探究社会支持理论对老旧社区适老化服务改造设计研究
马兰 李佳倩
摘要：改造老旧社区适老化服务体系，优化老龄化社会背景下的养老模式。通过引入社会支持理论，结合支持主体、支持介体和支持客体要素分析老旧社区的居家养老现状，提出明确的适老化服务系统设计指导原则和改造方法。构建以服务规划、流程、利益相关者、触点和服务内容为核心的整体性适老化系统服务模式。为老旧社区适老化服务改造提供了新的探索方向。
关键词：服务设计 社会支持 老旧社区 居家养老 适老化改造
中图分类号：TB47 文献标识码：A
文章编号：1003-0069{2021）04-0023-03
引言
随着我国少子化社会特征的日趋明显，以传统家庭为基础的养老模式正在逐渐瓦解。与机构养老相比，居家养老因既能满足老年人原居养老的要求，又能减轻社会财政负担，成为世界各国共识性战略;而社区建设是实现以社区为依托的居家养老的重要前提。
一、我国老旧社区的服务现状及问题
老旧社区是指单位制改革之前，由政府、单位出资建设的居住区。我国目前处在新旧社区并存的社会环境，其中老旧社区的居民主要以老年人为主。由于建设时期较早且在建设过程中缺乏对老年人的考虑，老旧社区不仅环境设施落后、社区管理不足、功能欠缺，而且还面临着老年人分布比较集中，养老条件滞后和养老服务短缺等的问题。旧区服务改造是指通过增设无障碍设施、改善安全网络和提升服务等手段，局部或整体地、有步骤有计划化地改造和更新老旧社区，使其改建成环境适宜、生活便利、服务便捷的“新”社区。旧区改造不仅增加了社区的使用寿命，符合可持续发展理念;而且减轻了老年人在养老问题上的经济负担，满足了老年人原居养老的心理需求，为我国居家养老问题的解决提供了研究方向。
近年来政府多次强调改造老旧小区，以北京、上海为代表的老龄化程度较高的城市率先开始探索老旧社区的适老性改造，如图1。就目前改造完的老旧社区来看，虽然社区服务整体有了显著的改善：但不论从改造的理论还是实践上，旧区改造更偏向于硬件改造如增设养老智能设备，实现对老年人就寝、如厕、洗浴等数据实时监测，老年人遇到问题可一键呼救，保证其在较短的时间内获得帮助。
但老旧社区改造缺乏对社区居家养老系统服务的思考。问题主要集中在如下几点：社区与居家养老的关系不明确;社区提供养老服务的方式相对单一，无法与老年人建立多维度的联系;缺乏对居家养老人群的研究，现有的社区养老服务相对基础;老年人与社区的沟通较弱，无法及时地从社区中获取养老服务等，这些都使得现有的旧区改造还没有达到适老化服务的目标。
二、社会支持理论与老旧社区适老服务系统改造
关于社会支持理论的定义，相关学者从不同角度对其给予不同的理解和界定。林南综合了众多学者对社会支持的讨论给出了综合的定义：社会支持是由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知的和实际的工具性或表达性支持。从国内外现有的研究来看，社会支持理论的核心已经成为通过物质资源和精神资源等支持手段，帮助弱势群体摆脱生存和发展困境的社会行为。
㈠社会支持理论与养老服务系统设计的契合
社会支持理论与养老服务设计的研究方向相贴合，二者都是以弱势群体为主要研究对象，通过组织和规划相关资源为其提供解决方案，提升用户在特定环境的服务体验和发展现状。适老化服务系统改造强调分析老旧社区环境下老年人的养老需求，通过制订合理的计划并有效组织老旧社区中所涉及的人员、基础设施、通讯和物资等相关因素，构建以老旧社区为依托的居家养老服务系统，满足老年人的养老需求，从而提升老年人的养老体验和生活质量。老龄化国家如日本，从19世纪60年代开始就十分关注社区的设备供给和养老服务，在满足老年人基本需求的基础上，引导针对老龄人口养老服务的建设并由此建立起以家庭养老为主，社区服务为补充的新型养老系统，如图2。
（二）社会支持理论下的居家养老
老旧社区的养老社会支持指社区及相关人员为老年人的居家养老需求提供相应的物质支持、精神支持和价值实现。社会支持是由支持主体、支持介体和支持客体组成，如图3。在养老社会支持框架中，老旧社区、养老服务和老年人作为支持要素，通过支持和被支持的双向联系，形成养老社会支持，实现老旧社区的居家养老。
