基于服务设计思维的城市老年人公共巴士设计研究
周桐 杜海滨
摘要：当前我国老年人口基数大，公共交通服务资源配置不均衡，因此文章基于服务设计思维，通过设计改良符合老年人出行需求的公交设施与运行体系，更好地服务于老年人的公共出行需求。首先，通过走访调查与数据分析等方法，定位用户画像与模拟用户行程;然后，通过叙述性设计表达与去中心化思维，进行设计构思与论证;最后，从服务设计思维出发，构建老年乘客地区热力点，对公共巴士运行系统与设施进行再设计。以期让老年人可以更安全、更方便、更舒适的出行。
关键词：服务设计思维;老年人;公共巴士设计
中图分类号：U469.13 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2021）05-0062-04
1 城市老年人公共出行研究背景
自20世纪70年代以来，人口老龄化逐渐成为广泛的世界性问题。根据第六次全国人口普查数据显示，中国65岁以上人口占总人口数量的8.87%，60岁以上人口占总人口数量的13.26%。中国人口老龄化进程不断加快，老年人的社会公共服务需求逐渐增加。
公共交通出行是城市老年人日常生活的重要组成部分。越来越多的景区、博物馆、美术馆为老年人群免费开放，老年人有了更多丰富日常生活的场所。参与社会服务也是很多老人发挥自身余热的选择，社区街道工作中少不了老人们的身影。部分家庭子女工作繁忙，买菜做饭、接送孙辈上学，也成了很多退休老人的“新任务”。选择搭乘公共交通工具，成了城市老年人走出家门、发挥自身余热的第一步。由于我国老龄化进程较快，适老化的公共巴士研究起步较晚，但在实践过程中起步快速，在政策指引上初具规模。2005年，住建部在《无障碍低地板、低入口城市客车的技术要求》的文件中，就明确无障碍客车内需装有上车辅助装置。近年来，我国公交巴士适老化、无障碍化设计日益提升，“爱心座椅”、轮椅固定点、音视频报站系统等设施逐步普及，无锡等部分城市已经全面配置了具有上下坡道的公共巴士体系。但由于无障碍图标不显著、公众推广度较低等原因，导致现实环境中使用度较低。同时，从现实情况来看，目前的公共巴士适老化、无障碍化设施仍处于起步阶段，老年人乘坐过程中依然面临诸多困境，导致了部分身体情况欠佳的老年人放弃外出，无法在晚年再次融入社会，参与社会活动。
因此，从服务设计的思维方式出发，通过对公共巴士运行体系与车辆设计进行适老化改良，可以让老年人更安全、更方便、更舒适的参与公共出行，从而促进老年人走出家门，更多地参与到社会生活中来。这不仅响应了当下国家政策对老年人融入智能化社会的支持，也对老年人的身心健康发展具有重要意义。
2城市老年人公共出行需求分析
老年人的出行需求是多方面、复合性的，现阶段公共出行服务与老年人出行需求的矛盾主要体现在两个方向：（1）与社会环境之间的矛盾。社会整体上对老年人的公共服务诉求较为忽视，大众心理上更倾向于把公共资源输送给贡献于社会建设的劳动人群，而忽视了老年人本应平等享受的公共服务。（2）老年人群实际需要与现有公共巴士等交通工具服务不匹配的矛盾。现有的无障碍设施大众认知普及度较低，导致即使配备了无障碍装置，也无人使用。在检购票方式上，老年人无法熟练使用扫码支付、NFC等新的支付方式，老年卡办卡流程又较为繁琐，增加了乘车门槛。
2.1无障碍设施需求分析
通过实地观察走访深圳市M195路、M183路、818路公交车，发现深圳老年人口较少，老年人在家庭中分担日常家务工作较多，大多在乘车时还需要携带超市中购买的商品以及照看小孩。老年乘客对低地板或无障碍乘车踏板的无障碍乘降方式需求显著。上车购票时由于提拉购物车和照看孩子，很难快速找到免费乘车的证件。如果不慎忘记携带有效证件需要使用手机进行支付，这让本就不熟悉電子产品的老年人购票过程困难重重。因此，老年人需要“无感”身份识别或者无障碍检购票的方式。上车后老人们的购物手推车往往无处存放，只能放在过道，随着车辆行驶过程中发生的颠簸和乘客的逐站增多，一边又要照顾小孩的老年人很难控制手推车的停放，容易发生危险。因此，老年人需要购物手推车固定装置。
