基于客户数据的智能营业厅精准服务探索
张菁 任昶羽
[摘 要] 供电营业厅是供电企业跟客户零距离接触的重要服务阵地，营业窗口的服务质量影响着顾客对企业的看法和态度，从而影响着后续工作的效率和进程。然而，现阶段供电营业厅提供的服务还存在服务人员态度不积极、服务手段匮乏单调、服务类型难以满足客户个性化需求等问题。这使得客户的服务体验较差，进而影响着后续的服务质量。在这种背景下，借由大数据、云计算等网络技术来采集、整合客户的基础数据，通过对数据的分析来获知客户的差异化和个性化需求，将客户进行智能分类，构建出可以为客户提供精准服务的智能营业厅是很有必要的。该营业厅能够深度挖掘客户的服务需求，节约客户办理业务的时间，从而提高客户的满意度，进而提高营业厅的经济效益。
[关键词] 客户数据；智能营业厅；精准服务；探索
中图分类号：F274 文献标识码：A
随着人们生活质量的提高，人们对电力服务质量的要求也越来越高。用户早已不再满足于最基础用电保障需求，而是对电能价格、电能质量、电能节能安全等提出了更高的要求。客户的需求变得越来越多元，越来越独特。这就要求跟客户直接进行接触的基层营业厅，要具备提供多元化服务跟差异化服务的功能，这样才能提高客户的满意度，最大程度地发挥电力企业的经济效益。国网山东电力公司秉持创新求实、实效适用、稳步推进的理念，坚持夯实服务基础、掌握办电规律的准则，设定智能办电、精准服务的目标，利用数据挖掘、云计算等技术手段，以客户数据为基础构建出能够为客户提供精准服务的智能营业厅。国网山东电力将能够进行精准化服务探索与实践的智能营业厅类比为“智能空间站”。将智能营业厅的服务架构分为“基础桁架”“功能舱”“服务舱”等三大模块，然后整合现有技术及平台资源，实现智能实体终端窗口服务的智能化、精准化、差异化。接下来，笔者将重点分析山东电力智能营业厅的构建流程和运作特点，希望能为其他电力企业营业厅服务质量的提升提供一定的指导。
一、打造“点-線-面”数据采集分析模型
在国家电网企业服务模式不断创新，服务水平不断提高的大趋势下，国网山东省电力公司在当前智能营业厅运营管理过程中，对客户数据进行了深度挖掘跟全面分析，最大化程度地提高了客户数据的利用率。构建智能营业厅的前提基础是高效全面地采集客户的基础数据，构建强大的数据库，然后依托数据库，搭建基于客户数据的输入性服务保障体系。该企业通过构建“点-线-面”数据采集模型来实现客户数据的深度分析与挖掘。
“点”数据即内引导区、业务办理区、收费区、洽谈区、线上体验区、自助办理区、综合展示区各功能区域产生的数据，此部分数据进行有效整合、分析服务客户时关键“触点”影响因素[1]。
“线”数据即客户入厅办理业务的全流程触点轨迹数据，对客户入厅业务办理形成的一系列动作行为特征的深度挖掘。
“面”数据即截止目前全部入厅客户产生的数据，根据新时代服务营销理念，需要利用大数据技术进一步分析，全面而准确地进行客户标签化管理、有效进行客户画像与分层[2]。
二、基于客户数据，构建系统性的客户标签库
在利用“点-线-面”数据采集模型全面地采集到客户数据，构建出数据库之后，国网山东电力公司借由对内部客户基础信息、触点轨迹信息、征信、水热气等第三方数据的分析，创新设计出了一套以电费风险、客户信用、渠道偏好、用电行为4类客户主题标签管理体系以及对应的客户画像，并实现每类主题标签下的客户分层[3]。
电费风险主题标签管理体系。通过构建电费风险模型，来全面深入地分析客户以往的交费习惯、交费金额、交费时间等数据，根据分析结果的差异，将用电客户进一步分为高风险、中风险以及低风险三个层次的客户。使用差异化的服务策略来对中、高风险客户进行电力营销服务，从而降低电费拖欠跟电费无法回收的风险。
客户信用主题标签管理体系。通过构建客户信用模型来对客户的历史数据进行分析，通过数据迭代对模型结果进行评估验证。强化企业跟支付宝、微信、银行等机构的合作，获取客户的贷款数据、房产数据、资产数据等等，将这些数据当做信用评级的依据。根据信用综合评价结果将客户分为不同的信用等级，划入不同的信用区间。针对信用等级高的优质客户，制定出针对性强，个性化十足的服务策略来满足他们的服务需求，维护企业跟高端优质客户的良好关系，实现精准化客户运营，进而提高企业的市场竞争力。