支持主体是指为老年人居家養老提供支持的老旧社区以及相关人员。在现有的居家养老中对已有的主体参与考虑不够全面;并且由于老年产业的特殊性，企业等社会资源的参与度相对较低，社区的支持经济来源主要依靠政府，远远无法维持老旧社区养老项目的运转。支持客体是指在老旧社区获得养老服务支持的老年人。老年人用户模型是社区向老年人提供社会支持内容和手段的重要依据。由于缺乏对养老群体的研究和分类，社会支持的内容往往不能解决老年人养老的关键问题。支持介体是指老旧社区为老年人的居家养老提供物质帮助、精神支持等内容和相关手段。社区现有的支持内容以基础性为主，无法适应和满足老年人不同场景下的养老需求。与此同时，许多老年居民认为社区老年人活动的针对性弱，在参与过程中难以感受到快乐，从而对社区的各类活动产生了一定的抵触心理，出现了老年人对已有社会支持利用程度不高的情况。
社区及相关人员作为支持主体，其参与度影响了养老服务的内容和手段;社区所提供的养老服务内容和手段决定了老年人的养老需求是否得到满足;老年人对社区社会支持的利用度反向影响社区及相关人员的支持参与;服务流程使老旧社区、养老服务和老年人要素紧密联系，保证社区养老社会支持的完整。
三、老旧社区适老化服务系统设计原则和方法
（—）老旧社区适老化服务系统设计原则
基于上述从社会支持理论角度分析现有老旧社区环境下老年人居家养老的研究，本节提出了老旧社区适老化服务系统设计应当遵循的五项原则，分别是服务规划整体性原则、服务流程流畅性原则、利益相关者协作性原则、服务触点的属性锚点与优化原则和服务内容人性化原则。这些设计原则为设计方法的提出指明了方向。
1.服务规划整体性原则
服务设计强调系统地挖掘和优化服务过程中的触点体验，以便各个利益相关者可以有效地协作并最终获得完美的用户体验。老旧社区适老化服务改造强调以社区为整体，通过服务设计改造为老年人在熟悉的社区环境下提供养老服务，使其获得更好的服务体验。
2.服务流程流畅性原则
服务设计是以触点为切入点，通过触点之间相互联系、相互作用，共同组成的动态流程。在老旧社区养老服务系统中，流畅性强调对养老服务触点以及老年人与服务触点互动的关注。
3.利益相关者协作性原则
服务设计需要综合考虑系统里涉及的所有利益相关者。在老旧社区的养老服务系统中既要考虑到有养老需求的老年人，还要考虑涉及养老服务系统的其他人员如服务人员，其他住户等。
4.服务触点的属性锚点与优化原则
触点是用户与服务系统交互的关键点，每一个接触点都能对用户体验产生不同的影响。在养老服务系统中，适宜且完整的接触点可以满足老年人的需求与期望，给老年人留下良好的服务体验。
5.服务内容人性化原则
服务系统设计最本质的要素是服务。在养老服务系统中老旧社区要针对老年人居家养老的各种场景和需求提供全方位、多层次的服务。
（二）老旧社区适老化服务系统设计方法
在明确设计原则的前提下，运用恰当的设计方法才能保证老旧社区适老化服务改造的顺利进行。本节针对设计原则总结老旧社区适老化服务系统的五种设计方法，分别是构想服务场景，优化服务流程，利益相关者共同参与，优化服务触点和定义服务需求。
1.构想服务场景
老旧社区适老化服务改造是在老龄化背景下提出的老年人居家养老日常生活圈构想，如图4。在老旧社区服务改造过程中，将社区视为整体，既要考虑社区内部的用户、触点、服务内容、相关流程;也要考虑社区与企业、社会组织的联系，确保各服务环节的流畅性，实现服务系统规划的整体性。
2.优化服务流程
在养老服务系统中，接触的触点越多、流程越完整，老年人的养老体验就会越好。通过绘制老年人在老旧社区的养老旅程地图，总结老年人与社区硬件设施、服务人员和养老服务等产生的服务流程，分析老年人在养老中的行为、常见问题和机会点。结合已有的服务流程，以触点为切入点，分析现有养老服务系统是否引入新的接触点，优化部分服务流程的完整性;以服务流程入手，考虑各流程间的连接，提升老旧社区养老服务的整体体验。
3.利益相关者共同参与
老旧社区养老服务系统中，利益相關者既有社会支持客体也有社会支持主体。
（1）社会支持客体。老年人是老旧社区养老服务系统的支持客体。适老化服务改造的目标不是将老旧社区变成只属于老年人养老的社区养老院，而是从根本改善其生活、娱乐和服务条件使其成为适老化程度更高、包容性更强的新型社区模式，因此除了研究主要用户之外，还要考虑老旧社区的潜在用户模型，如处于年龄过渡期的中老年群体等。
