科技馆服务质量评价模型构建探究
李晓洁
[摘?要]在回顾国内外相关文献的基础上，结合现阶段科技馆服务的基本特征，构建以用户体验为基础、以科普教育为宗旨的科技馆服务质量评价理论模型，提出科技馆服务质量评价指标体系、指标权重与评分方法，以期为深化科技馆服务质量评价研究提供理论参考和借鉴。
[关键词]科技馆?服务质量?评价模型?评价指标
[中图分类号]G315
[文献标识码]A?[文章编号]1001-9596（2020）09-0050-06
科技馆是推进我国科普服务现代化发展的中坚力量。随着现代化信息技术的发展，科技馆的基础设施不断完善，服务内容日益多元，服务过程不断优化，这也对科技馆科普教育作用的发挥产生了深刻影响。在此背景下，如何检验科技馆的建设成效成为学界普遍关注的热点问题。本研究基于用户体验视角，构建一套客观、科学、系统的科技馆服务质量评价模型，以期为后续研究奠定理论基础与实践参考。
一、概念模型和评价指标设计
（一）科技馆服务质量概念模型的提出
科技馆服务内容的多样性要求各个功能模块通过有机结合，提供契合用户需求的服务内容。因此，科技馆服务质量受诸多因素的影响。Wang探讨了科技馆的多重社会角色，认为科技馆具有教育与服务双重属性[1]。张屹等研究发现，服务效果、教育作用、情感性和環境特征能够正向地、显著地影响顾客的科普服务体验，认为既应注重打造先进硬件环境，又需关注顾客群体特征，致力于满足用户个性化需求[2]。唐中河等认为，科技馆服务质量提升的关键在于以用户为中心，科技馆服务质量评价指标体系既应契合科技馆自身发展特征，也应当密切关注用户群的特点，从整体视角开发定性与定量相结合的服务质量评价指标[3]。蔡文东等认为，科技馆运行评估的核心在于其教育功能的实现程度，从展览教育、科研产出、服务效能3个维度构建科技馆运行评估指标[4]。基于以上文献分析可知，从用户体验视角来看，服务质量的核心要素主要包括数字科技馆环境、服务效果和教育性三大核心要素，各要素通过一定的作用机制，对科技馆服务质量产生系统性影响。
1.数字科技馆环境。美国研究图书馆协会首次检验了数字科技馆环境对用户体验的作用机理，提出应基于用户立场，将用户体验作为检验科技馆资源建设与服务效果的核心指标。数字科技馆环境是影响用户体验的直接因素，这里的数字科技馆环境主要是指人文环境和科技环境。人文环境与科技馆的基础设施建设完善程度、工作人员业务能力等因素相关，科技环境与科技馆的信息化建设等因素密切相关。
2.服务效果。服务效果是被服务的对象（需求方）对评价客体（供给方）所提供的各类服务所作的综合性考评，是被服务对象对科技馆平台体验、资源配置的一种主观感受。结合现阶段科技馆的发展特征，用户对科技馆服务效果的评价主要来自于期望值与实际获取值之间的差额。影响服务效果的因素是多维的，难以用一个指标进行刻画，需要构建综合评价体系，并通过设计评价量表等方式表征难以量化的主观性评价[5]。用户对科技馆服务效果的评价可能受服务体验过程的影响，如平台的响应速程度、基础设施的操作便利程度、外观环境等。
3.教育性。教育性是指用户在接受科技馆服务的过程中潜移默化体验到的，能够对用户的世界观、人生观和价值观产生深远而持久影响的科普教育效果。教育性是一个主观评价与客观影响相结合的综合性评价指标，不仅受用户自身学习动机、学习体验的影响，还受科技馆科普教育成效及与之相对应的社会效益的影响。教育性维度主要测度用户在科技馆举办的各类科普活动中所体验到的学习经历以及对各类科普活动的感知情况。
