医院门诊挂号收费工作的改革和思考
华伟 陈小巧
中图分类号：R19 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）7-150-02
摘 要 医院门诊挂号收费工作当下面临着改革的需求，当前挂号室管理尚存在折一些问题问题如整体服务水平和素质有待提升、对收费员心理疏导有待加强、缺乏合理的考核和激励机制创先争优的意识相对薄弱等。依据这些问题，可以从四个方面进行改善。首先是建立教育培训机制，提高收费员综合素质；其次创建和谐工作氛围，做好思想教育和心理疏导；第三建立科学考核机制，提升自觉的服务意识；最后培养主人翁意识，努力争创青年文明号。
关键词 医院门诊 挂号收费工作管理 医院管理改革
医院挂号收费处是医院形象的第一窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方，门诊收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。工作中如果某一细节做不到位，就会导致患者及其亲属的不满，同时给医院带来许多负面效应。因此，提高门诊收费处工作人员的服务技巧和服务质量，对缓解医患矛盾，融洽医患关系，提高患者满意度等可起到至关重要的作用。
一、挂号室管理存在的问题思考
（一）挂号收费员学历逐年提高，但整体服务水平和素质有待提升
医院挂号室人员大都是工勤岗位，用工性质为劳务派遣，随着医院对窗口要求的提高，近年新招录的收费员学历均在大专及以上，接受的素质教育也不低，但是工作以来基本未经继续教育或服务培训，缺乏系统的培训体系和课件。新入职职工对门诊服务流程、收费员的岗位职责、文明服务规范、门诊大楼功能分区、病种和检查治疗项目的认识都缺乏基本的认识。再加上个别人员责任心不强、缺乏应有的职业道德，态度生硬，不按时开窗，脱岗、早关窗等现象也时有发生。
（二）挂号收费场所是矛盾集中地，对收费员心理疏导有待加强
医院挂号室是医院形象的第一窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方，相比银行柜员，她们的接待工作量大，长时间单一的操作容易产生厌烦和懈怠心理，而且我院是肿瘤专科医院，来院就医的患者和家属情绪低落、易怒，长时间的工作和面对服务对象的指责和谩骂，会降低收费员对本职工作的认同感，再则收费员多为女性，女性在现代社会除了承担着男性同样的工作压力，还要承担家庭、生育和抚养一孩甚至二孩的压力，长此以往没有及时干预和心理疏导及有可能会产生心理健康问题。
（三）挂号收费是注重服务的岗位，但缺乏合理的考核和激励机制
挂号室缺少服务对象满意度评价系统，目前仅以病人投诉次数来衡量和考核，缺乏科学合理全面的考核机制，不能正真反应挂号收费员的服务态度、工作水平和工作能力。另外缺乏激励机制，考核的结果得不到良好的应用，大家的工作积极性无法被很好的调动，长此以往，会让工作人员心中产生“干好干坏一个样”、“中规中矩就好”、“只要不收到投诉就好”的得过且过的工作心态。
（四）挂号室是年轻人集中的地方，但是创先争优的意识非常薄弱
根据医院门诊量和挂号室工作量的增长，目前挂号室配备工作人员13人，平均年龄35岁，其中党员4人，团员6人，是一个非常年轻有活力的团队，但由于多数人员因自己的用工性质、现从事岗位，以及挂号室管理干部因年龄原因导致热情不足，从而造成整个团队创先争优的意识非常薄弱。省内多家医院的挂号室均创建了青年文明岗或巾帼文明岗，他们通过创建极大的提升了挂号室人员的工作积极、服务水平和对本职工作的认同，值得我们深思和学习。
二、针对存在问题的几点思考和建议
（一）建立教育培训机制，提高收费员综合素质
