餐饮行业薪酬结构对服务质量的影响研究
王钰萌
随着经济全球化的不断推进，各国经济的不断融合，餐饮行业也逐渐成为其中重要组成部分之一，而决定餐饮行业发展前景好坏的影响因素就包括餐饮行业的服务质量。随着我国的第三产业的迅猛发展，餐饮行业已然成为了这一产业中的中坚力量，许多餐饮行业开始相互借鉴管理模式、分配制度等等。但实践证明，我国的餐饮行业还是多多少少存在缺陷、漏洞和不足，导致我国餐饮行业的水平参差不齐，距离一流餐饮企业差距甚大，面对激烈的竞争，餐饮行业薪酬结构分配不均导致服务质量低下，由此形成负面印象，因此，如何合理分配薪酬以提高服务质量来确保顾客的满意度和忠诚度成为了许多餐饮行业的当务之急。
一、研究背景
随着人民生活水平的不断提高，餐饮行业在2016年的时候，全年收入35799亿元，同比增长10.8%，在这个互联网迅猛发展的时代，想要保持较快增长仍然存在许多困难;并且我国作为世界强国之一，餐饮行业也得到国内外一致的认可，新时代餐饮市场的进入者众多，这个行业的竞争也愈发激烈，但是每个人对于餐饮行业的服务质量也是各执一词，对于不同的酒店评价又大相径庭。
根据调查数据结果显示，大多数人对某一酒店或饭店具有忠诚度的主要原因为两种：一是饭菜口味;二是餐饮行业的服务质量。饭菜口味决定了是否满足顾客的味蕾，服务质量决定了该店面的成败;在经济全球化的今天，要想更好地促进餐饮行业的发展，就要对其进行深入访问，与其员工、顾客进行深入的探讨。在对餐饮行业工作人员的调查中可以得到，服务人员的薪酬与后厨工作人员的薪酬差距较大，有的甚至不足以与他们的劳动相匹配，但是无论是什么工作性质，一定与该企业的薪酬结构有关，员工的工资薪酬与其工作内容、劳动时间、劳动生产成正比，才会更加投入全身心的去工作，为这个企业带来客观的收入与效益。
二、我国餐饮行业现状
改革开放以来，国际餐饮行业不断涌入中国，对我国餐饮行业的服务质量标准、从业人员素质要求等产生了巨大的冲击，迫使我国餐饮行业不断的提高服务质量和员工素质，现在我国餐饮行业发展已经进入了投资主体多元化、经营业态多样化、经营模式连锁化和行业发展产业化的新阶段，行业的发展势头强劲，截至2016年，我国餐饮业实现销售收入35799亿元，同比增长10.8%，中国餐饮业在政府政策推动、居民消费持续增强、行业创新转型下，实现平稳发展。
我国餐饮行业收入前三的省份是广东省、山东省和江苏省，紧随其后的是河南省、浙江省、四川省、湖北省、湖南省、辽宁省和福建省，这些排行在前十的地方大部分是沿海地区、经济发达地区以及人口大省，目前我国的市场处于规范期，餐饮业是居民生活服务性行业，在一定程度上餐飲业代表了国家和地区的形象。
从目前市场上的餐饮企业来看，许多餐饮企业已经从高端消费转变为大众消费，面向更广阔的大众市场，从更深层次提高服务质量，更加注重顾客用餐体验，把顾客满意度放在企业管理的首位。
三、餐饮行业薪酬结构导致服务低质量的主要问题
目前，我国餐饮行业实行的薪酬制度主要是“岗位工资制”，不同岗位的薪酬存在一定的差距，公司在绩效考核的过程中存在一定的不公平性，对于管理层的人员，他们的绩效工资会很适中;而市场营销部门的工作人员，他们的业绩提成是所有在职职员中最高的;然而，服务人员的绩效工资并不理想，成为该公司最少的一个岗位。具体问题表现如下：
（一）薪酬水平差距大，服务人员薪酬低
薪酬结构的分配不均在很多企业中都存在，薪酬水平在每个企业都存在着较大的差距。我国餐饮行业薪酬水平整体差距较大，员工的薪酬水平是由员工的工作岗位、工作性质以及工作内容等决定的，服务人员的工作地点是餐厅大堂，主要的职责是接待每一位到餐厅就餐的顾客，并且将他们带到座位点餐，招待顾客用餐等等。这些服务人员的工作内容没有技术含量，因此无论什么企业，服务人员的工资薪酬都相对较低的，因为企业只有在这些服务人员的工资薪酬上面有所减少，才能在企业整体的人力成本上有所缩减。
在对餐饮行业在职人员访问中了解到服务人员的工资薪酬普遍较低，主要集中在2000-3000元左右，领班的工资薪酬通常在4000元左右，餐厅的经理级别的任职人员的工资薪酬一般已经高达8000元左右，餐饮行业任职人员的工资薪酬悬殊较大，从服务员到经理，工资薪资提升了5400元左右，像服务人员这样的薪资水平在餐饮行业整体薪酬水平中属于最低的。
（二）餐饮行业的薪酬设定结构不合理
