刍议高速公路营运企业办公室综合服务水平提升策略
张军
中图分类号：F272.9 文献标识：A 文章编号：1674- 1145（2020）04- 100- 02
摘 要 当下高速公路运营企业综合办公室综合服务虽然经过了多年的沉淀和积累优化，但是其综合服务水平还是存在着不足之出，这需要高速公路运营企业能够突破自身当前的局限，引进现代化的科学理念，建设现代化人才队伍，以用户为核心倾听用户的实际诉，并基于此反省自身，调整工作的方式为用户提供精准的服务，从而提高自身的综合服务水平。
关键词 高速公路 运营企业 综合服务 水平提升
当前社会发展新时期，我国的道路交通网络建设正在朝着由点到线、由线到面的方面发展。高速公路运营企业综合办公室作为高速公路服务的实际运营者在发挥着其重要的作用。运营企业办公室的综合服务水平的高低决定了高速公路的发展是否健康和科学。因此，需要提高和完善高速公路运营企业综合办公室的综合服务质量就很有必要。
一、高速公路运营管理企业体制现状
（一）行政隶属模式
行政隶属模式形成了几个相对独立的管理模式。
其一为集中管理模式，其意为成立省级的高速公路运营管理机构统一的对辖区高速公路网络进行管理。这种模式有利于有效形成高速公路的投资效益和运营效益；但是这种模式造成了其相邻单位之间的协调难[1]。
其二为分片管理模式，其意为在省级交通厅的统一领导下，按照高路公路的片区成立其专管机构，形成片区与片区之间相互独立的局面。其中的问题困难由省级管理部门统一协调。
其三为专线管理模式，其意为在省级交通厅的直接领导下，按照不同的高速公路项目成立专管机构，各机构间相互独立。这种模式在目前形态下管理相对合理顺畅，也很契合传统的管理模式。但是这种模式不利于行业规范和统一调控，很难统一行业标准。
（二）效益核算模式
效益核算模式划分为四个部份，
其一为事业管理型，其意为成立与当前有的公路管理局并列的专管机构，全面的负责高速公路的运营管理事宜，形成了一个地区两个部门的局面。这种模式有利于展现出高速公路的运营管理的政府职能，具有很强的计划性以及行政管理性质。但是因此受到行政干预的程度较深，独立自主权小，不能适应今后的发展。
其二为企业经营模式，其引进国际上的相关经验，在政府的授权下企业特许经营管理，由一个总公司负责一个地区的高速公路网络的运营管理。其采用公司运作法则，实行独立核算，自负盈亏的方式，使得其在各方面拥有比较高的独立自主权，有利于自主经营实现自我成长。
其三为事业单位企业化管理模式，在其机构的经费使用、设置方面沿袭传统的管理模式，这种模式有利于盘活高速公路的经营管理，在一定程上起到积极的作用；但是其不利于在权责管理等方面独立运作，会造成资金的铺张浪费和多余工作岗位等现象。
其四为混合型模式，其实际内涵即为多种管理模式共同并列存在的局面。
二、高速公路综合服务水平现状
（一）综合服务现代化水平不高
综合服务现代化水平不高是当前高速公路运营企业办公室综合服务中最为突出的问题。大多数企业采用的依然是传统的服务管理模式，其服务方式落后、陈旧传统。在用户的需求，服务方案的决策等方面缺乏准确的针对性，不能提供高质量服务。传统的服务理念逐渐被现代的服务需求所淘汰，但是大多数高速公路运营管理企业在这一方面因陈守旧故步自封，不愿意投入更多的资源引进现代化的服务理念，没能做出实际的改变，自然就没办法提供现代化的服务。正式这样的意识指导下，造成高速公路运营企业的服务常常受到用户的诟病，企业的很多自认为惠民利民的举措得不到用户的接受和理解。而是实际上，企业所给的服务知识传统意义上称为优惠的措施，跟不上现代化条件下用户的需求，造成了服务者和用户之间的不对等局面[2]。
（二）服务工作会受到来自事业单位体制的制约
运营企业办公室会在综合服务工作中受来自事业单位体制的制约，在前文介绍过，事业单位体制影响下，企业运营将在综合服务的工作中单纯以营利为目标，还造成办公室内部的人员配备人际关系复杂化，从而影响到工作氛围，营造出不好的工作氛围。人们能够达成共识的是一个办公室或是一个行政部门打算取得比当前更好的绩效，那么一个良好的工作氛围，一个清晰简洁的人事关系，人际关系，正确的企业价值观，这些都是非常重要的条件之一。企业的设立和存在的目的就是为了盈利，这本无可厚非；但企业要成长，要进步，就需要意识形态上能够形成一个正确的价值观的引导；做好利益与成长代价的相对平衡，才能使得一个企业能够健康良性的成长。
（三）缺乏行之有效的实际工作方式，经验缺乏
由于我国高速公路网络的发展速度很快，能够给与运营管理办公室的沉淀经验，总结经验的机会并没有很多。在实际工作中，高速公路运营企业从国际环境里引进了国外的相对更成熟的运营机制和经验，但那并不就意味着一定是符合我国的实际情况的。因此，在工作经验这方面，还需要高速公路综合服务工作者在工作中不断去总结和探索适合自身基本情况的工作方式，服务经验。这需要一个过程，需要时间的沉淀。
