试析我国汽车售后服务市场的发展

    摘 要 基于我国经济飞速发展的背景,汽车保有量不断提高,我国成为仅次于美国的汽车保有量大国。在当前的汽车消费领域中,大多数消费者在购买汽车的时候,更加注重以消费者为中心的售后服务工作。随着许多国外汽车企业进入中国,各品牌汽车的价格、质量差距越来越小,整车利润也不断降低,汽车生产经销商逐渐将重心放在汽车售后服务市场上。本文对我国汽车售后服务市场发展面临的主要问题展开分析,并提出我国汽车售后服务市场的发展建议,旨在为相关人士提供借鉴。

    关键词 汽车 售后服务 客户关系 服务质量 监督体系

    一、引言

    在市场环境竞争愈发激烈的背景下,汽车经销商给出的折扣、优惠活动逐渐增多,导致整个汽车销售领域存在单车利润下降的情况。许多汽车经销商愿意放弃销售环节的利润,想要吸引更多顾客到店,看重的就是汽车多年使用过程中,维护活动能够创造的价值。虽然汽车销售仍然有市场,但是受销售增速缓慢、限量等方案的影响,汽车经销商不能再沿用传统依靠销量提升业绩量的方式。所以,汽车行业需要通过转变流通方式、营销方式、服务方式等,实现汽车售后服务市场的健康稳定发展。

    二、我国汽车售后服务市场发展面临的主要问题

    (一)服务意识淡薄

    我国的汽车服务行业起步发展时间较短,与国际汽车服务行业还存在一定的差距。由于缺乏良好的基础,没有引入高素质的汽车服务人才,服务意识淡薄,服务水平不高。对于汽车4S店来说,汽车服务人员综合素养较低,工作积极性不高,容易使消费者无法享受更高质量的服务[1]。

    (二)汽车维修保养市场混乱

    对于汽车服务行业来说,维修保养的门槛相对较低,从业人员也比较多,存在市场竞争激烈的现象。我国许多地方都有路边维修的小店,虽然其整体灵活性较高,但是专业化程度不高,缺乏相应的制度以及标准保证,诚信度、配件质量方面存在许多问题。

    (三)经营方式多种多样

    我国的汽车生产量以及消费量较高,近几年汽车行业逐渐成为热门行业,许多汽车销售企业涌现出来,各个汽车品牌在各个地区增设了销售服务网点,主要是4S店的形式。然而,許多小型汽车销售企业还存在销售多品牌汽车的情况,也没有对相关汽车服务人员进行专项教育。

    (四)忽略信息反馈

    现阶段,汽车4S店需要收集顾客的基本信息与资料,并且进行存档。但是大多数时候对客户的回访都流于形式,并没有从根本上解决顾客反馈的问题,导致许多汽车品牌口碑较差,信誉度较低,缺乏良性的市场竞争。

    (五)法律制度不健全

    随着我国相关法律法规的不断健全与完善,我国出台了许多与汽车相关的法律法规制度,加快了汽车行业的发展速度。但由于我国汽车售后服务企业数量众多,缺乏完善的法律体系,监督管理力度不够,所以市场环境混乱。

    (六)配件劣质、价格高

    对于我国的汽车配件市场来说,配件主要由进口配件、国产配件、假冒伪劣配件构成。有些企业为了提升自身的综合经济效益,引入非原厂的配件,但是却将非原厂配件以原厂配件的名义卖给顾客。长此以往,顾客维修汽车的成本提升,却无法保障汽车使用的安全性,影响汽车企业的信誉度,导致客户流失。

    三、我国汽车售后服务市场的发展建议

    (一)提升汽车4S店服务水平

    为了适应当前汽车市场结构的全新变化,提升4S店的整体服务水平,需要从提升服务质量、满足客户实际需求入手,做好服务营销的工作,以此提升大众的满意度,具体要注意以下几点。一是做好相关人员开发的工作,提升售后服务质量;二是留住高素质人才,对汽车销售人员、汽车服务人员进行服务水平的调查[2]。人力资源部门需要对顾客进行抽样调查,并且将结果归纳到月末考核的阶段。此外,员工年度绩效评估表要对目标完成情况、售后服务质量等指标进行考核,并将绩效评估结果公布出来,使员工了解自身的不足之处。最重要的是确保评估机制的公正性与完整性,以此不断提升汽车4S店的服务水平。

