门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响

    丁璐

    

    【摘要】目的 分析观察门诊细节服务管理对到诊服务质量的影响。方法 研究中从我院2018年4月～2019年4月接诊的患者中选82例。通过随机数表分组方法将患者分为两组，对照组与观察组患者例数均有41。对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊，观察组在对照组基础上实施细节服务管理。对比不同服务模式的效果。结果 对比两组患者护理满意度时，观察组要高于对照组，观察组为95.1%，明显高于对照组的68.3%，数据差异分析，差异有统计学意义（P<0.05）;对比两组患者挂号等待时间<15 min以及辅助检查等候时间<15 min率，观察组均低于对照组，差异比较，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：加强门诊细节服务管理，对提高导诊护理质量具有显著的效果，可缩短患者等候时间，提高患者护理满意度。

    【关键词】细节服务;门诊导诊;服务质量

    【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.32..02

    门诊是医院重要的部门，人流量大，来院就诊的患者多种多样，安全风险率非常高。从第一感官对医院的整体服务质量进行判断，门诊的护理服务态度、服务质量、医护人员的专业素质、行为举止是关键性因素。但是医院门诊每天接待的患者数量非常多，流动性比较大，给门诊管理工作也带来一定挑战。门诊护理管理效率也就体现出了医院整体的管理水平。随着人们健康意识的增强，门诊护理服务质量的提高关乎患者的满意度，而这也已经成为医院发展的重要问题。为确保门诊导诊质量需要加强门诊导诊护理[1]。本文分析观察门诊细节服务管理对到诊服务质量的影响。

    1 资料与方法

    1.1 一般资料

    研究中从我院2018年4月～2019年4月接诊的患者中选82例。通过随机数表分组方法将患者分为两组，对照组与观察组患者，各41例。对照组患者中男有24例，女17例，患者的年龄15～78岁，平均（54.6±3.1）岁。观察组患者中男23例，女18例，患者的年龄13～78岁，平均（53.5±3.9）岁。对比两组患者的病程、性别等各类基础性资料，并无明显区别，可展开比较研究。

    1.2 方法

    对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊，观察组在对照组基础上实施细节服务管理。主要如下：首先，护理人员应强化自身礼仪与修养，根据医院的相关规定着装，保持饱满的精神状态。头发较长的护理人员在工作中将头发挽起，接待患者时始终面带微笑，与患者沟通时注意礼貌用语，与患者保持良好的关系[2]。同时护理人员应观察就诊的行为和情绪变化，多关心和支持。帮助患者树立战胜疾病信心，减轻患者不良情绪，避免不良情绪对患者构成影响。在患者等候区域，护理人员也可播放患者喜欢的音乐，缓解其紧张感。同时也可定期组织患者户外欣赏风景、参加集体活动等，舒缓患者的情绪状态。针对尚未确诊的患者，护理人员通过与其积极交流，舒缓其紧张情绪。其次，定期组织展开知识培训，主要针对护理人员的岗位职责、工作流程、法律法规和相关知识等内容进行培训。培训结束后还应组织考核，掌握护理人员掌握程度，以便后期有针对性的提高护理工作效率。为更好的提高门诊护理服务质量，对护理人员的知识培训显得非常重要。通过知识培训，可提高护理人员的专业素养与职业道德。将患者放在第一位的同时，还能够学会保护自己，有效预防护患纠纷的发生。护患纠纷的减少，意味着医院社会效益提升，有助于医院后期发展。最后，可根据患者聚集程度，在挂号、门诊大厅、内外科就诊部位和检验等区域设立导诊点，为患者提供细节化的护理服务，以缓解患者焦虑情绪，并提供纸巾等物品，满足患者需要。同时护理人员还应加强就诊环境的护理。患者来院就诊，人员较多，流动性较大，室内空气质量并不是非常好。护理人员应注意确保室内空气保持清新状态，保持病房内清洁舒适的环境，将病房内温度调至22℃左右，湿度保持在60%，尽可能减少病房内设备的放置，提供必备的设施，如帷幕窗帘屏风等，对保护患者隐私具有重要的意义，可增强患者的安全感，促使患者能够放松身心。护理人员也可在病房墙壁上增加温馨提示板，为患者介绍基础性的护理服务项目。在护理工作展开的过程中，保持得体举止，言谈注意礼貌，保持和蔼态度，被应用娴熟的操作技能，尽可能做到走路轻、说话轻、开门轻、操作轻。

    1.4 统计学方法

    采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析。计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验;计数资料以率（%）表示，组间比较采用x2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

    2 結 果

    对比两组患者护理满意度时，观察组要高于对照组，观察组为95.1%，明显高于对照组的68.3%，数据差异分析，差异有统计学意义（P<0.05）;对比两组患者挂号等待时间<15 min以及辅助检查等候时间<15 min率，观察组均低于对照组，差异比较，差异有统计学意义（P<0.05），详情见表1。

    3 讨 论

    随着人们健康意识的提升，门诊护理人员的综合素质水平要求不断提高，要求护理人员应具备高水平的专业素养[3]。在健康意识不断提高中，来院就诊的人数就越来越多，疾病种类也多种多样，增加医院导诊工作量，加大护理难度。门诊导诊工作是比较重要的内容，加强门诊护理服务细化，可提高护理人员的工作积极性[4]。在此次研究活动开展的过程中，82例患者被分为两组，对照组患者按照常规门诊服务模式提供导诊，观察组在对照组基础上实施细节服务管理。对比两组患者护理满意度时，观察组要高于对照组，观察组为95.1%，明显高于对照组的68.3%，数据差异分析，差异有统计学意义（P<0.05）;对比两组患者挂号等待时间<15 min以及辅助检查等候时间<15 min率，观察组均低于对照组，差异比较，差异有统计学意义（P<0.05）。可见，门诊细节化护理管理具有实际性的效果。

    综上所述，加强门诊细节服务管理，对提高导诊护理质量具有显著的效果，可缩短患者等候时间，提高患者护理满意度。

    参考文献

    [1] 李 莹，刘孟慧.门诊细节服务对提高门诊护理质量的效果影响[J].大家健康旬刊，2018，12（3）：89.

    [2] 樊燕明，曾慧韵.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].家庭医药.就医选药，2018，13（10）：90.

    [3] 庞春颖.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].医疗装备，2018，13（11）：90.

    [4] 王 林.优质护理服务理念在门诊护理工作中的实践效果分析[J].中国医药指南，2019，13（20）：259-260.