（四）服务团队素质有待进一步提高，思维模式受到传统模式的僵化影响
当下的大部份企业的管理者都是着重于经济利益的发展而忽视了自身的学习和进步，对于管理队伍来讲，经验是很丰富了，但是他们的思维却僵化了，受到传统服务理念的影响深刻。由于对于新事物的了解还处于传统的经验里，这是不利于业务能力的提升和成长的。需要管理者们沉下心思与时俱进，而不是将学习流于形式，就表面功夫做得很好，实际内部世界还是腐朽的，守旧的，这无论是对于其个人的成长还是行业水平的提升，都不具备任何优势，是不可取的。过去的正确经验，并不意味著未来也还是正确的，无论是意识形态还是物质形态，都需要与时俱进。
三、提高高速公路运营办公室综合服务水平的几点策略
（一）建立健全管理制度，引入现代化服务管理理念
完善管理制度，引进现代化的科学服务理念是当前最迫切需要做的工作之一；如今是科技信息飞速发展的社会环境，为了能够保证高速公路营运企业办公室的综合服务能够满足当前的社会发展需要，就意味着需要其综合服务能够与这个社会需求达成平衡。高速公路营运企业办公室如果能够以行业的制度为依托，在能够符合交通管理部门的工作要求的情况下，引进现代化服务理念从而达到能够解决当前高速公路营运中的难题的能力，是当下需要解决的问题。引进现代化管理理念，创建现代化的综合服务机制，并能够使其推行，从而达到服务的意义[3]。
（二）强化沟通交流，提升领导及部门服務能力
根据用人单位的实际需求，加快建立合适的用人标准和考核制度。通过强化人资人员部门与内部人员的沟通交流，了解不通岗位的用人需求，针对性的为岗位选拔与选取优秀的人才。建设部门要与采购部门和财务部门加强联系，通过有效沟通以保障材料供应和成本合理控制。高速公路行政办公室在工作中要注重提升自身业务能力，强化在不同部门之间的协调能力和沟通能力，承担起桥梁和纽带的作用，以保障各部门之间平衡协调。此外，领导人员要提高业务能力，提升自身工作素质和工作能力，为从根源上将问题解决，应综合审视综合办公室的工作职责，面对较为复杂的工作内容，要时刻保持耐心，养成吃苦耐劳的精神。将领导人员与部门的综合服务能力予以提升，保障工作有条不紊的开展。
（三）深入细致调研，为公司领导决策提供支持
实践出真知，综合办公室在日常管理活动中，要时刻注意工作内容经得起实践的考验。综合办公室作为整个公司业务内容较为复杂的部门，不仅要将领导的决策贯彻落实到各部门之中，同时还应该要强化问题反映能力。这就要求综合办公室工作人员要积极深入到一线工作中，对高速公路建设中所使用的材料质量、使用流程、现场施工环节等深入考察，并且做出严格的监督，从而保障对企业单位工作的主要内容做到熟悉和了解。积极深入细致的调各部门在工作中存在的问题，将问题进行归纳总结，为领导人员在开展决策的时候提供数据信息支持，以保障领导人员的决策具有实际意义，真正的为广大员工谋取利益。
（四）加强政工工作深入开展，建设现代化企业文化氛围
党建思想政治工作，从来都是现代化企业发展成长的关键之一。做好党政工作，能够建设良好的企业文化氛围，能够建设出现代化的人才队伍，更是形成企业的行业竞争软实力的关键所在。因此，想要提高高速公路营运企业办公室的综合服务水平，就需要企业能够做好党建思想政治工作；引进先进的现代化理念，紧跟着党中央的步伐，认真落实和贯彻党中央的思想和指导，是当下企业发展成长的关键之一。
（五）增强以身作则意识，切实维护公司利益
综合办公室工作人员的工作性质决定着工作人员在日常工作中要时刻保持以身作则的思想意识。工作要矢志不渝的坚持淡泊名利、谨言慎行和全心全意做好本职工作的观念，坚决杜绝出现尸位素餐和恶意报复等不良现象出现。在面对涉及企业利益的工作时候，要提高觉悟，个人利益服从集体利益，切实保障公司权益不受侵害。制定出严格得到考核制度，推行全面考核工作人员的德、能、绩、勤等多方面内容，让工作始终保持在有压力的基础上，鼓励工作人员自觉主动的参与到岗位建设中。加快对工作人员的培训工作，以维护公司利益作为核心，以提高工作能力作为基础，切实提升业务水平。
四、结语
综上所言，当下高速公路营运企业办公室想要提升其综合服务水平，需要做到正视自身的不足，能够树立“以人为本，以用户为核心”的价值观为指导，做好党建思想政治工作，建设现代化人才队伍，引进现代化的科学理念，丰富健全企业的文化氛围，建立健全科学的管理机制，优化工作中的一系列不足，关注用户的实际诉求，并正对性的做出精准服务调整工作方式，从而达到提高自身的服务能力。
参考文献：
[1]胡婕，孙建龙.基于层次分析法的高速公路综合服务水平评价[J].现代营销，2018（6）.
[2]李春艳.如何提高高速公路营运企业办公室综合服务水平[J].现代国企研究，2016（24）.
[3]李明，黄淼，刘广.广东省高速公路服务区服务水平提升对策研究[J].珠江水运，2019（16）：107-108.
