我国酒店餐饮投诉成因与对策探析

2022.10.12

曹文豪

随着社会不断进步，人们生活水平和生活质量不断攀升，对各种融合的服务需求也不断地提高，人们对餐饮服务的要求随之越来越高，当出现餐饮服务和服务品质间有差距，服务对象接受的服务不相符时，就会出现餐饮投诉，再加上服务对象普遍的维权意识越来越强，如何更好的处理餐饮投诉，是酒店餐饮管理者和餐饮经营者值得深入研究思考和亟待解决的问题。

本文从酒店餐饮投诉的类型，酒店餐饮投诉存在的原因分析，酒店餐饮投诉的处理原则以及酒店餐饮投诉的应对措施四个方面进行了说明。

一、酒店餐饮投诉的类型

餐饮投诉是服务对象本身的一种维权和诉求的表现形式，我们应该以这个为基础，在餐饮管理和日常服务中，把“ 顾客至上用心服务”的服务宗旨牢记心中，从更高的层次和更深的高度，对酒店餐饮投诉从新理顺思路，做好接下来的工作，和服务对象就反映的问题达成一致意见。目前，酒店餐饮投诉有以下几个类型：

（一）求得尊重的诉求。服务对象用餐期间与自身要求不相符进行投诉以后，首先希望获得对方认同投诉的合理性，希望获得对方的同情和尊重，希望对方重视他们的意见和反应的问题，主动向他们表示歉意并立即采取相应的措施。

（二）求得发泄的诉求。服务对象用餐期间接受服务碰到无法处理的问题或遇到让自己心烦的事，心中怨气无法在局部时间和空间发泄，在接受服务中利用投訴的机会来进行宣泄，从而求得心理平衡，已达到自己不满情绪的化解。

（三）求得补偿的诉求。服务对象用餐期间遭遇到不愉快，自认为自己的合理权益在物质方面或精神方面有一定的损失而进行投诉，希望能通过投诉补偿他们在物质方面或精神方面的损失，诸如：食物不洁净，有异物，希望重新更换等。

（四）以合理诉求为幌子进行的不诚信投诉。对于此类投诉，不是投诉的主流，但中间也会存在，以合理诉求为幌子的服务对象，往往具有贪小便宜或者处理投诉初期尝到甜头，主观上想过多的通过投诉获取相当于餐费几倍的赔偿，以获得更多的赔偿费用。往往是同一人出现频繁或者间隔性多次投诉，发现此类服务对象，应在就餐时多加留意或者利用技术手段慎重筛选。同时，遇见此类服务对象要采取合理的方式，有力的佐证，进行客观的陈述，坚持“立德树人”的根本任务，采取正面教育引导的方法，教育服务对象做诚实守信合法公民。应避免处理问题中间过激行为和语言冲突，尽快将调查结果及时协调相关部门协助处理。

二、酒店餐饮投诉存在的原因

酒店餐饮店（点）不论你经营情况多好，管理水平多高，服务质量有多好，存在服务对象投诉都是无法回避的，因为服务对象内在要求的多样性和特殊性，对于大多数服务对象而言都是依据个人的意愿和自身的感受来评价餐饮管理和服务品质。对于餐饮日常管理和监督而言，要清楚服务对象投诉产生的原因，为接下来处理投诉做好数据和信息分析。目前人们投诉存在以下几方面原因：

（一）个人饮食习惯和口味差异不同。对餐饮工作而言，可谓是百人百味，口味难调，加上在工作中直接操作人员存在侥幸或者违反餐饮操作规范，一定程度上降低了供应餐品和提供服务质量标准，因此就会出现服务对象投诉。

（二）缺乏有效沟通和处理问题能力不强。由于餐饮从业人员学历层次普遍不高，学习认知能力提升较慢，年龄结构分布不均衡，工作时间相对较长，工作熟练程度不同，工作、生活、住宿环境各异，员工队伍综合素质不高，在加上认死理、沟通能力相对较差，尤其是出现应急突发事件，协调处理服务对象反映问题的应变能力会对处理结果产生不同程度的影响。

（三）餐饮服务提供给服务对象的服务标准和个性化服务存在差距。餐饮服务有相对应的餐饮操作规范，目前对服务标准还没有具体统一的量化和细化的考核评价办法，而每位服务对象对餐饮服务的评价标准根据个人的喜好也不尽相同，所谓“萝卜青菜，各有所爱”，酸甜苦辣咸，各取所需。随着服务对象对餐饮服务高标准、多样化、多层次的需求越来越高，目前酒店餐饮服务管理水平和高品质服务满足不了服务对象的个性化要求，做不到一对一的服务定制需求，多是求大同、存小异。

