新思想武装头脑 新要求指导实践全力开创青海省消协工作新局面
马骥
新时代赋予新使命，新思想指引新征程。党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。十九大报告数次提到了消费，充分彰显了消费在经济发展中的基础性作用，这给新时代的消协工作提出了新的更高要求。
众所周知消协是消费环境的除尘器、社会和谐的调节器、经济发展的助推器，在释放消费潜力、增强消费活力方面有着举足轻重的作用。青海省消费者协会作为地域大省和旅游名省的消协组织，在强化消费引领、深化消费教育、优化消费环境等方面虽有束缚但有成效，虽有瓶颈但有突破，虽有挑战但有跨越。如何找好学习十九大精神的结合点，如何找好贯彻十九大精神的切入点，如何找好落实十九大精神的受力点，是新时代青海消协在新形势下亟待解决的首要问题。如何让十九大精神覆盖到消费环境的每个领域，如何让十九大精神贯穿于消协工作的每个环节，是新时代青海消协在新征程上亟待完成的主要课题。
一、用十九大精神武装头脑，全面巩固青海消协工作新成果
新思想是十九大报告的灵魂所在，党的十九大报告强调，完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。我们应深刻理解十九大精神实质，用新思想武装头脑，用新要求指导实践，紧紧围绕消协的职能性作用，从客观上整体回顾“多元化维权环境、科学化维权模式、规范化维权轨道”三个方面的成效。
（一）深化协作机制，营造多元化维权环境
一是与司法机关协作，增强了调解协议的效力性。青海省消费者协会与青海省司法厅衔接，在化解消费纠纷中引入了人民调解机制，依托人民调解委员会的专业性和权威性，为有效化解消费矛盾纠纷发挥积极作用。
二是与律师机构协作，增强了法律援助的公益性。青海省消费者协会联合青海省律师协会共同开展了“消费维权公益法律顾问”征聘活动，面向社会公开聘请了一批公益性法律顾问，组建了“青海省消费者协会公益律师团”，实行轮流坐班制度为广大消费者提供法律援助服务，并积极参与省消协重大典型投诉案件的分析研究和调查调解。
三是与教育部门协作，增强了消费教育的引导性。青海省消费者协会联合教育主管部门和教学机构，以消费教育“进校园，进课堂”活动为抓手，通过开展多种形式的消费教育活动，传播科学消费文化知识，宣传消费维权法律法规，提升了广大青少年消费者的法制理念和维权意识，增强了科学消费能力和自我保护能力。
四是与新闻媒体协作，增强了舆论监督的影响性。青海省消费者协会与新闻媒体紧密沟通，通过专栏、专版、专题、专访等形式，及时报道消费维权中的新举措、新动态、新成效，及时披露大型消费侵权事件，及时揭露各类消费陷阱，及时发布各种消费警示。中国工商报、中国消费者报、青海日报等国家级省级媒体都予以充分报道。
（二）硬化监督手段，缔造科学化维权模式
一是寓维权于争议调解之中，提升了消协的公信力。调解争议是消协组织的重要职责。青海省消费者协会有效强化调解纠纷这一重要维权手段。通过健全调解制度、完善调解机制、规范调解程序、改进调解方式、丰富调解技巧等方式，不断提高调解的公正性和成效性。通过争议调解有效化解大小矛盾、有效排解难易纠纷。同时，进一步加强投诉数据分析和案例分析，为消费维权提供有效的参考依据。在此基础上积极探索汽车消费纠纷调解、网络消费纠纷调解、快递服务纠纷调解等热点难点投诉的调处方式，着力实现了投诉有渠道、调处有手段、维权有成效。