    (二)加强客户关系管理与维护

    一是汽车4S店需要为客户提供良好的进店体验,使其充分感受到4S店的人性化以及专业化服务。对于进店的顾客来说,要收集以及登记相关的资料,帮助销售人员、服务人员了解客户的需求,并提升服务的针对性。二是做好定期客户回访的工作。如果顾客有买车的意向,销售人员应当电话跟进,并了解客户的需求以及购买意向,做好综合性分析,调整销售模式[3]。对汽车维修以及养护工作来说,结束了服务工作之后,需要及时反馈以及跟踪,了解维修养护的重要作用,处理客户不满意的地方。

    (三)优化售后服务流程,明确服务范围

    对汽车企业的服务过程进行分析可以发现,顾客不单单是消费人员,也属于服务生产者。对于汽车维修服务来说,维修人员需注重与顾客的交流以及沟通,逐步形成初级生产服务,并通过与顾客的交流,制定服务层级生产目标[4]。在员工以及顾客的互动过程中,产生准确、快速的消费,并优化售后服务的基本流程。由于汽车4S店的服务范围比较广,不仅能满足特定服务需求,还能提供其他类型的支持服务,如硬件设施、维修服务等。

    (四)加强员工专项培训,规范服务标准

    首先,做好员工专项培训及教育工作,结合员工岗位的基本条件,开展针对性较强的培训活动。销售人员应当具备良好的沟通与交流能力,充分了解顾客的需求变化,加快成交速度。对于技术人员来说,其除了需要具备过硬的专业技能之外,还需要增强自身的服务意识,拥有较强的沟通能力。与此同时,4S店需要给优秀的员工创造更大的发展空间及上升空间,以此留住高素质的技术人员与服务人员,建立强大的售后团队。其次,做好客户管理工作,进一步完善客户的基本信息,了解顾客的顾虑,还需要定期回访客户,以此树立良好的形象,提升整体服务品质。最后,对于我国汽车企业来说,做好销售服务工作,需要有强制性的售后服务标准,并出台相应的规章管理制度,以便对各项汽车售后服务活动进行把控。

    (五)健全汽车售后服务法律法规以及监督体系

    对于汽车4S店的售后服务来说,要想实现长远发展的目标,需要以法律法规制度的监督与约束为核心。在遵循汽车售后服务法律法规以及监督体系的同时,落实完备的售后服务法律以及相关标准,遵守国家法律对汽车维修企业作出的相应规定,并配备专业的修理以及检测设备[5]。在建立行业准入以及推出机制的同时,配有质量、价格、售后水平的监督机制,并做好对从业人员的职业道德培训以及专项业务培训,将其工作价值充分发挥出来。

    (六)开展内部营销活动,提高员工满意度

    开展内部营销活动能确保各个级别的员工,充分了解企业开展的业务以及活动,并为员工提供相应的激励,明确服务导向,具体阐述如下,一是对业务部门营销,二是对后勤部门营销。为了从根本上提升员工的满意度,增强汽车4S店的凝聚力,需要实现系统化的管理,做好内部营销活动,满足员工的實际需求,不断提升其满意度,进而为客户提供高质量的服务,加快汽车4S店的发展速度。

    四、结语

    在汽车行业持续发展的阶段,做好售后服务具有一定的复杂性。现阶段,我国汽车售后服务业处于不断发展的阶段,还存在许多方面的问题。汽车生产厂商售后服务到位,能促进汽车的销售,并且提升业绩。相反,如果售后服务较差,导致信誉度低、口碑较差,就会影响汽车的销量。各个汽车企业为了在竞争激烈的市场中站稳脚跟,需要做好汽车售后服务工作,完善销售服务体系,并结合顾客的实际需求,制定销售服务执行方案,以此提升大众的满意度,获得更高的经济效益。

    (作者单位为东风悦达起亚汽车有限公司督查部法务分部)

    [作者简介:王金望(1982—),男,陕西兴平人,本科,法务,研究方向:汽车品牌授权经营、汽车流通领域管理等相关经济事务。]

    参考文献

    [1] 王毓,石剑飞,魏明江.天津市新能源汽车售后市场问题分析与研究[J].交通节能与环保,2019,15(01):20-22+29.

    [2] 王大冲.汽车售后服务市场的发展与完善探析[J].汽车与驾驶维修(维修版),2017(10):79.

    [3] 李雪早.中美汽车后市场发展现状及趋势对比分析(二)[J].汽车维护与修理,2016(11):19-23.

    [4] 王佳. 2016年北方汽车4S店售后服务转型发展的思考[J].企业导报,2016(20):80.

    [5] 张允.汽车售后服务市场的发展与完善探析[J].经济研究导刊,2015(08):49-50.