综合以上分析，本文构建科技馆服务质量评价理论模型，如图1所示。科技馆服务质量评价理论模型由数字科技馆环境、服务效果和教育性三大核心要素组成，要素之间互相影响、相互作用、循环相关。第一，数字科技馆环境的完善度将直接影响教育性。操作便捷、人性化的硬件设施为用户提供了更便捷、易于接受科普教育的平台，能够使用户获得良好的学习体验，进而提升科普活动的教育性体验，如部分科技馆引入AR平台，在组织科普活动时为用户提供更加直观、形象、生动的体验感受，大大提升了服务质量，巩固了科普活动的教育效应。第二，教育性功能效果间接影响数字科技馆环境。科技馆教育功能的提升，能够营造一个良好的文化氛围，进而利于数字科技馆人文环境的提升，如通过营造一个开放、包容、多元的文化教育氛围，能显著提高用户对科普活动的参与度，从而使数字科技馆环境实现优化。第三，服务效果也将影响教育性。良好的服务能实现用户与科技馆之间的良性互动，维系相对和谐、稳定的关系，从而使两者相互促进，实现正和博弈。服务水平较高的科技馆能实现自身经营价值观的传递，对用户将产生潜移默化的教育作用。
（二）科技馆服务质量评价指标体系构建
基于以上理论模型，结合笔者工作经验，设计科技馆服务质量评价指标体系，并通过访谈、专家咨询等方式对指标进行了筛选和完善。首先，向科技馆服务质量评价领域的专家学者咨询，对上述理论模型的适用性和科学性进行了探讨，结合专家意见设计初步的评价指标体系;其次，组织科技馆领域的管理人员召开咨询会，邀请工作人员结合自身经验对初步形成的指标体系进行可行性分析，对指标体系中不符合现实情况的题项进行调整，对指标体系进行完善;最后，对科技馆服务质量评价指标体系中的具体指标进行精练和筛选，形成了包括数字科技馆环境、教育性、服务质量等3个一级维度，28个二级维度构成的科技馆服务质量评价指标体系（见表1）。为方便数据收集与统计，对每一个二级指标进行编号，分别为A01～A10、B01～B10、C01～C08，每个二级指标对应一个具体的题项，并利用李克特5级量表（1～5分别表示“非常不符合”“不太符合”“一般符合”“比较符合”“非常符合”），
对各题项进行打分。
其中，“数字科技馆环境”评价指标主要用来测评用户对科技馆的硬件环境以及文化氛围的直观感受，主要通过资源丰富度、内容呈现度、检索便利度、内容理解度等指标进行综合性测度。“服务效果”评价指标主要用来测度用户对科技馆服务的反馈，主要利用服务个性化、响应及时性、态度贴心化、需求明确性等10个维度来进行测量;“教育性”评价指标主要用来表征用户在参与科技馆举办的各类活动中所学到的各类科普知识，以及在此过程中不断提升的自我修养，主要通过平台学习性、形式丰富性、平台教育性、资源激励性等指标进行测度。
二、科技馆服务质量评价指标体系修正
（一）数据来源
基于科技馆服务质量评价指标体系，笔者设计了科技馆服务质量调查问卷，采取线上与线下共同发放的形式，共发放问卷500份，回收479份，对无效问卷进行剔除后，剩余有效问卷471份，有效问卷回收率为94.2%。
（二）探索性因子分析
为进一步优化科技馆服务质量评价指标体系，本文引入探索性因子分析法进一步明晰科技馆服务质量评价理论模型评价指标的公因子数目（维度），如式（1）所示：
（三）评价指标修正
探索性因子分析结果的解释总方差情况如表2所示，旋转后共提取了4个主成分，能够解释69.485%的方差变异。
本文采用方差最大法对因子载荷矩阵实施正交旋转，从而使因子命名能够最大程度解释变异。指定按第一因子载荷降序的顺序输出旋转后的因子载荷矩阵，旋转在7次迭代后收敛并输出成分得分系数矩阵。在充分考虑各个题项内容与科技馆服务质量相关性的基础上，将4个因子分别命名为“服务效果”“教育性”“情感性”和“数字科技馆环境”。