渠道偏好主题标签管理体系。借由营销系统、95598系统来收集客户基本信息、缴费业务、业扩业务、咨询查询业务、投诉业务及其他业务信息数据。以上述数据为基础，通过数据挖掘技术来确定不同渠道的受客户欢迎的程度，对各类渠道进行排名，确定客户偏爱的服务渠道。然后，选择客户偏爱的渠道来提供差异化服务，例如停电通知方式、个性化电费账单、服务渠道推荐等，显著提高客户感知。
用电行为主题标签管理体系。根据营销系统跟采集系统提供的用户用电量、用电功率以及用电负荷等数据，来分析客户的用电行为特点，从用户类别、价值特征、用电特征、违约违法用电四个维度来细分用电客户群体，
对不同的客户群体，为其提供对应的用能指导、峰谷用电、节能用电和规范用电等建议。
三、梳理典型客户服务策略，实现智能精准服务
精准服务可以理解为精确化、深入化、细致化、差异化的服务。国网山东电力公司营业厅为了提高资源的配置效率，提高客户的满意度，让有限的资源发挥最大的经济效益，其成功设计“三维一体”精准服务舱。该服务舱的建设以营业厅服务转型升级需求、供电公司新业务发展需求为基本导向，在4类主题标签客户体系基础上，构建智能营销贯穿智能管理、智能识客、智能传播三维一体的空间精准服务模式。通过“三维一体”精准服务模式，充分运用智能营业厅各功能区域资源要素，高效配置智能营业厅软硬件设备，建立智能营业厅客户业务办理“触点”全流程轨迹的智能化、精准化运营管理新模式。为客户提供了体验优、流程简、效率高的供电服务。该智能窗口能够提供的智能精准服务如下：
排队预约服务。为了帮助时间紧张的客户节省业务办理的时间，提高其业务办理的效率，营业厅提供了业务办理预约服务。客户可以通过网上营业厅来预约取号，取到的号码上面会显示前面排队办理业务的人员数量，预计需要等待的时间，营业厅提供服务的时间段等等，方便用户合理地安排好自己的宝贵时间。此外，针对一些VIP客户，营业厅还会派遣客户经理去上门详谈或者在VIP房间与其细谈。
引导分流服务。对于一些简单的业务，客户只需要在进入营业厅时刷一下自己的身份证，系统就会自动生成客户画像，客户可以在系统中选择需要办理的业务类型，然后前往自助柜台自主办理业务。柜台机器会显示出详细的操作流程，柜台旁边也有相应的工作人员进行指点，有效降低人工服务窗口的工作量，减少需求人工服务客户的等待时长，完美实现引导分流。
业务办理。针对中、高风险的欠费客户，有三种业务处理方式，其一是客户办理电费担保、分次结算业务员；其二是客户办理提前预存、银行代扣业务；其三是客户先将偿清电费欠款，然后营业厅才会受理其他业务。针对欠费但是没有预期的客户，通过发送微信推送、发送短信的方式引导客户缴费，而且为客户提供线上缴费服务。针对优质客户，为其提供专人VIP服务。针对敏感客户，例如政府要员、残疾人士、企业领导等，服务人员要随时注意自身的礼貌用语跟服务态度，照顾客户的身份，讓客户感受到最贴心、最真诚的服务。
后续增值服务。针对非居客户，通过精准的推送和专业的指导帮助客户防范用电过程中可能出现的违约违法行为；针对居民客户，通过精准的推送和专业的指导帮助客户改进不合理的用电行为，比如峰谷用电建议、节能建议和规范用电建议。
四、结语
国网山东电力公司营业厅基于客户数据，构建出了智能的综合服务平台，即智能营业厅。该智能营业厅借由数据挖掘技术、云计算、大数据等技术成功构建出了“点-线-面”数据采集分析模型，全面高效地采集客户的基础数据，且通过对客户基础信息数据、触点轨迹数据、水热气以及征信数据的分析，将客户分为了四大类，实现了用户分层。针对不同的客户提供针对性的差异化服务，突出了服务的主次，提高了服务的效率，强调了服务的价值，提升了用户的感知，进而提高了企业的品牌信誉跟经济效益，该营业厅的构建流程跟服务模式为其他电力企业营业厅提供服务改善参考。
参考文献：
[1]孙翌莉.电力营销市场中客户关系管理对策分析[J].电子制作，2016（18）：57.
[2]庞英.电力市场营销过程中的客户关系管理分析[J].黑龙江科技信息，2017（36）：19.
[3]赵恩兰.自议电力市场营销过程中的客户关系管理[J].经营管理者，2018（23）：83.