我国绝大多数行业对于任职人员的工作分配只注重于员工的学历水平，学历高的员工位居高位，学历低的员工则只能在底层工作，做一些没有技术水平的工作。有些有着丰富经验的员工由于没有受过高等教育，只能从事于基础的接待工作，取得最底层的工资薪酬，但是在他们之中，不免存在着有极高管理能力的人员。而有些管理层的人员仅仅因为有着高学历，就可以在管理层任职，享受着更高的薪资待遇，同样，在他们之中也不免存在着那些南郭先生在滥竽充数。这样，既起不到激励员工的作用，也达不到提升服务质量的目的。
因此，餐饮行业对于薪酬结构设定的依据是按照员工工作职责、岗位内容来确定的，由于分配员工的工作没有重视员工的能力，所以，员工的薪酬水平同样也没有重视员工的能力。
（三）薪酬考核制度不完善
薪酬的考核制度对于任何企业都是十分重要的，只有具有完善的薪酬考核体系才能充分的激发员工的工作热情，在完善的薪酬考核体系下，员工能够清楚的认识到自己的工作职责、工作内容以及工作效率。员工可以通过明确的考核制度来确立自己的奋斗目标，并且通过自己的努力来实现自己的目标。根据考核的结果了解自身工作的优点与不足，不断的提升自己的工作能力，为企业的经营发展做出贡献。如果企业没有完善的考核制度，长久下去员工则会产生消极怠工的行为，甚至离职。
餐饮行业的薪酬差距相对较大，薪酬内部公平性有失平衡，服务人员在看到比自己职位高的员工的薪资的时候，心里难免会感到不愉快，尤其在看到一些比自己能力弱的员工获得的薪资比自己还要高的时候，必定会认为自己收到了不公平的对待，因此这些员工就会产生一些负面心理，在行为上也会长生一些消极行为，他们会带着不满的情绪工作，时常会有抱怨，这样就会降低服务质量。
四、解决餐饮行业存在问题的相关建议
（一）缩小餐饮行业人员构成的差距，完善现有结构
缩小餐饮行业人员构成差距，努力提高餐饮行业人员的整体水平，激励工作人员进行自我提升，即鼓励员工进行分组学习，取长补短;鼓励员工互帮互助;鼓励职位高的员工对于职位低的员工进行指导等等，达到缩小员工水平的目的。在这些人员接受过更全面的指导，有了更高经验之后，行政人事部门的人员可以酌情调整这些人员的工资薪金，适当的增加这些人员的工资薪金，提高他们在整个单位的薪酬水平。这样，在提升了这些人员的工资薪金后，他们可以对单位有了更高的忠诚度，也正因如此，受过更全面指导的服务人员就会对单位有了更高的满意度，同时也会提升他们自身的服务质量，进一步也就提高了单位整体的服务质量水平。努力完善现有的薪酬结构，增加对服务人员的考核，制定考核制度，改变现有的薪酬制度表，提高服务人员的岗位薪酬水平，赋予服务人员更重的工作职责，更重要的工作内容。给服务人员加以培训，告知服务人员他们对于餐厅的重要性，提高他们的工作热情，提升他们的服务质量水平。
（二）规划合理有效的职业发展通道
职业发展计划要求员工、主管以及人力资源部门共同参与制定，员工可以提出自身的兴趣与倾向，主管对员工的工作表现进行评估，人力资源部门則负责评估其未来的发展可能。每位服务人员的晋升通道应从见习服务员开始，安排老员工带领新员工，安排新员工的工作内容、讲解员工守则、带领新员工熟悉工作内容，在一个月后，见习服务员进行独自工作，在独立工作两个月后，根据老员工、领班等高职位的员工进行评估，决定见习员工是否能够转正;转正后，根据员工的工作状态、业绩情况、服务水平等等，进行员工考核制度，考核过关的员工可以选择两条路，即管理类或服务类。管理类可以晋升为实习经理，再经过一段时间，实习经理可以晋升为经理;服务类可以晋升为领班，再经过一段时间，领班可以晋升为主管。
通过这一套服务人员职业发展通道，可以激励服务人员更好的提升自己的工作能力，提高自己的水平来达到升职加薪的目的;这套服务人员职业发展通道，可以让服务人员感到在该酒店工作是有发展前途的，这样也会降低员工的流失率。
（三）建立薪酬考核制度
在经过合理进行人员分配的前提后，要建立薪酬内部考核制度，即制定明确的规定，考核员工在工作期间的工作情况。在企业内部，不同岗位的薪酬水平应当与这些岗位对企业的贡献相一致，否则会影响员工的工作积极性，也会影响服务人员的服务质量水平。同时，薪酬考核的制定应当是对岗不对人。不管是谁、学历高低在同一个工作岗位上工作的员工都应该享受到同等的薪酬考核制度。
明确的规章制度能够让有能力的员工承担更强的工作岗位，让能力较弱的员工在工作职责较少的岗位任职，严格按照岗位说明书进行人员筛选，实现岗位与员工能力相匹配。
通过一些方法改进后，最终可以实现薪酬内部的公平性，从而也可以使员工对酒店有更高的满意度、更高的忠诚度，也会有效减少员工的流失率，进一步也可以提高服务人员的服务质量水平。
（作者单位：西安财经大学）
