基于服务创新视角下的青海物流企业发展研究
强莹
摘要：本文从服务创新角度出发，通过对青海省物流企业的实证分析，认为从服务理念和内容、物流智能化、突出快送服务特性、积极参与国家相关冷链项目、重视人才培养，提升企业的服务意识和服务素养等角度可促进青海物流企业的创新发展。
关键词：服务创新；青海；物流企业；发展研究
物流业是融合运输业、仓储业、货代业、信息业等的复合型服务产业，作为国民经济的重要组成部分，其创新能力直接影响其他相关产业乃至整个国民经济的发展。所谓物流企业服务创新是指“为满足客户需求，物流企业在创新战略引导下，应用以现代信息技术为主的各种新型物流技术，创新管理理念和方法，改进或开发物流服务产品和流程，创新服务内容，提升服务质量，在为客户创造价值的同时，提高企业绩效，逐步形成企业核心竞争力的过程。”
一、青海物流企业发展现状
青海省非常重视物流业的发展，2013年3月29日青海省人民政府办公厅在《关于进一步加快现代物流业发展的指导意见》中指出：“ ‘十二五期间，全省物流业社会总额年均增长15%，增加值年均增长15%，投资年均增长30%以上，物流总费用增幅控制在15%以内；培育20家A级物流企业，扶持30家制造业与物流业联动发展示范企业，形成5家年主营业收入超过10亿元的企业。”“按照‘物流区域—物流园区—物流节点—物流中心的布局模式，围绕东部、柴达木、环湖、三江源四大物流区域，坚持‘功能提升，优化重组，适度超前，统一规划，有序开发的原则，规划建设西宁、海东、海西三大物流园区和专业物流中心，完善公、铁、航物流设施。”2015年3月30日又依据《国务院物流业发展中长期规划（2014-2020年）》，提出构建“体系完整、布局合理、绿色环保、安全有序”的全省现代物流体系，促进现代物流业快速发展的《加快青海省物流业发展的政策措施》。目前青海有青海朝阳物流园、青海曹家寨保税物流中心、北川物流园区、平安物流园区、青海诚鑫物流园、陆港物流园、青海茂晖物流园、德令哈物流园区、格尔木市华明建材物流园、青海圣煤裕源炭储运物流园、元昊物流园、大兴物流中心、黄河水电物资有限公司平安物流中心等13家物流园，通过中国物通网可查询青海物流企业近300余家。虽然青海物流企业发展迅速，但依然存在很多问题。
二、青海物流企业发展的相关问题
（一）客户对个性化和多样化增值服务需求的增加与企业服务单一、层级不合理的冲突日益明显
本文通过对青海部分物流企业的调查后发现这些企业的客户除了传统运输服务基础需要外，越来越多的客户提出诸如“货物在途信息、库存管理设计、代收货款、报关和信息系统开发”等增值服务需求，同时一些行业客户由于规模、性质、经营范围、发展水平等的不同在物流需求上也呈现多样化特点：“如电商企业需要速递服务，零售企业需要仓储和配送服务，农副产品企业需要货物的冷藏、加工、分拣等综合服务等”，而我省大多数物流企业服务内容集中于运输、装卸搬运、仓储等传统业务，对供应链设计、物流管理咨询等服务提供较少。
（二）客户服务质量要求不断提高与企业服务质量低、缺乏竞争力的矛盾日益突出
调查显示，青海物流企业客户不但对货品完好程度、物流费用、时效性等有要求，而且还对物流企业的服务态度、企业规模、操作人员是否专业等的要求更甚。但是通过对青海省部分物流企业的调查发现即使是在传统业务服务领域依然存在运力、设施设备不足、技术装置落后、专业操作人员缺乏、服务态度差等情况，有很多企业依然停留在价格竞争阶段，忽视价值增值和创新的服务竞争理念。
（三）客户需求的弹性化与企业组织结构僵化之间的冲突亟待解决
虽然目前青海大多数物流企业实现了组织结构的扁平化但是由于其产权和经营权的高度集中，使得其在经营决策上存在缺乏有效监督和从客户需求角度出发的灵活性，这在一定基础上影响了员工的积极性也造成客户的极大不满。
（四）物流企业蓬勃发展与专业服务人才严重不足之间的矛盾