随着年龄的增长，老年人的辨识能力也随之下降，无障碍、易识别的车辆视觉外观系统需求明显。国内公共巴士外观往往同一城市、或同一公交公司统一涂装，通过车辆前后及侧边的电子显示屏或车辆信息贴纸来辅助乘客对于所要乘坐车辆的辨别。单一的视觉模式缺少充分的识别性，大同小异的车身涂装和面积过大的广告贴纸导致乘客很难第一时间分辨出公共巴士的具体运营路线信息。
2.2情感体验需求分析
在辽宁省沈阳市，通过市统计局2020年发布的数据显示，2019年沈阳市60岁以上的老年人占全市总人口的25.57%。通过实地观察走访沈阳市162路、279路、环路公交车可以发现，沈阳老年人口较多，公共巴士的老年乘客占比约40%。年纪的增长导致这些老年人的行动有些不便，部分老人需要老伴推轮椅上下车，一些年纪更大的乘客，往往需要年龄同样超过60岁的子女陪同出行。但由于轮椅的固定装置离座位较远，同行者只能站在轮椅旁，或在远处座位坐下。老年乘客大部分结伴乘车，他们普遍是一同出游或购物，乘车过程中聊天交流较多，结伴出游的老年人往往目的地也在市区内，路程通常较近。同时，他们将乘坐公交巴士的过程看作出游的一部分，这让公交巴士在某种程度上成为了放松娱乐的载体。
由此可见，公共巴士内部的空间布局适老性、包容性优化需求显著。轮椅固定装置等无障碍设施虽然保证了行动不便旅客的乘车安全与空间，但让老人远离了同行的子女，或让年龄同样较大的同行同伴只能站立乘车，缺乏对行动不便老年乘客的心理关怀。从服务设计思维与情感体验的角度出发，应该消除行动不便乘客与普通乘客之间的距离感与特殊性，将轮椅停靠点与普通坐席进行包容性处理。在出行过程中，同行乘客之间的交流需求应该得到更好的满足。
2.3出行时间特征分析
由于作息规律、生活需要等原因，老年人也需要在早晚高峰时段的时间内搭乘公交巴士等公共交通工具。以青岛为例，2016年青岛市公交集团统计数据显示，公交集团所属公交线路日均客流量在142万人次，老年人日均打卡次数约37万人次，总客流占比26%。根据统计，每天上午6时至9时和下午4 时至6时30分，是老年人出行的两个高峰时段。由此可见，老年人的出行时段，特别是上午时段，与上班族的出行时间重合度较高。
不难预见，“老年人+早高峰”会出现一定的问题：（1）对于上班族来说，可能会因为敬让老人或害怕对老人造成伤害而挤不上车或等车时间过长，导致上班迟到;对于老年人来说，老年人反应速度较慢，应变能力较弱，身体素质相对较差，容易在人潮拥挤的情况下摔倒或受伤。（2）高峰时段人群站位密集，车厢内空气流动性较差，老年人自身的抵抗力相对较弱，更容易被传染呼吸道疾病。（3）早高峰时段高强度的公交环境容易导致老年人低血糖、心脏病等疾病突发，在无人照看的情况下十分危险。
3基于服务设计思维的城市老年人公共巴士设计意义
老年人对现有公共服务与科技体验感到陌生，为他们提供更加人性化的服务是时代发展义不容辞的责任。服务设计思维可以帮助设计者更好地理解老年人的需求。服务设计可以使得所提供的服务有用、可用、高效、有效和令人满意。这是国际服务设计网络主席Birgit Mager为服务设计做出的定义。通过设计让产品摆脱冰冷生硬的量产制品外衣，转为具有服务性质的商品来满足用户的功能和心理需求。服务性质则以商品作为承载物体现其重要的非物质特征的价值，从而引导人们合理的工作或生活。设计过程中需要探索老年人公共出行系统中的各个利益相关者的需求，构建一个整体服务框架，并对服务框架中的各类触点进行设计，从而通过服务来为老年用户及系统中的其他利益相关者创造更好的体验和价值。
