| 标题 | 3D打印与银行服务设计创新 |
| 范文 | 李勇 吴振华 摘要：银行服务质量已成为银行竞争力的重要因素，银行的服务模式需要完成从产品到体验的转变，实现以用户为核心的服务理念。通过文献研究和案例分析发现，3D打印作为新兴多场景应用的个性化制造技术，在推动银行服务设计创新、提高銀行服务品质等方面已初显成效。今后，3D打印技术不仅能成为银行业由传统工业化模式向高技术密集型模式转化的新技术支撑，同时在提升银行服务触点的满意度、优化服务模式、提升服务体验等方面具有广阔的应用前景，对推动银行服务的转型升级可以起到积极作用。 关键词：3D打印技术 银行服务系统 服务设计创新 中图分类号：J 文献标识码：A 文章编号：1003-0069（2019）01-0059-03 Abstract： The quality of banking services has become an important factor in the competitiveness of banks. The service model of banks needs to complete the transition from products to experience and realize the service concept with the user as the core. Through literature research and case analysis， it is found that 3D printing， as a personalized manufacturing technology for emerging multi-scene applications， has achieved initial success in promoting banking service design innovation and improving bank service quality. In the future， 3D printing will not only become a new technology support for the banking industry to transform from the traditional industrialization mode t〇 the high-tech intensive mode，but also have broad applications in improving the satisfaction of banking service contacts， optimizing service models，and improving service experience. Prospects can play a positive role in promoting the transformation and upgrading of banking services. Keywords： 3D printing System for bank service Service design and Innovation 引言 银行作为工业化时代的产物，不可避免地带有浓厚的工业化思维烙印[1]。简而言之，大规模组织、大规模生产、大规模销售与大规模网点是其本质特征。如今，以信息和知识为核心竞争力的后工业社会注重服务体验，经济模式也由以产品为中心的生产性经济逐步转向以用户为中心的服务性经济。传统的银行服务模式已不能适应当今的社会发展趋势和用户需求变化，银行服务系统亟待创新，而新科技和新方法的导入，给银行服务系统的创新设计提供了新思维和新路径。3D打印技术作为其中的典型代表之一，巳逐步运用于银行业中，对银行的服务流程、服务接触等环苷起到积极提升作用。 一、银行服努迫切需要创新设计 伴随金融市场的开放和商业模式的转变，越来越多的非银行企业开发出新型金融产品，如各种依托于互联网的支付手段、审批简便额度不一的贷款产品、品种多样的理财产品等，银行一家独大的局面已不复存在。由于银行自身的行业特点，受监管程度高，并直接导致银行业务的办理流程无法随意简化。繁缛复杂的办理手续使得银行在与新型的民间金融机构的竞争中处于劣势。与此同时，银行能有大量的机会直接面对面地与用户接触，把握住这些直接接触的时间点，导入优质的服务设计内容能有效增加营销机会，提升客户黏度，提高人际触点的满意度，这又是民间金融机构所不具备的优势。 （一）服务已经成为银行的核心竞争力之一 随着支付方式的改变以及自助银行的普及，银行的服务触点也随之发生改变，加之银行的传统产品创新性不足，金融服务产品同质化现象越来越严重。