（四）餐饮服务涉及面广，操作流程多，从开始加工到成品销售程序复杂等环节在精细化管理和细节把握程度还不够，再加上员工与业主心理感受不一样，缺少必要的敬业精神，落实服务标准执行中有短板。

（五）因为个人外来因素，自己情绪无法释放，在就餐期间处处针对性的撒泼、无理取闹，来达到自己情绪发泄的目的。这些主客观原因造成了餐饮投诉的。

三、酒店餐饮投诉的处理原则

服务对象的投诉时，我们不能盲目从事，新旧问题交替进行，要遵循有关的原则：

（一）实事求是的原则。立足实事求是的原则，把事情的来龙去脉调查清楚，还原事情最原始的状态和最真实的情况。

（二）沟通平等的原则。站在同一个平台，同一个位置沟通交流。

（三）正面引导的原则。不论是什么问题，我们要实施管理育人的功能，采取正面教育引导。

（四）互换角度的原则。考虑解决处理问题，站在对方的角度换位思考。

（五）快速处理的原则。对于存在的问题，要快速处理，不拖、不等、不靠，并向服务对象反馈阶段性处理的情况。

（六）精准“施治”的原则。这个是在完全掌握全局的前提下，对提出的问题精准处理。往往时间、精力投入比较大，对处理投诉的人员综合素质要求比较高。

四、酒店餐饮投诉的应对措施

投诉作为日常工作的一部分，怎样快速查找问题，及时的处理投诉，满足服务对象的诉求，就成为某个时间段工作的重心，就必须采取一定的措施，达到服务对象满意、商户满意，服务品质再上新台阶。

（一）传统意义方面：

1.投诉信息一旦发布，应派专人第一时间进行实地调查取证，具体了解投诉成因，并留存有关证据和相关现场调查实证，涉及到餐饮店（点）主体责任的，按国家餐饮管理制度有关条款项对有关责任主体负责人进行处理并向服务对象科普有关饮食营养和健康知识，当然这个中间要具备丰富的专业知识;问题涉及制度的滞后或者空白存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程。

2.根据不同季节餐饮监控侧重点，落实有关实操中存在的问题，做好正面宣传教育和主流舆论引导，避免群体性事件，仔细逐项核查，执行有关餐饮管理制度，做到“问题解决不彻底不放过、责任追究不到位不放过、人民群众不满意不放过”。

3.按照季度或年度，汇总投诉信息，找出投诉较多的问题与环节。

（1）分类统计投诉，找出被投诉最多的餐飲店（点）及问题。

（2）统计服务对象的反馈意见和建议，确定被投诉餐饮店（点）存在的不足。

（3）汇总有关信息针对性开展工作，结合数据信息，做好预防和防控监管工作。

4.把投诉统计的信息汇总、分析原因、提出建设性方案，反馈到有关餐饮店（点），以便改进工作服务好服务对象。

5.根据投诉记录建立、补充服务对象投诉档案。

6.针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训具体操作人员、售饭服务人员和临时务工人员等掌握必要的操作规范以及正确的处理投诉的方法。

7.与服务对象建立良好沟通，要学会倾听，了解其诉求，维持服务对象的信任关系，处理正面问题要教育引导，侧面问题防止过激行为和激化矛盾。同时，对处理的投诉回访和满意度测评可以通过发短信、打电话、现场询问和调查问卷等方式进行评判。

8.及时整理投诉处理表单并归档，将特殊案例编写成册，以季或学年进行汇总装订，实时更新丰富培训学习资料。

综上，这个层面的工作需要日常积累和处理人员的经验，会形成大量翔实的纸质资料，造成一定资源的过度消耗。

（二）现代意义方面：

1.建立架构完整的信息化平台。

2.组建可以对信息平台熟练操作的团队。

3.按照周、月、季、年定期分析数据，构建信息数据模型。

4.在一定范围内，发布信息数据报告，针对性开展有关活动。

5.引入第三方评估机构，对报告进行效果评估，查漏补缺，完善流程。

6.根据报告信息，开展有关培训交流，可以从整体提升处理投诉的效果。

综上，需要引入信息平台和团队，前期花费成本较大，但后期熟悉以后可以整体提升工作效率。在一定范围可以精准工作，减少不必要的人力、物力和财力，为以后开拓对外市场积累有关经验，可以尝试公司化经营方式吸收社会资金，增加收益。

五、结语

酒店餐饮事关服务对象身心健康，投诉问题在所难免，出现问题应按照投诉的流程快速处理。如果处理不当易引发个体事件或者群体事件，势必造成不必要的局部影响甚至更深远的后果。因此，我们应该从提升服务品质，加强内功修炼，立足食品安全供应保障工作着手，从“立德树人”的根本任务做起，从“以人为本”的发展观做起，共建安全和谐文明的就餐环境。

（作者单位：西京学院）