从服务设计的角度出发，创新用户的行为方式，从产品、服务、活动、环境等多个因素综合性的优化用户体验，将老年人的公共出行从“可以出行”向“舒适出行”跨越。让公交巴士从“有用”到“易用”与“友好”的转变，不仅仅是巴士设计的优化，更是从老年人的实际需求出发，探究是什么让老年人隔离在了社会活动之外，通过构建符合老年用户心智的思维模型，真正以用户为中心，从整个服务体验的流程进行转变与提升。在城市老年人公共巴士设计中，针对老年乘客的服务触点进行适老性的底层设计，从老年人的生理特征与心理状态进行规律性分析，设计应更符合老年乘客的行为方式和情感体验。让公共巴士不仅具备基础的运载功能，同时成为老年人可信赖的高效出行和社交休闲的载体。因此，基于服务设计思维的城市老年人公共巴士设计具有重要意义。
4基于服务设计思维的城市老年人公共巴士设计方法
服务设计思维可以帮助设计者在设计过程中从乘客的角度看待提供的服务。这是一种设计服务的方法，平衡了老年乘客的适老性需求和一般公共出行服务的需要，尽可能的创造无缝衔接和优质的服务体验。通过叙述性表达的设计手段和去中心化的协作设计方法，可以更好的对提供的服务进行充分的理解，从而实现全面且有意义的改进。
4.1叙述性设计表达
自20世纪50年代开始，现代主义设计风格单一的追求对产品功能进行设计的特征逐渐受到人们的批评，设计师们开始对只在乎功能的设计理念进行反思，并探索如何为用户提供功能以外的其他服务。由此，叙述性设计表达进入大众视野。
通过对老年人公共巴士进行叙述性设计，使得老年公共巴士不仅具备公共巴士“可用”的基础功能与作用，同时主动的在乘客乘车过程中通过用户体验优化和服务流程创新与乘客产生非物质性的信息交流和情感沟通，让老年人公共巴士的服务由“可用”向“易用、友好、令人满意”的方向转变。叙述性的设计语言和设计方式，使得无形的服务设计在有形的车辆内外饰设计中凸显出来，潜移默化的影響乘客的乘车体验，从而更为全面地提升服务设计的质量和乘车感受。通过递进式的听觉、触觉等感官体验模拟，尊重老年乘客的行为习惯，尊重行为方式的创新，给予老年乘客更多的归属感，以及满足必要情况下的互动需求。
4.2“去中心化”的服务流程创新
“去中心化”是互联网行业在发展过程中形成的一种相对于“中心化”而言更为扁平、简便、多元的服务模式。在老年人公共巴士的设计中，则体现为对其服务流程中的服务对象“去中心化”，即“去乘客中心化”。“去乘客中心化”不是去掉对老年乘客提供的核心服务，而是将服务对象由部分转变为整体，即对整个服务流程的创新设计。
通过“去中心化”的思维，让老年乘客成为整个服务的一部分，即对服务环境进行创新，而不是仅仅针对乘客进行设计。老年乘客在上车前、乘车过程中以及下车后的一系列行为，构成了完整的老年人公共巴士出行服务。通过流程创新，让服务不在局限于发生在乘车过程之中，也完善的覆盖于具体服务发生前、发生后，使乘客的乘车体验完整的纳入设计好的“规则”之中，从而通过优化整体服务环境，达到老年乘客用户体验的提升。通过构建符合老年人心智的思维模型，利用去“乘客中心化”的设计方式，构建一个不断发展、不断完善、更具生命力的老年人公共巴士出行环境。
5基于服务设计思维的城市老年人公共巴士设计实践
