《基于模糊评价模型的酒店服务质量研究》-管理学论文，旅游论文-论文范文参考-科学狗论文网

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基于模糊评价模型的酒店服务质量研究

范文

李媛胡姗

随着人们生活水平的提高和精神需求的不断增长，旅游行业发展迅速。中国旅游研究院的数据显示，2018年上半年，国内旅游人数达到28.26亿人次，同比增长11.4%，近10年来中国旅游行业正在稳步增长。旅游行业的发展也带动了酒店行业的迅猛发展，每年旅游的高峰期，各地酒店的业绩也节节攀升，时常供不应求。但在酒店行业迅速发展的背后，酒店服务差、环境卫生不达标等问题也层出不穷，监管部门获取消息的手段单一且耗时耗力，导致其对酒店监管不够及时有效。因而改善监管部门获取酒店信息方式，构建合理的酒店服务质量评价模型，能够帮助监管部门更好的进行服务监管，规范酒店行业的秩序。随着在线旅游呈现井喷式发展，携程、去哪儿等在线旅游平台占据了绝大部分的酒店预定市场，这类在线旅游平台积累了大量的用户数据，其中的评论更是充分体现了消费者对于酒店的服务的反馈，其价值不言而喻。本文基于在线旅游平台的评论信息，构建酒店服务质量评价模型，为监管部门及时有效地对酒店服务质量进行监管提供技术参考。一、研究设计

模糊综合评价模型是一种常用的评价方法，广泛运用于多种领域。模糊综合评价方法通过定量的手段处理定性的模糊评价对象，评价结果是一个矢量，包含的信息比较丰富。模糊综合评价模型的建立一般包含四步：建立因素集、建立评语集、建立权重集和模糊合成。

影响酒店服务质量的因素众多，Barsky等人的研究中指出影响消费者感受到的酒店服务的评价要素包括服务人员态度、酒店地点、客房、设备设施、大堂、停车和餐饮7个方面，其中停车和餐饮的重要性相对较弱。携程、大众点评网等众多在线OTA平台也都将用户评论划分为位置、设施、服务和卫生4个方面，可见这4个方面是消费者关注的重点，因而定义因素集U={服务，卫生，设施，位置}。

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，简称AHP）将问题分解为不同的组成因素，并按照因素间的相互关联影将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型。模型的建立步骤可以分为三步：建立层次结构模型、构造成对比较矩阵和排序和一致性检验。层次模型、成对矩阵见表1、表2。

表1 层次模型

表2 成对矩阵

二、实证研究

研究以上海市旅游局公布的《2016年度上海市旅游饭店神秘访客测评报告》为基础，选取排名靠前和靠后的两家酒店上海宝华万豪酒店和上海贝尔特酒店进行实证研究，模型的数据来自于艺龙网的在线评论，从中选取2016年的500条评论数据进行模型构建。首先在各大在线OTA平台上宝华万豪酒店和贝尔特酒店的评分如表3。

表3 各大平台及评价模型得分

研究中，笔者以在线平台的得分服务质量得分和上海市旅游局公布的排名分数为参考，利用模糊综合评价的方法对这两家酒店服务进行评价，将评价结果与在线平台的结果进行对比。来自各个平台的结果显示，宝华万豪酒店的服务质量要明显高于贝尔特酒店，贝尔特酒店在设施、服务、卫生和位置等4个单项上的得分均低于宝华万豪酒店，尤其是在大众点评平台上评分相差1.3分，因而通过对比两家酒店可以得出宝华万豪酒店服务质量较好，贝尔特酒店的服务质量处于中等偏下。说明利用服务质量评价模型得出的结果符合实际。三、结语

酒店服务质量评价问题是一个非常复杂的问题，传统的问卷和神秘访客形式的评价耗时较长，数据来源较单一、评价效果较为主观。利用在线OTA网站的评论信息构建模糊综合评价的方式，相较于传统方式，能够实现实时评价，实现对酒店的实时监管，提升了相关监测部门的监管效率。笔者在实证研究中以上海市的两家酒店为例，论证了模型的可行性，后续研究可以从提高在线评论情感挖掘的精度着手来改善模型的評价效果。

（作者单位：中南财经政法大学信息与安全工程学院）

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