地方物业管理问题及其对策浅析
关键词 个人征信机制 党员带头 物业管理
基金项目：本项目获得大学生研究性学习和创新性实验计划项目的资助。项目内容：业主与物业公司之间的纠纷及其解决实证研究 ;项目主持人：黄臻佳;项目编号：201810534090。
作者简介：黄臻佳，湖南科技大学法学与公共管理学院，本科生。
中图分类号：D669 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文献标识码：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.04.195一、 娄底市物业管理的背景和现状
物业管理公司，又被称为物业服务企业。随人们生活水平的不断提高，人们对于生活质量的要求也越来越高，对物业的服务标准和管理的要求亦同步提高。然而，物业管理行业在不断发展的进程中也存在较多问题，阻碍行业的良性发展。
近年来，娄底市各主管部门有效规范了物业服务企业的行为，全面提高了物业服务质量。娄底市涌现出大量秩序井然，环境优美的居住社区，提高了城市管理水平，树立了城市新形象。然而，物业管理行业在不断发展的进程中也存在较多问题，阻碍行业的良性发展。物业管理与人们日常生活息息相关，针对物业管理出台配套法律法规，继而在解决物业管理问题上做到有法可依便显得颇为重要。因此，娄底市人民政府依托《物业管理条例》及《物业服务收费管理办法》，参照《湖南省物业管理条例》等地方性法律法规，并通过了《娄底市物业管理办法》。这些举措使娄底市物业综合管理体系日趋完善。但在实际工作中，仍有对《娄底市物业管理办法》执行力度不够、物业公司内部组织机构不健全、管理体制不到位和物业公司服务差等一系列问题，影响娄底市物业管理持续健康发展。二、当前物业管理存在的主要矛盾和问题
娄底市是湖南省的重要城市之一，为全面了解湖南省物业管理的现状，破解物业管理存在的突出问题，我们开展了对娄底市小科社区物业管理的调研，主要研究业主与物业公司之间的纠纷及其解决方式。小科社区位于湖南省娄底市娄星区，该社区囊括了多种类型的物业管理公司，如政府部门委托下的物业管理公司、偏高档的物业管理公司以及学校委托的物业公司等，颇具典型性。我们采取调查问卷的形式，共发放了1000份问卷，其中有效问卷905份。通过对多家物业企业的实地走访以及与小区居民内的询问，我们发现小科社区住宅区的物业管理主要存在以下的问题：
（一）法律层面：部分区域权属不明
随着经济的发展，私家车数量迅速增长，但许多车主却因停车困难而困扰。明明有地下停车场，业主们认为停车位本来就属于自己，不愿意向物业缴纳车位费，将车任意停在路边，造成小区交通堵塞。对于公共区域，业主认为自己已经缴纳了物业管理费，公共区域应该属于自己。而物业服务企业有时在业主不知情的情况下出租公共区域，并且从中获利，从而引起业主的不满。个别业主只关心自己的利益，并在公共部位私搭滥建，导致一些公共设施无法正常运行。更有甚者，少数业主认为房子属于自己的财产，装修期间私自乱拆乱改，严重威胁了自己及其他业主的居住安全。
（二） 物業企业内部层面
1.物业服务不到位，收费难
在调研中，35%的业主对于自己小区物业服务企业不满意，49%的业主比较满意，16%的业主非常满意。可见业主对于小区物业服务企业的满意度并不是很高。这可能是因为部分物业企业未按合同履约，安全，清洁和绿色保护服务不到位，服务意识不强，住宅区的物业费用不透明且未公开，小区的环境卫生差，如：牛皮癣在小区中到处可见，垃圾的清理和运输不及时。绿化修剪不及时，杂草丛生，死树和荒芜的花坛随处可见。在一些小区安保问题也颇为严重，业主要求在楼道装摄像头并愿意负担由此产生的费用，但物业服务企业不装置。即使摄像头损坏，也不愿意及时修理。外来人员可以随意进入小区内而不受任何限制，导致业主财物丢失，业主与物业服务企业之间关系恶化，出现业主不愿意交物业费的情况。物业服务缺乏资金，无法对小区好的环境进行维持，没有良好服务，业主更不愿支付物业费。这种恶性循环使物业服务公司难以获得业主的支持。
2.物业管理机制不健全
属地管理机制和物业信誉评价机制存在缺陷，各地之间的物业管理信息不能流通，物业公司侵权行为频发。部分业主反映物业公司会侵犯业主的权利却无处申诉，业主们为避免麻烦又不想去法庭起诉。虽有《湖南省物业管理条例》，但物业公司侵权后无相应司法制裁，物业公司的违法成本低，使侵权行为频发。