其中因子1包含的资源丰富度、内容呈现度、检索便利度、知识前沿性、技术先进性、硬件人性化和网络开放度等7个指标，反映了科技馆的综合性配置，将其命名为“数字科技馆环境”;因子2包含的服务个性化、设计规范性、资源响应度、技术先进性、活动趣味性、活动多元化等6个指标，反映了科技馆的服务水平和服务成效，将其命名为“服务效果”;因子3包括平台学习性、形式丰富性、思考引导性、展示生动性、知识专业性、体验满意性等6个指标，主要反映了科技馆的教育水平与科普效果，将其命名为“教育性”;因子4包括内容理解度、资源差异化、態度贴心化、需求明确性、资源激励性等5个指标，反映了科技馆所应有的情感性服务环境，故将其命名为“情感性”。
三、指标体系的有效性检验
调整后的科技馆服务质量评价指标体系解释了各个指标（分别为A01、A02、A03、A05、A06、A07、A09;B01、B06、B07、B08、B09、B10;C01、C02、C05、C06、C07、C08;A04、A08、B03、B04、C04）对科技馆服务质量的影响，但修正后的评价指标的合理性尚未可知，有必要进行有效性检验。基于此，本文引入SEM模型，进一步对样本数据进行CFA分析，常用模型拟合指数计算结果，如表3所示。
由表3可知，数字科技馆服务质量评价模型能够基本拟合样本数据，表明本研究设计的数字科技馆服务质量评价指标体系能够获得实证数据的支持，也表明指标具有一定的现实意义，可以为实践提供一定的指导。
四、提升科技馆服务质量的对策
（一）高度重视数字科技馆环境建设
密切关注用户需求，充分利用科技馆现有资源，提升科普宣讲的直观性与通俗性。进一步引进先进检索技术，优化检索平台，提升用户
获取知识的便利性。定期开展科学前沿宣讲活动，为科技馆营造先进的文化氛围。搭建科技馆网络交流平台，为用户及时反馈意见提供平台支撑。
（二）多渠道共同发力，提升服务效果
通过提升科技馆整体设计的科学性和规范性，为用户提供完备的体验环境。合理调配相关资源，积极响应用户需求，为用户提供个性化的体验性服务，提升服务质量。积极引入先进的服务技术手段，结合用户需求开展特色科普活动或游戏。
（三）全面提升科技馆服务的教育性功能
强化科技馆的学习、教育功能性，为用户开展多种形式的学习科普知识活动，引导用户独立、深入思考。创新教育方式，密切结合用户需求，生动、简洁地向用户展示科普知识，完善科普教育机制。
（四）强化科技馆情感性功能
在举办科普活动前，首先对宣讲内容进行梳理，使之简化、通俗，进一步完善数字化网络体系，为用户提供个性化信息资源。加大员工培训力度，提升员工服务水平，为用户提供贴心、精细的服务。
参考文献
[1]Wang S.Discussion on the Social Role of Science and Technology Museum under Service Sciences Theory[J].Mobile Adhoc and Sensor Systems，2011（4）：1-4.
[2]张屹，唐中河，朱玲敏，等.数字科技馆服务质量评价模型构建及应用——基于中国数字科技馆的实证研究[J].科普研究，2019，14（3）：26-35.
[3]唐中河，张屹，聂海林，等.数字科技馆及相关领域服务质量评价研究综述[J].科学教育与博物馆，2019（2）：110-117.
[4]蔡文东，王美力，齐欣，等.科技馆评估指标体系研究[J].自然科学博物馆研究，2020，5（3）：61-70.
[5]王宇明.基于SERVQUAL模型下科技馆研学旅行活动的探索与实施路径——以扬州科技馆主题研学旅行活动为例[J].科学教育与博物馆，2019，5（6）：445-450.
