公共图书馆利用新媒体开展服务的现状与策略
赵进文
摘? 要：利用新媒体开展服务是当今时代的重要趋势。公共图书馆作为提供基本公共文化服务的重要场所，应该积极融入新媒体潮流，借助多种新媒体平台开展全方位、多层次、有特点的公共文化服务。公共图书馆还应该更新服务理念，完善服务方式，丰富服务内容，从而提高服务效能，满足读者大众不断增长的精神文化需求。
关键词：新媒体? 公共图书馆? 服务现状? 服务策略? 服务效能
中图分类号：G252.17 ? ? ? ? ? 文献标识码：A ? ? ? ? ? ?文章编号：1672-3791（2021）02（c）-0186-04
The Present Situation and Strategy of Public Library Using New Media to Develop Service
ZHAO Jinwen
（Chongqing Library， Chongqing， 400037 China）
Abstract： Using new media to develop services is an important trend in today. As an important place to provide basic public cultural services， public libraries should actively integrate into the trend of new media and carry out all-round， multi-level and characteristic public cultural services with the help of a variety of new media platforms. The public library should also update the service idea， perfect the service mode and enrich the service content， so as to improve the service efficiency and meet the increasing spiritual and cultural needs of the readers.
Key Words： New media; Public library; Service status; Service policy; Service effectiveness
媒体是承载信息、传播信息的重要媒介。传统媒体主要是指报纸、期刊杂志、广播、电视。新媒体是与传统媒体相对应的概念，主要是指通过网络技术实现对信息的海量存储和高效传播。公共图书馆是提供基础公共文化服务的重要场所，是知识文献的汇聚中心和传播中枢。因此公共图书馆和媒体（包括传统媒体和新媒体）在功能实效上具有千丝万缕的密切联系。在新媒体时代，随着知识大爆炸，数据海量化，人们对知识的需求量增大，对文化服务的效率和水准也有更高要求。因此公共图书馆想要更好地开展公共文化服务工作，积极满足人们日益增长的对精神文化的需求，就必须要融入新媒体技术，充分利用新媒体平台进行文化传播与阅读推广，让科技革命与技术革新给公共图书馆事业带来新的发展机遇和发展前景。
1? 公共图书馆利用新媒体开展服务的现状
新媒体主要分为广播电视新媒体、平面新媒体、移动新媒体和互联网新媒体四大类別[1]。公共图书馆作为公益性事业单位和文化服务机构，在内外需求驱动下，基本上都能够主动融入信息化时代潮流，并充分利用新媒体开展公共文化服务。通过对国内诸多公共图书馆服务形式、服务内容进行深入考察、调研，笔者认为公共图书馆利用新媒体开展服务的总体状况较为良好，尤其是经济发展较快、文化普及更高的东部沿海城市，其公共图书馆更能主动融入新媒体技术，利用新媒体平台提供优质公共文化服务。具体而言，公共图书馆主要通过以下多种新媒体途径开展公共文化服务工作。
1.1 利用互联网新媒体开展全天候文化服务
各大公共图书馆基本上都建立有门户网站，这也是公共图书馆开展各类文化服务的重要新媒体平台。读者可以利用门户网站查询、检索图书、报刊，阅读电子文献，了解馆藏资源，以及与工作人员交流互动，等等。
1.2 依靠平面新媒体推广数字阅读
传统平面媒体在今天依然发挥着重要的信息媒介功能。在新媒体时代，平面媒体通过利用新技术推出数字报纸、数字期刊，实现传统媒体的跳跃性发展，扩大了传统平面媒体的传播范围，提升了服务便? ? ? 捷度。