二是寓维权于消费监督之中，提升了消协的制衡力。消费监督是消协组织的核心职责。青海省消费者协会不断创新消费监督方式、不断强化消费监督手段、不断拓宽消费监督领域、不断突出消费监督重点、不断提升消费监督效能。运用联合检查、开展评议、消费调查、提出建议、满意度测评等多种抓手，先后规范和纠正了通信、金融、供热、供水、供气、民航、铁路等行业存在的侵权行为，敦促广大企业正视问题、纠正问题、解决问题，确保广大消费者的合法权益得到全面维护。
三是寓维权于消费警示之中，提升了消协的引导力。发布警示是消协组织的基本职责。青海省消费者协会从减少消费纠纷、避免消费侵权的高度着眼，根据消费投诉反映出的问题，或根据消费市场中存在的侵权现象，针对消费侵权事件的特点向社会适时发布消费警示，通过揭穿骗局、揭露陷阱等方式，提醒消费者擦亮眼睛、理性消费，确保了广大消费者权益不受损害。
四是寓维权于消费体验之中，提升了消协的影响力。消费体验是消协组织的特殊职责。青海省消费者协会对全省主要旅游景区和部分旅行社服务质量以明察暗访的方式进行了消费体验。重点对旅行社合同签订、交通服务、导游服务等50项内容和旅游景点收费、服务以及维权等44项内容进行体验。并对体验总体情况和体验中发现的问题和改进意见形成了专题报告，上报省政府相关领导和旅游发展委员会。省长、主管副省长分别作出了重要批示。
（三）细化相关制度，建造规范化维权轨道
一是个人信息保护迈出新步伐。青海省消费者协会牵头金融、保险、通信、快递等企业，率先制定出台了《青海省保护个人信息自律公约》。从履行个人信息保护义务、遵循信息收集使用原则、明示信息收集使用目的、公开信息收集使用规则、慎重收集使用敏感信息、依法收集使用个人信息、保密获悉个人信息资料、强化技术防范保障措施、获权发送有关商业信息、承担侵害信息权益责任等十个方面进行了明确。此项举措被国家工商总局评为消费者权益保护十件大事。
二是快递服务自律跨上新台阶。青海省海西州消协组织先行先试，联合邮政管理局在西北乃至全国率先推出了由广大快递企业共同遵守的《快递服务自律公约》。对“收寄，指导告知不缺位。协议，公平公正不侵权。收费，透明合理不违规。运输，高效安全不耽误。裝卸，科学文明不野蛮。查询，及时准确不出错。投递，限时快捷不延迟。签收，提示验货不忽略。投诉，妥善处理不推诿。赔偿，依法合规不推卸。”等十个方面进行了明确，通过制度约束，各快递企业的自律意识有效增强，快递服务水平明显提高。
三是维权效能建设取得新成效。青海省消费者协会先后出台了《青海省消费者协会公益法律顾问团工作规则（试行）》《青海省消费者协会公益法律顾问团值班制度》《关于落实的意见》《关于开展消费纠纷人民调解工作的意见》等一系列工作制度。在此基础上，基层消协组织也结合实际出台了《提高消费维权效能十项规定》《消费维权十大承诺》，极大提升了全省消费维权效能。
二、用十九大精神指导实践，全心谋划青海消协工作新思路
新时代是十九大报告的精髓所在，十九大报告强调指出，要坚持以人民为中心的思想，我们应准确把握十九大精神内涵，以新时代为历史机遇，始终把消费者合法权益放在消费维权的首要位置，紧紧围绕消协的服务性作用，从宏观上有效理顺消协工作与经济发展的关系、与社会和谐的关系、与消费品质的关系。
（一）理顺消协工作与经济发展的关系
消费对经济发展有着极为重要的基础性作用。青海省消费者协会立足于消费引领，着眼于经济发展，将依托政府或会同有关部门着力实施三项战略。
一是实施诚信促消费战略。正确认识网络消费和现场消费之间的矛盾所在，精准把握网络经济与实体经济之间的症结所在。在实体商家范围内大力实施“诚信促消费战略”，倡导价格诚信、质量诚信、广告诚信、促销诚信。推动和完善以“消除价格弹性，排除价格水分”为核心的“价格诚信体系”，从而促进和拉动实体店消费，缓解网络经济与实体经济之间的矛盾。