（如表1）所示，在余额宝获得成功之后，各银行相继推出各种“类余额宝产品”，不仅对互联网金融的模仿痕迹严重，且产品的差异化很小，特色不明显。以产品本身特点作为卖点的吸引力越来越小，加之竞争日渐激烈，“等待客户主动上门，不怕客户流失”的时代已不复存在。银行作为传统服务行业的重要组成部分，服务质量已经成为能否吸引客户的重要指标，因此各大银行为提高服务品质，提升核心竞争力，开始逐步导入服务设计的理念。“以人为本，体验至上”是时代的主题和要求[2]，良好的服务体验可以提升存量客户的忠诚度，吸引新增客户，有效提升银行的核心竞争力。 （二）银行服务处在一个转型的关键阶段 随着云计算、大数据、物联网、人工智能、生物识别等科学技术的发展与运用，银行业的新图景已初见倪端。网上银行、手机银行、远程视频柜员机（VTM）等远程系统和自助设备已经普及，银行的服务模式已由原来的客户与银行员工面对面的交流演变成为客户与各种智能终端设备的交流。随着这一转变的到来，原本单一的端茶送水，嘘寒问暖的“微笑服务”模式已不能满足现在银行服务的需求。如何处理好客户、银行员工、智能终端三者之间的关系已经成为银行服务创新的关键。 二、3D打印技术在银行服努设计系统中的应用案例分析 3D打印技术作为“20世纪最具革命性的制造技术”和第三次工业革命的重要标志之一[3]，其本质是一种基于三维数字模型，通过增加材料逐层制造的加工方式[4]，3D打印技术已经在工业、生物医疗、考古等行业中得到广泛应用[5]。虽然3D打印技术在银行服务系统中的运用尚处在探索和起步阶段，但在提升用户体验、提髙用户黏度和实现个性化定制等方面已产生了一些优质的服务案例。 （一）3D打印技术提升用户体验 提升服务接触中的客户感知是银行服务系统创新的重要组成部分。 （如图1）所示，苏黎世州立银行（Zurich Cantonal Bank）是全球首家使用3D打印技术制作房贷客户房屋模型的银行。2017年开始，瑞士苏黎世州立银行与3D打印公司3D-M0DELAG合作，绘制和建立客户的房屋三维模型，然后使用Pro」et660Pro3D打印机进行立体打印。毫无疑问，客户在办理房贷的过程中，银行将客户未来的房屋模型3D打印出并赠送给客户，会给客户带来更具人性化的惊喜和感动，可大大提升服务满意度。 各银行在房贷利率、放款速度等决定性因素相差无几的情况下，服务的细节以及用户的体验将成为客户决定选择的关键因素。苏黎世州立银行使用个性化定制的3D打印模型吸弓|房贷客户，在枯燥的贷款办理流程中注入了与众不同的活力，给予贷款者新鲜良好的体验。贷款者在对比各家银行的时候，能够提供这样体验的银行S将大大提升在贷款者选择时的顺位，有效吸引客户。 （二）3D打印技术提高用户黏度 银行客户的知识结构和服务需求在不断变化，作为与客户直接接触的银行员工的知识结构也应当不断更新，否则无法为客户提供满意的服务。（如图2）所示，总部设在德国菲林根（Villingen）的大众银行（Volksbank）使用3D打印机提高员工的数字知识，通过员工知识结构的升级，这有利于帮助员工保持和改善同客户的关系。大众银行认为有数字知识的员工在服务接触时是一种优势，让员工亲自体验和学习新兴技术，将帮助员工更好地与技术型企业客户开展沟通交流，并为他们提供相应的银行业务咨询。 银行在拓展新增客源之外，维护已有的存量客户也是保证银行持续健康发展的重要途径。随着科技的发展，越来越多的尖端科技在银行业得以运用。这些科技元素的应用，使得银行的服务接触发生了根本性的变化。传统的客户经理与客户通过语言文字的交流，漸渐失去了吸引力。像3D打印这样的新兴科技的导入不仅可以有效提高客户的关注度，为存量客户形成服务依赖提供心理动因，还能利用该技术的个性化定制特点，在银行服务流程中，最大程度地满足客户的个性化需求，对提升客户黏度具有重大意义。 （三）3D打印技术满足用户个性化定制的需求 传统银行网点服务的特点是标准化，即通过统一服装、动作、流程等方式实现人际触点的最大化相似。3D打印技术的导入可以彳艮好地弥补标准化服务中个性化不足的问题。（如图3）所示，中国工商银行为了给年轻的母亲提供良好的个性化服务体验，与孩子王公司合作发布了工商银行孩子王BABY信用卡，为该类信用卡持卡人提供3D打印的婴儿手脚纹定制卡面服务。 利用3D打印技术制造信用卡最大的特点是可以实现卡面的个性化定制，这很大程度上颠覆了以往的银行卡片生产制造和使用模式。以往批量生产的银行卡，除卡号以外其他干篇一律，不仅不利于区分卡片的属性和特色，也不能很好地实现用户使用的情感依赖。3D打印技术的导入，使银行卡面的设计制造能充分满足用户的个性化需求，实现触点设计的用户情感和价值。 三、3D打印技术驱动银行服努设计系统的创新 银行的传统服务长期以来缺乏创新，老旧的服务思路和概念已经不能适应当下快速发展的市场和多变的客户需求。