为满足患者生理、心理、社会、文化等全方位的需求，针对收费人员的特点，为了方便快捷的服务好患者，重点抓专业知识学习及工作能力提高，组长要主动承担建立符合挂号室收费员的继续教育培训体系的职责，针对新职工用心制作收费员岗位课件，并主动联系和邀请临床科室、门诊办、信息中心、药剂科、护理部等相关老师为挂号收费员定期进行培训，提高收费员对岗位职责的认识、为患者准确分诊、熟练掌握挂号收费系统的操作应用、掌握药品的名称及剂量、药品的价格、服务礼仪等综合素质。组织开展挂号收费员岗位技能比武活动，如人工点钞、假币识别、计算机打字、会计知识竞赛等。不断转变观念，强化措施，提高挂号收费人员服务意识，医院挂号收费窗口可谓是医院第一窗口，要做好服务有赖于服务意识的提升。随着法制的不断健全，病人的维权意识不断增强，病人到医院看病，不光只需要疾病得到及时治疗，还需要得到生理或心理上的安慰和满足。
（二）创建和谐工作氛围，做好思想教育和心理疏导
每周可以定期组织召开“质量讲评会”，总结上周的工作，安排下周的工作。在讲评会上，可以对工作中遇到的问题进行讨论；也可以对遇到的困难进行请教；也可以请求工作上的配合，为同事间的沟通搭建一个平台，既有工作的交淡，也有同事间情感的交流，营造出积极和谐的工作氛围。努力营造有问题大家讨论，有矛盾大家化解的良好工作作风。可在挂号室设置留言薄。通过这种方式促使科室内部信息、意见和建议的传达和联络，同时也是加强内部交流与沟通的又一渠道。另外针对挂号室收费员的心理疏导，组长要勇于担责，主动关心，对受委屈的员工要及时主动沟通，做好思想工作和心理疏导；每年可提请财务科领导邀请院内外心理专家为窗口人员进行心理讲座；在福利待遇上，積极向医院工会争取，尽量避免差别待遇，保持心态上的平衡，增强对医院的归属感，以最佳的身心状态投入窗口服务中去。
（三）建立科学考核机制，提升自觉的服务意识
向兄弟医院挂号室取经和参观学习，引入和建立一套符合本院实际的收费员科学考评机制，如，引进柜台服务满意度评价系统，由患者给服务评分；制定一份满意度调查问卷，在门诊大厅进行满意度调查；建立挂号室医患沟通交流记录本，加强与患者的互相了解，交流本中可夹有“我们全体员工致患者的一封信”，真诚地希望患者给我们挂号工作提出宝贵建议和意见。从而搭起挂号室与患者沟通的桥梁， 使挂号工作质量上一个新台阶。每月在考核分值的基础上，通过民主推荐产生月度“微笑之星”，精心制作“微笑之星”胸牌，挂牌上岗，在窗口显目位置对“微笑之星”进行展示，并在月奖中适当给予一定比例的倾斜，从而进一步增强挂号收费员的荣誉感和服务意识。此外还要积极推广“企业化”的纠纷处理方式，坚持患者无过错原则，相信患者总是对的。“对不起”常挂嘴边，接待患者实行“首问”负责制，负责接待患者要有始有终，直至问题的解决。只有针对本科特点制定的细节管理方式， 才能有特色，有创新，信服于患者。以“感动”之心来化解一些看似难以解决的矛盾与问题。
（四）培养主人翁意识，努力争创青年文明号
科室荣，则我荣。科室的品牌要靠大家去创造，科室的荣誉要靠收费处全体人员共同努力去维护，在组长的带领下，努力养成团队合作意识，增强科室的向心力和凝聚力。在工作中，充分实现工作的自主性，积极性，人人参与管理，培养主人翁意识，树立创建挂号室的品牌的信心和决心。通过创建工作改变挂号室在医院的形象，充分发挥挂号室青年人多、新事物接收快的特点，与院团委积极沟通，积极向兄弟医院先进挂号室学习，努力创建院级青年文明号，开展挂号室个性化服务，如开展挂号室优质服务项目；开设党员先锋岗、党员咨询服务窗口；在挂号室醒目位置摆放挂号温馨提示、微笑之星展示栏、挂号室的通知公告、挂号小技巧等，并及时更换新内容，让患者动态了解挂号工作情况；建立挂号室医患沟通交流记录本等。在创建院级青年文明号的基础上，努力创建巾帼文明岗。此外，还要加强挂号室对外形象的宣传。
三、结语
新的时代要求医院挂号室要摆脱陈旧的工作方式和管理理念，全面提高人员综合素质、转变角色，提高工作效率和质量，积极打造科室品牌，营造一个积极向上，潮气蓬勃的集体，推动科室进入一个良性循环，以便尽快适应医院发展和社会进步的需要。
参考文献：
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