1.3 借助移动新媒体进行多功能文化服务
随着智能手机的广泛使用，每个人都可充分利用移动自媒体和移动新媒体。公共图书馆通过开发APP客户端、小程序软件等，让读者在移动新媒体上享受文化服务。另外，公共图书馆还充分利用当下热门的社交媒体（如微博、微信）、短视频平台（抖音、快手）等进行知识推广和服务宣传，受众群体广泛，内容丰富新颖，社会反响良好，得到了广大读者的热情欢迎和好评。
2? 公共图书馆利用新媒体开展服务的内容
当前新媒体服务已经覆盖到人们生产生活的各个领域，带来了文化知识、休闲娱乐等各种便利。公共图书馆利用新媒体的目的主要是更便捷、高效地进行公共文化服务。具体而言，公共图书馆利用新媒体开展文化服务的内容包括以下几点。
2.1 推广数字阅读，构建书香城市
新媒体时代的阅读方式多样化，其中以数字阅读最为流行。数字阅读包括阅读内容的数字化和阅读方式的数字化两层含义[2]。公共图书馆特别注重数字阅读。2013年，国家图书馆首次主办“网络书香”全国数字阅读推广活动，得到了国内数十家图书馆的积极参与。现在每年的3～7月，国家图书馆都会联合全国数百家公共图书馆，共同举办数字阅读推广活动，获得了广大民众的充分好评，社会影响力越来越大[3]。2019年，重庆图书馆开发推出“重图数字阅读平台”，该平台融合10万多册正版电子书，超过30万小时的有声书和视频资源，读者通过该平台实现阅读图书、期刊、听书、观看视频等多种数字阅读。另外，该馆还购买kindle电子书、博看数字阅读一体机、智能听书机，让不同年龄段的读者群体都能够通过数字阅读获得知识积累和身心愉悦[4]。
2.2 拓展延伸服务，扩大社会影响
公共图书馆除了在阵地服务中充分利用新媒体技术与平台外，还应该借助新媒体的优势拓展图书馆的延伸服务，将文化服务送到千家万户。该馆近年来借助微信、支付宝等社交平台，与互联网企业、EMS邮政企业深度合作，打造“重图到家”服务项目，让读者通过手机下单借书，快递公司送书上门，实现读者足不出户、免收押金即可享受图书借阅及归还的便利服务[5]。另外，该馆还通过将智能听书机送到社区养老机构，并仔细教会老年读者使用方法，有效地服务老年读者群体，让他们通过新媒体技术，享受到新时期的公益性文化服务。
2.3 提供参考咨询，适应读者需求
公共图书馆除了提供图书借阅与阅读推广服务以外，还会根据读者的文献需求提供参考咨询服务，这属于深度服务和个性化服务。读者需要获得参考咨询服务，不仅可以到馆与专门的学科馆员、研究工作者进行面对面沟通，还可以通过互联网新媒体平台提出个人需求。公共图书馆的工作人员也可以通过新媒体平台将专门性的文献资料发送给读者。这种沟通方式不仅节约了读者用户成本，还提高了工作效率。特别是这两年由于受到新冠肺炎疫情影响，国内外公共图书馆基本上都是借助新媒体平台进行参考咨询与文献传递服务，既保障了读者的文献需求，又降低了彼此接触带来的感染风险。
2.4 宣传文化服务，履行社会职能
公共图书馆应该通过新媒体平台对图书馆的服务理念、服务内容、服务方式、服务成效等进行宣传和展示。以公共图书馆的门户网站为例，读者在此互联网新媒體平台不仅可以检索文献书目，还可以了解该公共图书馆的历史沿革、文献典藏规模、新闻资讯、阅读活动、具体服务内容、交通方式等各类信息，让读者对该公共图书馆有较为充分的认识和了解。另外，众多公共图书馆通过微博、微信、抖音等新媒体社交平台推送各类阅读推广主题活动，都是对公共图书馆文化服务理念和使命的有效宣传。
2.5 畅通交流渠道，做好读者服务
公共图书馆利用新媒体平台不仅可以提供便利的参考咨询服务，丰富的数字阅读资源，还可以建立起与读者大众沟通的畅通渠道，从而倾听读者的心声与建议，推动公共图书馆不断完善服务方式，优化服务流程，提高服务效能。另外，很多公共图书馆还通过新媒体平台开通“读者荐书”服务功能，让广大读者推荐高质量、经典化的图书文献，然后加以采购、编目，提供给读者使用，这既是满足读者定制化的需求服务，也是吸引更多读者参与到公共图书馆文献资源建设、公共文化建设的重要工作中来，从而实现良性互动与双赢成效。
3? 公共图书馆利用新媒体开展服务的策略
新媒体发展日新月异，技术革新突飞猛进，以互联网为载体的新媒体服务给各行各业都提供了发展机遇，也带来了诸多挑战。公共图书馆与新媒体融合发展还存在一些问题，主要表现在：服务理念更不上新媒体快速发展，服务方式落后于新媒体技术革新，服务内容较为单一、模式化，服务效能还有待提升等。因此公共图书馆应该着重思考从以下策略入手，利用新媒体更好地开展文化服务与知识传播。