通过走访、调研与文献分析可知，城市公共巴士的老年乘客有较为一致的公共出行需求。通过构建用户画像和模拟用户行程，如图1所示，将用户需求可视化，可以发现老年人行为需求与情感需要的特征：（1）在居住社区附近设置乘降站点对于普通乘客来说影响不大，但对于行动不便的老年人来说，需要更短的步行距离。在乘降过程中，现有的无障碍设施使用方法不明确，大部分乘客无法明确使用;（2）对于携带购物推车或与孩子一同出行的老年乘客来说，现有的无障碍设施适用性较低，根据数据可知，国内绝大部分地区的公交巴士对老年人实行免费或优惠票乘车，但检售票系统仍与普通乘客相同，没有简化流程;（3）在上车之后，需要稳定的空间存放手推车等随身物品;（4）需要适合交流的座椅布局;（5）需要更为清晰的音视频运行路线提示。
5.1基于用户体验的老年人公共巴士运行系统
老年人群的出行轨迹不同于上班族和其他人群。通过上文对深圳、沈阳两地的走访调查及文献资料查询，搜集整理城市老年人的出行信息。通过服务设计思维模拟用户行程、构建用户画像，分析总结城市老年人的出行路径，通过“去中心化”的服务设计方法，构建老龄化人群在城市中最常访问的热力点（超市、菜场、公园、广场、幼儿园等）。结合老年用户的生活社区地点，将热力点连线，建立出每个社区所对应的老年人出行活动范围，通过城市热力点的老年乘客访问量与辐射能力，有针对性的将老年人公共巴士运行半径因“社区”制宜，个性化、定制化的服务城市老年人出行。通过“去中心化”的体系创新，提升老年乘客的出行体验。
在大城市人口密集地区的早晚出行高峰时段，将不同出行需求和路线的用户进行引导分流，不仅可以满足不同乘客的出行需要，还能错时、错峰、缓解城市交通干线的流量压力，提升不同出行人群的高峰出行体验。还可以借鉴校车的经验，通过对中小学学生群体出行路线的专车、专线、定时化设置，以及建立更舒适、更安全的出行环境，优化中小学学生群体的出行体验。同理，通过分析城市老年人的出行半径，规划创新“去中心化”的适老化公共巴士运行体系，将城市公共交通大循环与社区老年人公共交通小循环分类设计，因地制宜的为城市老年人出行进行公共巴士设置。
5.2具有识别性与亲和性的巴士外观设计
作为专为老年人服务、凸显适老属性的特殊公共巴士，实际过程中基于服务设计思维，将“亲和性”与“去复杂化”作为叙述性设计表达的关键词。通过叙述性的设计表达形式，将车身内外选用的材质本色、柔和的整体线条等更具主动传达能力的设计元素进行协调创造，更好地平衡协调老年乘客的情感需要。“去复杂化”的设计思路使车辆造型与普通公交巴士区分开来，同时去掉多余的装饰与线条，使设计柔和的、潜移默化的影响与感染用户，让老年人公共巴士不仅“有用”，同时又兼具“易用”与“友好”，为老年人提供更多超出预期的服务价值。
设计实践中巴士整体采用圆润饱满的造型，去掉棱角腰线等不必要的装饰元素，增加了视觉亲和性，如图2所示。材质颜色选用金属本色与路线色相融合的设计方式，坚实的金属给老年乘客以安全感。同时，车身体量小型化，可以让车辆深入社区间的较窄道路，缩短需要老年乘客步行的“最后一公里”的距离。同时，亲和性不仅体现在造型感受和颜色选择上，环境亲和也是本次设计的关键点。车辆加装了覆盖整个车顶的太阳能板，作为对日常车辆运行的能量补充，降低能源消耗（如图2）。
易于区分的导视系统是车身外饰色彩的延伸与功能化升级。老年人思维反应速度逐渐降低，辨识能力下降，清晰易识别的路线区分导视方式，是对老年乘客出行的关怀性设计。在导视系统与色彩方案设计的总体思路上，借鉴较为成熟的地铁系统的导视方式。线路颜色是运行线路的引导方式之一，在色彩选择上虽然没有常规的标准和概念限制，但需要根据线路特色和实际体验将不同的运行路线通过色彩区分符号化：（1）要侧重相邻路线的高区分度。相邻、相交叉站点较多、地理走势相近的路线之间，要用色相与饱和度相差较大的颜色进行区分。（2）颜色要考虑运行路线途经区域的区域特征。每个城市的不同区域都有着不同的标志性建筑或地点，选择更符合标志建筑的色彩，有助于乘客更方便的对色彩符号进行记忆。（3）要契合车身涂装的适老性、亲和性特色。老年人对过于锐利、鲜艳的颜色具有一定的抵触感。因此在设计实践中，采用大面积的透光玻璃，可以使车厢内部空間清晰显现，而不是将路线色完全涂装于表面（如图2）。通过通透车窗，将增强外部乘客对车辆路线的区分，以提升路线辨识度。