加之新兴科技的注入，使银行业务办理流程发生了诸多变化，以往银行员工与客户面对面互动的业务办理模式，已逐渐被智能终端与客户之间的互动所取代。服务模式的变化造成了服务接触的改变，优质服务的提供者已由从前的客户经理（人）逐步让渡给智能终端（机器）。因此，银行服务系统的设计创新，特别是由科技驱动的服务设计创新就显得尤为重要，而在这些新兴科技中，3D打印技术已逐步成为银行服务设计系统创新的重要支撑技术。 （一）对银行服务模式的创新 （如图4）的上方所示，银行传统的服务模式是“提供→介绍→选择”，这是典型的以企业为中心的“Pmduct-Out”模式，具有工业化时代的规范严谨、标准统一的服务特点，这种程式化的服务虽具有安定感，但久而久之容易使用户产生单调乏味的体验，并产生情感疲劳。在进入强调个性尊重、以人为本的后工业化时代，以用户需求为导向的“Market-ln”服务模式越来越受到企业重视[6]。 由于3D打印技术能很大程度上满足用户的个性化需求，使传统的“提供→介绍→选择”服务模式向以用户为中心的“需求—制作—提供”服务模式转变。这种服务模式与新兴科技的融合，不是单纯地把不同事物或空间进行简单合并，而是把具有共同服务特征的服务场景进行融合。这种服务模式的转变，是“以人为本，体验至上”设计理念的集中体现。以用户为中心的服务模式，可以扭转双方办理业务时甲乙方的心理定位，从而给客户更优质的服务体验。 （二）对物理银行网点转型的创新 长远来看，互联网金融代表着银行业的未来发展方向，但目前，物理银行网点依然是顾客最信赖的主体服务形式。受互联网金融的影响，物理银行网点的角色、职责正逐步发生改变，其存在形式也会不断突破传统，并向综合化、智能化、休闲化等方向转变，并会逐渐演化为人际互动与智能交互的体验式空间。 3D打印技术所具有的定制化特点能满足客户对于个性化产品的需求;快速成型的特点能节省银行服务的时间成本;作为新兴科技能激发客户兴趣，提升用户黏度。这些特点能很好地契合物理银行网点转型的需求，推动银行由结算交易型向服务体验型的转变。物理银行网点转型是实现银行服务创新的重要组成部分，需要多学科的系统整合，而3D打印技术的应用，正是将设计的思维和方法应用到服务领域，为实现银行服务创新提供了新的支点。 四、3D打印技术对银行服努设计创新产生积极效果 目前，3D打印技术在银行服务领域的应用尚处于探索与起步阶段，但在优化银行服务体验，加强服务设计创新等方面已经产生了积极的效果，使客户能够更好地体验金融的创新服务，从而更多地参与到银行金融活动中去。 （一）提高服务触点的满意度 Donald A.Norman（1984）将服务接触称作关键时刻，SurprennatC.F.&SolomonM.R.（1987）将服务接触定义为“顾客与服务提供者之间的动态交互过程”。银行服务接触过程中在营业环境、员工态度、网络服务、专业素养和精准服务等接触点给顾客带来的感受和体验，是影响顾客情感的“关键时刻”[7]。 3D打印技术的导入，给这一“关键时刻”带来积极的影响，能有效提升顾客的体验和满意度。首先，3D打印技术能从细节出发，为解决客户的差异化服务提供了新的实现途径。如当客户经理在与客户接触时发现客户有独特的书写习惯，银行可以利用3D打印技术为客户定制笔杆以满足其独有的书写习惯。诸如此类的个性化服务，既能够针对每个客户量身定制物品，以满足客户不同的需求爱好，还可以扩充用户基础数据库，提升个性化定制服务的精准度。其次，3D打印技术的运用，能够提升服务接触时的新鲜感。由于银行网点的办理环境、接待人员相对固定，使得银行服务接触相对模式化，而3D打印技术能够根据具体的使用场景、特殊的纪念日、不同身份职业的爱好趋势等情景细节，制造出既适合又有别于常规的纪念品或日用品，以提升服务接触时的新鲜感、满意度和对银行服务的信赖性。 “金融脱媒”对银行网点的冲击日趋严重，复杂的办理流程、繁琐的纸本作业已经成为越来越多的人前往网点办理业务的阻力[8]。而利用3D打印技术增强银行与客户之间的互动关系，能有效缓解这种阻力。在利用3D打印技术为客户提供精准个性化服务的同时，也让客户参与到整个服务定制的流程中，通过这样的互动，银行与客户之间信任度和亲密度将会得到有效提升。 （二）提升顾客等待容忍度 排队等待一直是银行网点服务中的痛点问题，根据研究结果表明，大部分银行顾客可以容忍的最长等待时间为8分钟，等待时间超过10分钟，顾客开始出现情绪急躁现象;超过20分钟将会表现出厌烦情绪;超过40分钟，常常会愤怒离开。银行让客户等待10分钟将造成20%-30%的客户流失。但由于各种因素的限制，客户的等待时间往往这个时间，这大大降低了客户对于银行服务的满意度[9]。 提高顾客等待的容忍度，缩短感知等待时间，是降低因为等待引起对银行服务不满的一个重要对策。