（三）业主层面
1.业主解决纠纷的方式单一
由于我国国家具有较强的主导力量，且法院作为国家机关具有强大的公信力和执行力，比起寻求非诉讼纠纷解决方式，业主们更倾向于通过诉讼这样一种更具仪式感的方式解决问题，未能考虑到仲裁等方式。但法院并不是万能的，甚至法律有时也不能面面俱到，法院有时也无法解决一些有关复杂社会冲突的争议。当业主对法院解决纠纷的能力丧失信心后，不满的情绪驱使着他们通过寻求媒体曝光，救济自己的权利。相较于法院而言，媒体不存在主流价值观的引导，对案件事实的报道，往往各抒己见。导致业主或驱使媒体或为媒体所驱使，致使纠纷升级，社会不良影响扩大，出现暴力对抗。
2.业主与物业服务企业双向交流不充分
我国的《物业管理条例》规定了每个物业小区都应建立业主大会，并由其成立业主委员会代表小区业主与物业服务企业进行沟通。在调研中，65%的人知道业主有选择物业服务企业的权利，业主有较强的权利意识。但是，成立业主委员会的现状并不乐观，广大业主对业主委员会的设立也缺乏足够的了解。业主委员会即使按规定设立，其也很难顺利地行使其权利，履行其职能，保障业主的利益。业主委员会因其在法律上的尷尬地位，使得部分的物业公司对其权利的行使并不是十分认可，当物业公司不听取业主的意见时，业主委员会不能代表业主提起诉讼。这也使业主委员会在一定程度上毫无用处，根本无法切实保护业主权利，而业主在发现业主委员会无法表达自己的意愿，保护自己的权利后便会逐渐对业主委员会失去信心，在问题发生时宁愿自己反抗物业，也不相信业主委员会最终能解决问题。长此以往，业主委员会无法切实保护业主权利，业主和物业公司之间的矛盾越来越严重。
（四）开发商层面：开发商遗留房屋质量问题
竣工验收是检查设计和施工质量的重要环节，也是建筑产品生产的最后环节，物业管理服务企业在这一环节扮演者重要的角色。开发企业撤走后，问题都留给了物业服务企业，企业自然不愿承担，如房屋质量问题、绿化面积没有达到销售承诺、活水进入渠道未修建完善导致观赏湖水发出恶臭等问题。建设部颁布了《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》，明确规定了验收的主体，适用的建筑规模，验收条件和程序。但在地方的执行上，所依据的仅仅是国务院部门规章，其为地方政府管理所提供的依据有限。其责任承担机制也不健全，导致竣工综合验收没有严格落实。
开发商遗留下来的房屋质量问题为业主和物业之间的矛盾埋下了祸根。《房屋建筑工程质量保修办法》第七条规定了正常使用中的住房建设工程的最短保修期，并规定建设单位和施工单位可以约定其他工程的保修期。但在娄底市，新建小区就出现了墙体脱落，管道漏水等问题，本该在开发企业解决的范围之内，却由于其不作为、慢作为，使得业主通过拒绝缴纳物业费来抵制，导致业主与物业管理服务企业关系更加紧张。关于问责，法律仅规定了民事和行政责任。在此，笔者认为，由于房屋建设质量问题造成严重事故时，应当依法追究建筑单位、施工单位、房产开发单位以及物业服务企业负责人的刑事责任。在强压下，才能推动这些人具体落实自己的本职工作。三、解决问题的措施及建议
（一）法律层面：完善停车位权力归属的立法，落实业主委员会的权利
根据《物权法》第74条，开发商和业主有权就停车位的所有权达成协议。对于没有达成协议的，笔者建议车位的归属权应该属于全体业主。第一，相对于业主，开发商明显更加了解自己建造的车位和车库，因此拟订的格式合同一般对开发商一方有利。商品房销售限价后，有的开发商将利润算到车库中，捆绑打包卖给购房者，很少有开发商自己亏损的情况。第二，与开发商相比，业主作为买方处于不利地位。在无约定的情况下，应采取“保护弱者”的原则，采取不利于开发商的解释，让全体业主拥有车库车位的归属权。同时，法律应在举证责任中作出完善，笔者建议法律应规定让开发商承担举证之义务。第一，开发商建造了车库车位，控制建造的成本，对于车库和车位有一定的了解，比业主更容易证明车库和停车位的所有权。第二，规定如果开发商已经将建设停车位的费用计算进商品房销售价格，开发商应当在商品房销售合同中明示。 这样使房主能够区分使用权的归属，减少潜在的所有权纠纷。