5.3从行为需求出发的无障碍设施设计
在现有公共巴士的无障碍设施中，无障碍乘降设施应用最为普遍。现行的无障碍坡道、垂直电梯、车身倾斜等方式很好地解决了行动不便老年人的上下车乘降问题。在设计实践中，车厢整体采用极低的底盘设计，选择自动无障碍坡道设计达成乘降方式的无障碍化，采纳吸收现行的合理解决方式可有效增强设计的可行性。
在检购票的身份识别系统方面，由于车辆定位为老年人专门服务，因此乘车人群相对固定。结合我国大部分城市的实际情况，老年乘客的乘车政策往往都是免费或优惠。基于中国国情和现有技术，我国有着全面广泛的身份实名制体制，身份识别技术走在世界前列。通过互联网技术与大数据支持，作为政府部门提供的社会性公共服务，老年人公共关爱巴士可以将人像识别模块与检购票系统对接，让老年人真正做到“无感”乘车。智能化的身份识别方式可以大大提升老年人在乘车时的流畅性，同时该系统又在火车站、机场等交通环节有过大量的实践应用经验。因此，在身份识别方式的设计上，可以在车内车外分别设置无感摄像头，当车外摄像头识别到人脸信息后，车内摄像头进行二次验证（如图3），增加识别准确率，同时乘客无需停顿等待，可直接乘车。
现行的运行路线提示对老年乘客来说不够友好。“全屏化”是视觉信息传达设计构思中的关键点，通过将图形和文字信息以较大的体量投射显示到车厢内地面和四周车体（如图4），可以让信息更醒目，增强识别性与辨识度。
5.4从情感体验出发的车厢布局与内饰设计
城市老年人的外出通过出行目的区分大致分为两类：一为日常接送晚辈上下学、购物买菜等生活需求类出行;二为晨练、近途出游等休闲类出行。对于不同的出行目的，在车厢布局方面，应该更好地满足行为方式和情感需要。城市老年人出行往往伴随着购物买菜这一环节，时间充裕的老年人群一般会选择离家较近但菜价便宜的菜场、早市等地点购物，这时购物手推车成了许多无法提拿太多重物的老年人的必备工具。把购物推车停在过道固然具备安全风险，因此，在设计实践中，在过道中间设置了专门的购物车固定格栅，通过叙述性设计表达方式，清晰得让乘客感知对应的储物空间，让购物推车有自己的“立足”之地，降低安全风险。
在轮椅停放上，国内大部分城市的公交巴士、地铁等公共交通工具已经给出了解决办法。但从情感体验的角度来说，开辟出单独的区域让乘坐轮椅的乘客“特立独行”，缺少对行动不便乘客的精神关怀。设计时将乘坐轮椅行动不便的乘客的轮椅停靠点与普通坐席同向同排，希望通过固定点的包容性设置，消除行动不便乘客的“特殊性”感受。
上文的实地调研中表明，很多老年乘客在近途出行过程中，已将公交巴士作为了出游的环节。因此，更好地服务于老年乘客的情感需要和体验感受，是体现本次设计研究中“关爱”这一关键词的重要环节。通过座椅选择环绕式排布的布局增强邻里谈天的亲切感，座椅的布局在保证安全性的同时又不同于传统的公交车辆，让更多的同行乘客可以面对面的交流，更近距离的沟通。走道末端设置小桌面，方便部分有需要的乘客短暂放置手中物品，找到楼下公园中谈天的舒适感和城市服务的关爱性，告别乘坐其他普通公交巴士的不便与拘束（如图5）。
6结语
通过对日常生活中极易忽视的老年群体的出行状态进行跟踪调研，走访中发现基数庞大且不断增长的老年人口逐渐被公共服务体系边缘化。本文对老年乘客公共出行方式采用绘制用户行程图与模拟用户画像等研究方法，基于服务设计思维，采用叙述性表达的设计语言和“去中心化”的老年人公共巴士运行体系设置，完成了本次研究。希望为公共出行方式，特别是老年人等弱势群体的公共服务设计创新提供一定的参考。