（2）社会支持主体。老旧社区是居家养老服务系统的主要支持主体，通过适老化服务改造不断完善老旧社区的养老服务系统。除此之外政府通过加强对相关政策的制定和监督，积极引导社会各界组织和力量参与到老旧社区适老化改造中去;为老旧社区提供物质和技术服务等专业支持;鼓励亲属、邻居等非专业性支持积极参与到养老服务系统中。在老旧社区适老化服务系统中，形成以社区为主、多元并举的支持主体框架。
4.优化服务触点
在老旧社区适老化服务系统中，养老触点可以分为物理触点、数字触点和人际触点三类。物理触点是老年人在老旧社区可以看到的元素如锻炼器材、服务站等。数字触点是老年人通过其他媒介如宣传单、社区网站等接触养老服务。人际触点是养老过程中老年人与其他人员接触的感知点。基于总结的触点种类和内容，分析老旧社区养老服务系统中已存在的接触点，同类服务系统已有使用而社区养老服务系统未使用的潜在接触点以及满足老年人未知用户体验的创新接触点。优化现有触点，移除不利的触点，增添可满足老年人养老需求的新触点，提升服务流畅性，从而提高老年人居家养老的体验。
5.定义服务需求
本研究将服务对象定为60-75周岁的老年人，此外依据老年人的能力有针对性地提供养老服务，是满足老年人需求的重要方法。根据老年人的实际生活自理能力将其分为自理老人、介助老人和介护老人，如表l。通过文献调查和观察，对上述三类老年人进行聚类分析，从而将老旧社区适老化改造的目标用户进一步确定为60-75周岁的自理和介助老人。根据社会支持的性质结合对主要用户的研究，老旧社区关于服务的适老化改造主是分为三个方面。
（1）客观支持。根据需求层级理论以及社会调查数据显示，以健康护理和衣食住行为代表的基本生存是老年人在居家养老中最根本的需要;其次是安全需求。老旧社区要适当给予老年用户，特别是经济有困难的老年人一定的物质帮助，如提供养老补贴等有形的帮助;完善日间照料、助餐助浴服务、呼叫服务、健康指导和成立社区卫生服务站等服务措施，满足老年人居家养老的基本需求。
（2）主观体验到的支持。基于我国低龄老人比重大、老年人养老休闲需求旺盛的特点，社区需要为老年群体提供相应的服务支持，如养老驿站、健康管理和老年人活动中心等，方便老年人根据需求自主选择服务内容并积极融入到新的养老圈。社区要注重与老年人建立社交联系，倾听他们在居家养老中遇到的问题和想法，给予老年人更多的尊重、关怀和理解，形成亲密的互动关系，满足老年人居家养老的社交需求和尊重需求。
（3）个体对社会支持的利用度。在养老服务体系里是指老年人对老旧社区提供的社会支持的主动性。老旧社区在养老服务系统中不仅要提供养老支持，还要关注老年人与支持介体的互动以及老年人对支持介体给予的反馈。通过反馈，社区可以及时调整社会支持介体的内容和手段，保证社区提供的支持介体符合老年人的实际养老需求，提高老年人对老旧社区社会支持的利用度，进而满足老年人在居家养老服务系统中实现自身价值的需求。
服务设计作为适老化改造的设计方法，针对支持理论提出的老旧社区养老问题，从服务规划、流程、利益相关者、触点和服务内容五个方面提出设计原则和方法，服务规划强调各要素间的相互协调和配合，流程的有序性为养老服务设计提供了设计思路，利益相关者强调对养老服务参与者的引入和协调，触点的优化为旧区改造明确养老服务的切入点，服务内容强调社区在特定环境下为老年人提供相应的服务。设计原则和方法的提出为老旧社区的适老化改造提供了整体性的服务规划。
总结
在老龄化背景下，居家养老问题备受关注。相比于传统的旧区改造，适老化服务改造不仅要完成老旧社区的硬件更新，还要考虑和解决以老旧社区为依托的养老服务系统的构建和优化。文章通过引入社会支持理论，从社会学视角分析老旧社区的居家养老，对居家养老问题进行研究，并以此为适老化服务改造提供了方向;但居家养老涉及范围相对广泛，文章仅从社会学和设计学角度分析仍存在一些不足。老旧社区的适老化服务改造不只是面向老年人的特殊形制，而是引领社区规划与建设走向精细化和人性化的前沿探索。目前我国的老旧社区适老化改造仍处于探索阶段，还需要加强这方面的研究，进行深度创新，提出更多关于适老化服务改造的设计策略。