同时，在法律上要落实业主对小区收益的所有权，避免所有者缺位。 社区应该多进行法律宣传活动，让更多的人懂法，鼓励他们积极去维护自己的合法权益。在管理上要落实业主委员会的权利，现在很多小区的业主委员会没有发挥实际的作用。单个业主很难维护自己的权利，业主委员会形成了合力，更利于保护业主对公共区域的合法收益权。在财务上，需要提高小区物业经营的财务透明度。对于小区费用的收入和支出，物业服务企业可以借鉴村务公开的做法，定期进行公布。
（二）物业企业内部层面
1.明确物业服务标准，强化物业收费的监督机制
目前，由于物业服务的内容和服务标准尚不明确和具体，物业公司与业主之间经常存在纠纷。因此，加快推进物业服务标准化对于规范娄底市的物业管理行业举足轻重。所以在这基础上，物业管理行政主管部门、物业服务协会应该迅速启动关于行业标准的起草工作，推动行业规范化进程。此外，政府也可以出台关于规范物业服务合同的规范性文件，明确物业管理服务费的收取和使用范围、物业需要履行的服务，双方的违约责任等，规范物业服务合同，明确双方的权利义务，减少矛盾纠纷的产生。同时，还应该提高物业管理队伍的素质和工作待遇，吸引更多的人才涌入物业管理服务行业，提高服务的质量，这有利于减少矛盾的发生。
随着信用联动机制的建立，联合奖惩机制的不断完善，个人征信机制在现代社会的作用越来越重要。因此，我们可以通过立法将业主缴纳物业服务费行为纳入个人征信机制，与银行信贷等挂钩，在业主中树立诚信理念，建立有偿服务观念，依法指导和督促业主在享受权利的同时主动履行义务。如对小区的住房设置权限，只有刷卡才能进入大门和坐电梯。如果没有按时交物业费，那么就刷不了卡，进不了自己的家门。
在解决物业问题的过程中还应该充分发挥党员的带头作用，带动人民群众参与到相关活动中来。湖南省湘潭市岳塘区政府为了加强该地区的物业管理监督，号召党员干部维护物业管理秩序，带头缴纳物业费、承担业主责任。2017年出台的《机关党员干部带头维护物业管理程序的通知》中，对拒不履行业主义务的机关干部，由区纪委按相关规定追责，以实现机关党员带头树立诚信理念，鼓励群众百姓自觉履行业主义务的目的。这一举措，在湖南省湘潭市岳塘区范围内营造了良好的物业管理居住氛围。在此基础上，建议娄底市政府可以从市政府层面出台相关的文件，妥善解决物业服务收费难题，维护物业小区的管理秩序。
2.完善物业管理机制，加强物业监管
随着《湖南省物业管理条例》的推行，湖南省物业管理行业协会在湖南省政府领导与监管下，应发挥带头作用，建立全省联网的物业管理信誉评价体系，以及相应的联合奖惩机制，对省内各市、区、县所有物业公司予以评价，及时将评价结果公示，实现异地之间的信息共享。政府也应加强行政执法力度，可通过设立物业管理的专门机构来实现对业主自治机构和物业公司的有效监管。 倘若政府不作为，相互“踢皮球”，则会使物业管理纠纷难以得到有效快速解决。笔者认为，政府作为行政主体，可授权专门机构对物业管理展开监管，以居中的姿态解决物业公司和业主双方纠纷，必要时运用行政权，采取相应强制措施，对失信的物业公司予以行政处罚，对业主肆意扩大自身权利继而侵犯其他业主合法权利或不依法履行义务的行为予以行政制裁。如此，或许能更好地解决物业管理纠纷。
其次，娄底市人大可依据娄底本地实际情况，组织专家和律师等法学专业团队，在现有的《娄底市物业管理条例》的基础上新增相关条文，对前期开发商引入物业公司的招投标监管、物业公司或业主违法违规行为的处罚措施以及业主权利遭侵犯后的救济方式等现行立法空白予以弥补，也使得物业管理、监管以及后续执法等环节做到有法可依，使法律真正得到落实。因此当务之急是进一步加快建立适合我国国情的物业管理法律体系。
（三）业主层面
1.构建多元化的纠纷解决机制
非诉讼纠纷解决方法包括调解和仲裁等方式。完善非诉讼纠纷解决机制，意味着使谈判、调解、仲裁制度化，但并非是司法化。目前，仲裁法已实现了与诉讼的较好衔接。即仲裁委员会则实行一裁终局制，并适用司法监督程序。我们需要完善更多与诉讼独立开来而又相互衔接的制度，为业主提供更多有效的选择。