二是实施健康扩消费战略。正确认识消费环境与经济环境之间的内在联系，合理发挥消费环境与市场环境之间的相互作用。从营造健康消费环境着手，从促进放心消费着眼，会同有关部门在全省范围内深入实施“健康扩消费战略”。依托有关部门的职能发挥全面净化消费环境、优化消费环境，让广大消费者能够踏实消费、安心消费、满意消费，真正做到能消費、敢消费、愿消费，从而扩大地方消费，推动经济发展。
三是实施科学提消费战略。正确认识科学消费与消费动能之间的相互依托，科学引领消费升级与消费品质之间的协调发展。从提升消费品质和提高消费动力入手，着力实施“科学提消费战略”。倡导消费革命，推动中高端消费；引导绿色消费、低碳消费、环保消费。让广大消费者在消费中不断增强安全感、满意感、获得感，从而释放消费潜力，激发经济活力。
（二）理顺消协工作与社会和谐的关系
维权对社会和谐有着至关重要的调节性作用。青海省消费者协会立足于化解纠纷，着眼于社会和谐，将从政府层级或系统层面着力启动三项工程。
一是启动放心消费示范化工程。从政府层面大力实施放心消费五级创建工程，围绕消费环境优化程度、消费投诉处理机制、消费市场诚信状况、消费群体满意指数等诸多详细指标，争创放心消费示范店（市场、商场）、放心消费示范街（村、社区）、放心消费示范乡（镇）、放心消费示范县（市、区）、放心消费示范州（市）。并积极探索“放心消费示范城”或“消费环境优化城”的创建模式。
二是启动消费维权信息化工程。从技术层面着力实施智慧3·15的信息化建设工程，着力打造网上投诉平台、网上和解平台、网上监督平台、网上评议平台。在网络消费投诉直通车的基础上进一步完善和拓宽网络消费维权平台。此外，探索建立异地纠纷网上调解平台。依托投诉效率的大提升，促进维权效能的大提高。
三是启动消协机构规范化工程。从机构层面努力实施全省消协组织规范化建设工程，按照“对上请示、对下指导、横向协调”的方式，力争在省消协换届后，各市（州）、区（县）消协按照省消协模式进行换届，进一步规范和理顺全省消协组织，为全面推进全省消费维权事业提供稳定的队伍保障。
（三）理顺消协工作与消费品质的关系
消协对消费品质有着十分重要的引导性作用。青海省消费者协会立足于消费指导，着眼于品质消费，将从中长期角度精心制定三项规划。
一是制定消费指导中长期规划。围绕“创新消费指导方式、拓宽消费指导内容、扩大消费指导效果”制定并实施消费指导中长期规划，依托消费警示、消费提示、消费建议分步骤，有重点地指导广大消费者健康消费、科学消费、绿色消费、理性消费、合理消费。
二是制定消费教育中长期规划。围绕“消费教育进农村、进牧区、进社区、进校园、进军营、进寺院”制定并实施消费教育中长期规划，明确消费教育重点、改进消费教育方式，着力组建消费教育宣讲团，着力创建消费教育基地，着力开辟消费教育课堂，教育广大消费者转变消费观念、提升维权意识、远离消费陷阱。
三是制定消费评议中长期规划。围绕“以评议促改进、以评议促完善、以评议促提升”制定并实施消费评议中长期规划，针对通信、交通、供热、燃气、供水、供电等事关民生的行业开展阶段性评议，以评议结果反馈、评议结果通报等方式，促进公共服务行业以消费者为中心，提升综合服务水平，营造放心消费环境。
三、用十九大精神推动发展，全力开创青海消协工作新局面
新征程是十九大报告的目标所在。我们将不忘初心，牢记使命，高举中国特色社会主义伟大旗帜，紧紧围绕消协的公益性作用，从微观上全力实现三大突破、四大提升、五大跨越。为全面建成小康社会，为营造安全放心的消费环境不懈努力，为夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利不懈奋斗，为实现中华民族伟大复兴的中国梦做出新的更大贡献。
