| 标题 | 星级饭店员工忠诚度培养 |
| 范文 | 摘 要：人才竞争是饭店之间竞争制胜的关键。目前饭店员工忠诚度下降，造成员工频繁流动，特别是一些核心员工流失，给饭店经营管理带来极大的损失。因此，加强饭店员工忠诚度培养，降低员工流动率，提高饭店经营效益是星级饭店管理者面临的一个重要课题。 关键词：星级饭店 忠诚度 员工忠诚 忠诚管理 员工忠诚是指员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，具体表现为在思想意识上与企业价值观保持一致、在行动上时刻维护企业集体的利益。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，是一个量化的概念。员工忠诚度直接影响到企业发展、受益及最终盈利。 一、员工忠诚度的影响因素 目前，对员工忠诚的研究主要体现在员工流动率研究、员工的能动性、主人翁意识的发挥等方面。研究表明，企业员工流动率与员工忠诚是负相关的，即员工流动率大的企业其员工的忠诚度一般均较低；企业员工流动率低的，意味着该企业的员工具有相对较高的忠诚度。另外，员工工作的投入与其忠诚具有正相关的关系，员工对企业有不同程度的期望，他所关注的期望满意度越高，忠诚度的等级也越高。 员工忠诚分为主动忠诚和被动忠诚两种类型。导致员工主动忠诚的因素通常与工作本身和工作内容有关，如表1所示。这些因素能不断促使员工自我发展和提高，使之产生满足感和受到激励，从而不断强化员工对企业的忠诚感。 二、我国星级饭店员工忠诚管理存在问题 长期以来，饭店是贯彻顾客忠诚度的典型，“顾客就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的表现，并伴有以牺牲员工利益为代价的顾客满意、顾客忠诚。 1、员工忠诚度重视不够 虽然“以人为本”已成为众多饭店推崇的经营理念，但现实中往往忽略了对员工尊重、信任和对其需求的了解。一些饭店缺乏复合型和具有创新精神的职业经理人，管理层缺乏凝聚力和亲和力，导致员工士气不高，管理水平低下。 2、吸纳人才措施不完善 人力资源供给不足、管理水平低下一直是困扰饭店发展的瓶颈。一方面，在人才的吸引上，有的饭店仍采取被动等待的方式，吸纳人才方式单一，即使是在同行之间“挖墙角”，也只是停留在薪酬吸引方面，没有对员工的职业生涯进行规划，缺乏持续性。另一方面，饭店因受现体制的制约，饭店的管理部门在饭店的用人上还有许多约束，加之现今社会保障体系中对于高级管理人才的限制过多，对于吸引人才进入星级饭店还有诸多困难。 3、员工开发投入不够 我国星级饭店从业人员的年龄较轻，属于人们常说的“吃青春饭”的职业。许多饭店不舍得对员工潜能开发投入，在对员工发展方面更是缺乏有效措施，使员工在心理上削弱了对本职工作的兴趣，没有成就感，渐渐对工作的提升和发展不以为然，忠诚度降低，士气低落，危机感加重，造成员工流动速度过快，直接影响饭店的服务质量和经营效益。 4、培训目标不明确 饭店培训关系到饭店的生存和持续发展。有的星级饭店用人急功近利，只注重技能培训，轻视思想观念、企业价值、员工成长的培训，制约了饭店员工的整体水平的提高和良好的企业文化的形成。 5、薪酬制度不合理 员工在饭店提高薪酬的途径很少，通常情况只有通过职位的升迁或极少数员工因对客服务表现优秀而得到奖励，员工工资只是被动地与饭店的经营状况相结合，员工的薪酬对于员工的需求还只处于保障地位。部分饭店的薪酬形式过分单一、工资结构不合理、工资水平与工作强度不相匹配、薪酬中固定比例部分过大、与饭店整体经营和发展联系不紧密，使薪酬失去对员工的激励作用，影响员工的忠诚度。 三、培养和提高我国星级饭店员工忠诚度的对策 培养和提高我国星级饭店员工忠诚度的对策可着重从以下几方面来实施： 1、打造诚信的企业文化 员工对饭店的忠诚度是员工应尽的义务，而饭店言而有信、坦诚对待员工也是责无旁贷的。把诚信当成我国星级饭店的立身之本，充分体现诚信的文化内涵，指导员工的态度和行为，打造一种诚信的企业文化，实现员工与企业互信平等互利的双赢模式，促进员工忠诚。 2、建立合理的薪酬体系 从饭店员工忠诚度降低来看，建立合理的绩效考核体系，设计具有竞争性、公平性、激励性的薪酬体系，对于保持饭店员工稳定性具有重大意义。我国星级饭店在进行薪酬设计时，要结合当地劳动力市场和饭店的实际情况及岗位的要求，使薪酬对内对外具有可比性，让员工通过薪酬得到一种价值体现，从而激励员工创新，发挥潜能，产生自我成就感而忠于饭店。 3、提供多种晋升渠道 星级饭店要重视员工个人发展规划，当饭店职位发生空缺时，首先应在饭店内部进行公开招聘，然后再从店外招聘，这样给那些工作积极、喜欢挑战性的员工提供更多的机会，激发员工的工作热情。同时，饭店管理者应重视员工的职业生涯设计，为员工规划事业发展蓝图，以事业作为吸引员工、留住员工、激励员工的手段，使其不断地产生成就感，进而稳定员工队伍。 4、定期轮换岗位 饭店员工特别是服务一线的员工通常工作内容单一。饭店可以通过轮换岗位、安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供多种多样的经验积累途径，使他们了解饭店的多种岗位，同时使他们意识到饭店工作也可以是终身职业。 5、加强沟通反馈 饭店员工的需要、建议及时反馈到管理层，得到管理层的重视，就会增加员工积极性，对饭店的忠诚度加深。因而，饭店内部应有下情上呈的沟通渠道，建立有效的沟通反馈系统，使员工的可行性建议能被及时采纳，从而使员工深切地意识到自己在组织中的价值。◆ 参考文献： [1] 严志华.提高企业员工忠诚度的策略分析[J].网络财富,2009,(20):42-43. [2] 黄文波.论饭店员工流动的控制[J].天津商学院学报,2002,(02):31-32. [3] 李秀兰.员工忠诚度培育和提升的策略[J].内蒙古煤炭经济,2007,(02):73-75. [4] 王夏.基于心理契约的饭店员工流失研究[J].商业经济,2007,(03):74-76. [5] 江波.员工满意度、敬业度、忠诚度培育与建设研究[D].东北财经大学,2004. 作者简介： 迟翔（1971.12-），女，丹东邮电大厦总经理，研究方向为星级饭店管理。 注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文 |
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