有的业主选择利用媒体曝光的方式进行维权，反而激化了矛盾。应加强对媒体的监督，促进媒体自律。目前，对媒体的监管主要体现在对互联网的监管上，针对互联网的相关法律法规有数十个，其中大到宪法，小到地方法规。但问题在于，这些规定很少对媒体干预司法做出直接规定，就是有也只是一些原则性或概括性规定。面对信息传播媒介的日益丰富，坚持加大力度监管互联网是明智之举，但由于法律本身的滞后，行政机关应该承担起监管媒体行为的责任。至于行业自律问题，笔者认为，其最重要的一点就是健全与法院的沟通机制，但这并不是说媒体成了法院的发声筒，而是使媒体在充分了解案件和相关法律规定的前提下做出有理有据的倾向性报道。同时业主也应该在维权的过程中保持理智。业主的权利也是在法律许可的范围内才是合法的，其自律、保持理智也就是为在合法范围内行使自己的权利提供了可能。业主只有理智维权，面对物业公司的侵权行为才能有止损的可能;而物业公司也只有在尊重业主权利的前提下去行使自己的职责，减少与业主不必要的对抗，才能使自己获得长远的收益。二者在一定程度上是一種共生共荣的关系，相互理解，相互克制，变对抗为合作，才能从利益对立转向寻求共同利益。
2.明确业主委员会的法律地位，加强物业、业主之间的联系
目前在我国法律中并未采用“业主团体”的说法，更没有承认业主团体的法人资格，对业主委员会的职能虽做了简单的规定，但也没赋予其对外主体的资格。而在实务当中对业主委员会的诉讼地位处于一个含糊不清的状态，各地法院的实际不同，对此的处理也不同。一个不具备诉讼主体资格的业主委员会，当出现物业公司侵害广大业主的利益时，业主委员会就不能享有寻求司法救济的权利。 因此立法中应进一步确定业主委员会的法律地位。使业主委员会成为业主与物业服务企业之间联系的纽带，清楚及时地向业主报告物业管理服务的情况，同时准确地传达业主的意见，督促和帮助物业公司有效地工作，减少业主与物业服务企业之间的纠纷。
同时，还应培养业主的自治意识。物业本身便带有业主自治的性质，要想实现物业的良性管理，必须重视业主在服务期间所起作用和意义。而要实现这一目的，便必须培养业主的自治意识，加强其对业主委员会的认识和管理，强化对业主自治的认同感和参与感，推动物业的有效管理。
（四）开发商层面：制定验收细则，保障业主维权渠道
在地方行政立法、执法层面上，应当制定一套完整的针对地方实际情况的小区竣工综合验收管理办法的实施细则，完善落实追责机制，将刑事责任纳入体系内部，保障房屋综合验收房屋质量、环境、设施达标。在进行物业服务企业招投标时，应当严格审查开发商与物业服务企业之间的关系问题，避免“父建子管”的情况，对后期物业服务企业和业主之间的和谐相处留下隐患。
当业主的权益受到侵犯时，应保障、拓展业主的维权渠道。通常业主的维权方式有：与开发商协商、向消费者协会投诉、找相关行政主管部门、按照原协议仲裁、提请人民法院起诉或向媒体曝光。各方的消极态度使得纠纷经常难以解决，最终上升为暴力事件。所以在维权渠道上，需要各方切实履行义务，理性解决问题。行政主管机关建立纠纷快速解决通道，在面对集体的纠纷时，可以开展集体公益诉讼，更好地保护业主的权力。同时发挥非诉机制在解决业主与小区物业服务公司的纠纷的作用，帮助业主更好地解决纠纷。四、结语
小区物业管理与每一个居民的生活息息相关，优质的物业服务，能增强人民的获得感与幸福感。但物业管理方面仍存在较多的问题。小区的和谐稳定，需要完善的物业管理立法规范，需要居民树立正确的业主观念，更需要物业服务企业在激烈的市场竞争下，引进优秀人才，提高服务水平，维持与业主的友好关系。物业行业主管部门和其他相关部门要加强在物业建设和经营管理方面的行业监督和行政执法责任，与物业服务企业合作，共同促进物业管理健康发展。
注释：
①郭玮.论住宅小区车位、车库的归属与使用[J].合肥工业大学学报（社会科学版），2010， 24（4）：131-135.
②尹传刚.小区公共收益归业主是法定权利而非物业给的福利[N].深圳特区报，2017- 11-21（B05）.
③高杰.小区物业服务法律问题研究[D].河北科技大学，2018.
④李勇.娄底市“吉泰邦臣”小区物业管理研究[D].湖南农业大学，2015.
⑤黄文君.我国物业管理法律制度完善[D].华南理工大学，2019.
参考文献：
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[2]李茜.浅析物业纠纷产生原因及解决对策[J].法制与社会，2019（26）.
[3]徐涛.城市社区物业管理中业主委员会问题的研究[D].华东政法大学，2018.
[4]文宇.城市住宅小区物业管理的现状、问题及其解决对策[J].城市问题，2013（9）.