（一）全力实现三大突破
一是公益性诉讼要有所突破。广泛征集对众多不特定消费者侵权的线索，认真梳理侵权的问题，针对经营者在提供商品和服务中存在的隐形大面积侵权行为及损害社会公共利益的行为，积极与公益律师、审判机关衔接，通过研讨、分析等方式，争取推出青海省消费领域公益性诉讼首案。
二是跨区性协作要有所突破。计划加强境外维权协作，保障青海消费者境外消费纠纷投诉有渠道，解决有门路；与省外消协组织横向协作，推进交叉式消费体察；主导省内州市消协针对服务业、旅游业开展交叉体察。
三是地方性立法要有所突破。推进《青海省实施办法（条例）》早日颁布实施，争取将消协机构定位通过地方立法进行明确。同时积极与人大法工委和政府法制办协调，联合工商、质监、食药、商务、发改、交通以及通信管理、邮政管理等部门根据有关法规制定或修订相关法规的青海省“实施办法”“管理办法”，从根本上解决有些纠纷调处缺乏抓手的问题。
（二）全力实现四大提升
一是消费监督的水平要有所提升。大力开展消费体验、消费调查、消费评议等工作，充分发挥消协约谈、消协点评、新闻披露的作用，有针对性地提高对商品和服务的监督效能。促进经营者广泛实现依法的自觉性、经营的自律性和服务的完善性。
二是调解纠纷的能力要有所提升。全面加强消协队伍学习培训，大力实施素质提升工程。通过技能大赛、岗位练兵、经验交流、观摩学习等多种方式，有效增强消协调处纠纷的能力。努力做到“受理投诉要给百姓一个期待，解决纠纷要给百姓一个交代”。
三是比较试验的效能要有所提升。围绕消费领域的热点、焦点和难点，拓宽比较试验范围，发布比较试验结果，扩大比较试验成效。通过对商品和服务的安全性、可靠性、适应性、经济性进行测试，指导广大消费者合理消费，以此服务人民群众日益增长的美好生活需要。
四是消协机构的威信要有所提升。以监督立权威，以维权树权威，以案件提权威，通过侵权事件曝光、消费陷阱揭露等多种方式扩大消协影响，提高消协权威。在此基础上，针对消费领域典型侵权事件，要敢于发声、善于发声、勤于发声，用监督的主动性、维权的坚定性增强消协的权威性。
（三）全力实现五大跨越
一是消协点评工作要实现跨越。通过对有关案例进行点评、对侵权现象进行点评、对热点问题进行点评、对格式条款进行点评，督促相关行业及企业改正错误、改进不足、改善服务，着力营造更加良好的消费环境。
二是远程购物维权要实现跨越。探索远程购物维权模式、拓宽远程购物维权渠道、补齐远程购物维权短板。争取与浙江、广东等电商发达地区加强网络消费维权协作，形成远程购物维权合力。
三是维权资源整合要实现跨越。横向上加强系统外消费维权协作，纵向上完善系統内投诉处理机制。切实打通网络投诉、微信投诉、电话投诉的三大投诉通道。并依托消费维权协作机制着力营造大维权格局。
四是消费课题研究要实现跨越。针对个人信息保护、预付式消费、网络消费、快递服务、通信服务等热点消费领域及问题将深入开展专题性研究。把研究的结论真正转化为决策的依据，促进有关行业改进措施、改善服务。
五是创新能力建设要实现跨越。创新工作思路、创新维权机制、创新宣教载体、创新监督模式。用创新的实际水平、创新的实际成效，勇做消保事业的开拓者、消费理念的引导者、消费环境的监督者、消费权益的捍卫者。
总之，新时代的消费领域在不断变革，新时代的消费层级在不断变化。我们应当把消协工作摆在更加突出的位置，把消协工作提到更加重要的高度，用新思想武装头脑，用新使命主动担当，着力让消费对经济发展的基础性作用实现最大化，让维权对社会和谐的调节性作用实现最大化，让消协对品质消费的引导性作用实现最大化。
（作者系青海省工商局局长，青海省消费者协会会长）