3.1 践行时代使命，完善服务理念
国家相关法律法规对公共图书馆的重要使命做出了明确要求，公共图书馆也正在以全方位、多层次的服务方式去努力践行使命[6]。在互联网新媒体时代，公共图书馆首先应该提高认识能力，完善服务理念。在传统媒体时代，公共图书馆主要通过阵地服务，吸引读者到馆借阅图书文献，实现知识文化的传播。而在新媒体时代，随着阅读内容和阅读方式的数字化、网络化，公共图书馆应该重视互联网服务，积极利用新媒体平台推广数字资源、网络资源、多媒体资源，提供网络化参考咨询服务、文献传递服务、文献借阅服务，注重利用新媒体加强宣传推广等，让公共图书馆主动参与到新媒体时代的大舞台，积极履行公共图书馆应有的职责与使命。
3.2 融合技术革新，创新服务方式
在新媒体、新技术的带动下，公共图书馆应该主动创新服务方式，以新媒体为重要平台提供丰富的知识文化和休闲娱乐。当下各大公共图书馆特别注重对微博、微信公众号、短视频公众号的建设和管理，因为这是最流行、最大众化的新媒体社交平台。因此，公共图书馆应该结合新媒体的特点与趋势，通过提升公众号平台的主体运营能力，扩大公众号的知名度、关注度，加强对公众平台推送内容的深度挖掘与优化整合，建立科学化安定评价体系等多种有效途径[7]，实现公共文化服务的新媒体道路。
3.3 聚焦用户需求，丰富服务内容
公共图书馆应该充分利用新媒体平台，聚焦用户需求，丰富服务内容，满足读者大众对文献查阅的需求，对精神文化的享用[8]。读者至上不仅是服务口号，更需要落实在具体行动中。“内容为王”不仅是新闻媒体界的重要理念，也是图书馆服务的长远追求。只有通过对馆藏文献不断细致地整理、深入地挖掘、全力地推广，在新媒体平台打造高水准的内容推送和文献服务，才能取得事半功倍的积极成效。
3.4 优化组织机构，提高服务效能
公共图书馆不仅要注重对服务理念、服务内容、服务方式的更新和丰富，也要注重对服务效能的提高，这其中就需要对图书馆组织结构进行优化。目前，部分公共图书馆在内部机构设置上还不尽合理，尤其是在新媒体环境下，对图书馆内负责新媒体服务的团队分工还有所模糊。有些图书馆将新媒体服务职能交给办公室负责，有些图书馆则交给网络部门负责，有的则是分散在多个部门，在一定程度上不利用提高服务效率，提升服务效能。因此，应该从客观情况和工作需要出发，对图书馆组织结构进行合理优化，达到分工明确、职责清晰、互相配合的运行状态，提升服务效率，提高读者满意度。
4? 结语
总之，充分利用新媒体进行公共文化服务是一种时代趋势和潮流。我国公共图书馆总体上已经能够较好地融入新媒体潮流，并借助新媒体平台开展服务工作，推广数字阅读，服务读者大众。接下来，公共图书馆应该从服务理念、服务方式、服务内容等多方面加以丰富、完善和优化，最终提高服务效能，不断满足读者大众对知识文化的需求，为构建书香城市、和谐社会做出更大的文化贡献。
参考文献
[1] 谭前进，郭城.新媒体运营的理论与实操[M].南京：东南大学出版社，2018：2-8.
[2] 许亮，赵玥.书香何处寻：信息时代的阅读与思考[M].北京：知识产权出版社，2019：10.
[3] 王乐春.图书馆数字阅读的研究与实践[M].北京：国家图书馆出版社，2017：151-157.
[4] 林楠，冯茴花.畅享指尖阅读新风尚，重图“数字阅读平台”带你“泛舟”书海[EB/OL].（2019-07-08）[2021-03-15].https：//www.cq.cqnews.net/html/2019-07/08/content_50554179.html.
[5] 李析力.即日起借阅重图藏书，手机操作便可快递到家[EB/OL].（2017-11-10）[2021-03-05].https：//www.cq.qq.com/a/20171110/005509.htm.
[6] 饶权，克里斯汀·麦肯齐，杰拉德·莱特纳，等.弥合数字鸿沟，促进数字包容：信息社会中图书馆的新使命[J].图书馆杂志，2021（2）：4-19.
[7] 曾一昕，张齐婕.公共图书馆短视频公众平台建设现状分析[J].图书馆学研究，2020（4）：14-19.
[8] 朱亚玲，霍岩.新媒体视角下公共图书馆数字阅读推广探析[J].图书馆学研究，2019（3）：84-87.