以往传统的方法是在等候区为顾客提供免费的报纸杂志，或进行金融理财方面的宣讲，内容重复和缺乏创新使得这些方法已无法很好地缩短客户对等待时间的感知。3D打印技术作为新兴的话题性科技，能有效地分散客户等待时的注意力，大大缩短客户等待的感知时间，当客户将注意力集中到3D打印的过程中时，将有效降低等待的枯燥感。3D打印技术随时定制的特点，能做到内容的及时更新，可以长期激活客户的好奇心，降低對等待所造成的不满度。 （三）降低银行的服务成本 传统银行网点作为其服务客户的主要场所，承担着高昂的服务成本，而与之成鲜明对比的是互联网金融普及之后其收入与利润的不断下滑，控制网点服务成本已成为银行服务转型所需要考虑的重要因素。3D打印技术的导入，对降低银行服务成本起到积极作用。首先，3D打印技术可以实现产品的定制化生产，做到因人而异。例如车贷客户在银行网点面签时，银行通过3D打印技术将客户所购买的车型打印出来，客户可通过模型直观确认车型等信息，双方无需多次往来于银行网点与售车商之间，可有效控制银行的服务流程和成本。其次，3D打印技术也可以节省营运成本，如银行销售个性化定制的实体产品（黄金产品、纪念币等）时，可以先通过3D打印技术将样品打印出来给客户提供直观的判断和选择，可大幅度压缩产品的运营成本。 3D打印技术不受时间地点影响，通过互联网随时随地的实现数据与实体的转化，不仅能降低服务成本，还可以有效地调动客户感知，充分提升客户在银行服务中的参与度。成为银行服务转型、减轻资本投入和降低成本的有效方式。 五、展望 随着3D打印技术等科技手段与银行服务领域深入的交叉融合，银行业将向高技术密集方向转化，并进一步推动银行服务的转型升级。可以预见，未来3D打印技术不仅能从根本上改变延续百年的传统制造业模式，还将对传统服务业在服务理念、服务模式和服务流程等方面的创新产生深刻的影响。目前，3D打印技术在银行服务设计系统创新中已获得—定的应用成果，突破了传统的“Pmduct-Out”产品模式，开拓了以用户需求为导向的“Market-ln”服务新模式，有效改善了银行服务接触时的用户好感度，同时还为物理银行网点在服务创新的关键环节提供了新的选择空间，对提升顾客的容忍度，降低网点服务成本起到积极影响，为提升以用户为核心的体验经济背景下的银行核心竞争力提供了必要的技术支撑和路径指引。随着互联网金融的发展，伴随着支付手段以及金融消费习惯的改变，传统银行的网点服务模式将发生重大变革，深入挖掘3D打印技术和银行服务系统创新的融合点，是未来银行的服务设计的有效技术路径之一。 结语 伴随互联网的发展和金融模式的转变，银行服务创新已迫在眉睫。3D打印技术的导入，为银行服务创新开辟了新路径。目前，3D打印技术在国内外银行服务设计系统中的运用尚处在探索阶段，但通过一些案例的成功实施，在银行服务流程创新以及服务接触优化等方面取得了积极的效果，并为解决银行服务痛点问题提供了新思路。结合3D打印技术的特点及未来发展趋势可以看出，该技术能进一步促进银行服务系统模式和内容的创新，促进银行形成“以用户为中心”的服务理念，给予客户更优质的服务体验，使银行在消费升级大趋势下形成新的驱动力和竞争力。 基金项目：广东高校特色创新项目（2016WTSCX065）。 参考文献 [1]孙杰，贺晨.大数据时代的互联网金融创新及传统银行转型[J].财经科学，2015⑴：11-16. [2]管薇薇.VR在银行服务转型中的应用前景[J].金融经济，2016（20）：32-34. [3]曹建中，辛向阳.从物理银行到互联网金融的服务设计思考[J].包装工程，2016⑷：72-77. [4]陈勇钢，李存金.3D打印技术的多学科研究特征分析[J].科技管理研究，2017⑴：56-58. [5]柳建，雷争军，顾海清，李林岐.3D打印行业国内发展现状[J].制造技术与机床，2015⑶：17-21. [6]李勇，长尾徹.感性需求的“翻译”技术[J].浙江工业大学学报（社会科学版），2015（6）：165-168. [7]李津.银行服务接触、顾客情感与满意度之间关系的实证研究[J].上海金融，2011⑶：102-106. [8]段虹.互联网金融背景下中小商业银行网点转型研究[D].对外经济贸易大学，2016（11）：48. [9]李华，敏张辉.顾客等待容忍度与银行排队服务系统的优化[J].金融论坛，2011⑵：29-34. [10]郭日阳.3D打印技术及产业前景[J].自动化仪表，2015⑶：5-8. [11]余森林，毛一鸣.工业4.0时代3D打印技术对工业设计的系统性影响[J]设计，2016，29（19）：64-65. [12]许力，邹勤.3D打印在创意设计中的应用[J]设计，2016，29（6）：114-115. |
| 随便看 |
|
科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。