青海物流企业发展迅速，特别是2017年7月1日正式实施的国家标准化管理委员会批准发布的《物流单证基本要求》（GB/T33449—2016）、《公路物流主要单证要素要求》（GB/T33458—2016）、《仓储货架使用规范》（GB/T33454—2016）、《家电物流服务通用要求》（GB/T33446—2016）四项国家标准对青海物流企业的仓储配送、运输等的规范化、标准化要求越來越高。然而相关专业服务人才严重缺乏，从业人员素质低下，服务意识差、基础物流服务效率低的情况严重制约和影响了青海物流企业的发展。
三、青海物流企业发展的相关对策
（一）关注服务理念和内容的创新
本文建议青海省物流企业在物流项目开发上要以目标客户的经营状况、物流需求、行业情况自身优势为出发点，为客户提供定制化物流服务，在基本服务方面可在运输路线上采取招标配载，在仓储上采取条码跟进、在配送上提供“安装、维修、调试”等服务，在功能服务一部分物流公司实现第三方转化，并关注相关供应链资源整合实现第四方化品牌。
（二）提升服务技能创新实现物流智能化
所谓智能物流，即“利用大数据、云计算、物联网、智能化集成等技术，借助先进物流设备，实现智能仓储、智能调度、智能运输、智能配送，进而大大提高物流效率”。智能物流客观上要求物流全流程的各个环节都要连接到网络上，从而通过对相关数据进行采集、处理与分析，实现物流全过程智能化管控。本文建议相关政府部门制定相关政策让物流企业与科技公司积极合作起来，利用大数据、后台算法等技术，对采集到的数据进行分析，可实时了解城市商圈的需求情况。实现精细化运营，从而更好地完善用户体验，并在一定程度上缓解青海省相关人才严重不足的问题。
（三）突出快送服务特性，培养企业忠诚客户
目前便利店、大卖场、电商平台是最主流的零售业态，但是便利店商品不够丰富实惠、大卖场不够便利、电商平台送货慢等缺陷，依然不能满足消费者需求，而饿了么、美团外卖等快送服务部分订单能实现顾客下单后，10-30分钟送达，且价格普遍低于门店的价格，这在很大程度上满足了消费者对零售业的需求。因此本文建议青海省物流企业组建行业商会，整合资源建立快送平台，让客户形成通过平台消费的习慣，培养企业忠诚客户。
（四）积极参与国家相关冷链项目，为青海省经济发展做出相应贡献
2016年6月，财政部、商务部联合发布的《关于中央财政支持冷链物流发展的工作通知》中：“将山东、河南、重庆、宁波、新疆、河北、广东、四川、青海、宁夏等10个地区列为示范省市”，对相关冷链项目建设给予资金支持。发改委编制的《营造良好市场环境推动交通物流融合发展实施方案》提出：“到2020年形成一批有较强竞争力的交通物流企业，规划建设危险品、冷链等专业化物流设施设备，完善冷链运输服务规范，实现全程不断链。”本文建议青海物流企业积极参与国家相关冷链项目不仅要将国内外优质生鲜产品引入省内还要将本省的优质生鲜特产及时送至国内外消费者手中，为青海省的经济发展做出相应的贡献。
（五）重视人才培养创新，提升企业的服务意识和服务素养
人才是物流经济发展的重要要素，因此本文以为可采取以下方式实现青海物流企业人才培养的创新：一是与相关高校合作，通过校企合作实现定制化培养，同时吸收高校智库新力量，以智慧推动物流发展为宗旨，围绕产业需求，吸引其开展行业调研、政策解读、资政建言、项目规划和评估及成果交流等工作。并积极吸引合适的人力资源到企业实习和就业，进行相关的职业生涯的规划，培养其成为卓越的物流人才；二是与相关专业培训机构合作对企业员工进行相关专业培训，提升员工整体素养和业务水平；三是邀请或聘请经验丰富的从业人员或专家对员工进行相关技能的培训，不断从客户需求角度出发实现服务技能的创新；四是把员工服务能力作为其绩效收入的重要组成部分，设置合理科学的量化标准不断规范其服务行为。
四、结语
服务的创新是青海物流企业能否在竞争激烈的市场中取得优势的关键。本文以为通过关注服务理念和内容的创新、提升服务技能创新实现物流智能化、突出快送服务特性、积极参与国家相关冷链项目、重视人才培养创新、提升企业的服务意识和服务素养等措施将进一步推进青海物流企业的发展，并在一定程度上促进青海省经济的迅猛发展。
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（作者单位：青海民族大学）
