新时代银行员工思想行为管理探索与实践
陈励明
中图分类号：F243 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2020）05-108-02
摘 要 随着网络科技和银行业务的迅猛发展，人员结构优化调整以及工作特点变化等等，客观上给新时代银行思想政治工作带来了巨大的挑战。笔者结合近几年的工作实践，提出要坚持以人为本的原则，并从机制建设、方法创新等方面着手，不断提升银行员工思想行为分析管理的能力与水平，从而推动新时代思想政治工作的高质量发展。
关键词 新时代 银行员工 思想行为 管理
新时代，随着我国利益格局的不断调整，社会生活已日趋多样化，客观上使得基层银行员工的思想现状与表现形式，尤其是在人生价值、政治信仰、道德行为等方面，更是呈现出多元化、多样性、复杂性等特征。当前员工思想行为管理难度更大、要求更高，这势必给银行思想政治工作带来巨大的挑战。以下，笔者将结合近几年余杭农商银行（以下简称该行）的工作实践，就如何加强基层员工思想行为管理，进行粗浅的探索。
一、新时代员工思想行为管理面临的挑战
（一）网络平台发展加剧管理难度
近几年，笔者采取员工座谈、个别谈心、外围单位（如派出所、客户以及工商部门等）走访，以及分层家访等方式，着力多渠道了解掌握员工思想和行为状况。从谈话走访情况来看，网络特别是手机平台，已经逐步成为大多数员工掌握信息、学习知识和了解世界的主要途径。而值得注意的是，这些网络平台也无法避免地传播着一些腐朽落后思想或者不健康的精神文化，特别是新旧体制与观念，以及东西方文化差异等等，客观上会与员工的政治信仰、价值观念和生活方式等产生激烈的心灵碰撞，尤其是基层银行青年员工，并使之经受心灵挑战以及精神洗礼。所以，我们思政工作者要加快培育员工“病毒”抗体，在思想上筑牢“防火墙”。
（二）结构调整提出更高管理要求
一是新入员工职业道德。笔者前期调查发现，个别新入行员工劳动纪律散漫，合规意识薄弱，职业道德有待培育，具体表现在：业务操作中时不时会自作主张；部分新员工业务知识的学习积极性不高，上进心不强，业务技能水平提升不快；少数新员工更是不思进取，对来之不易的这份工作不在乎，抱有可有可无的态度，对经济处罚满不在乎等。二是员工跳槽负面影响。由于职业生涯自我实现的需要和经济利益的诱惑，以及迫于业绩考核压力等等，少数基層行业务骨干特别是客户经理解除合同，跳槽到其他股份制银行、小贷公司或典当公司等。而上述部分跳槽员工，无论是出于“面子”宣传，还是实际在经济收入或者职务待遇上的变化，都在一定程序上会给在职员工尤其是其以往的同事带来思想的冲击，甚至对少数员工的心态造成一些负面影响。以上二个方面的人员结构调整，对现实中基层银行员工思想行为管理的针对性、时效性等提出了更高工作要求。
（三）工作特点变化增大管理压力
当前，我国银行业特别是基层同业竞争日趋激烈，银行业务发展压力和风险防控难度越来越大。尤其是基层银行经营机制的转换、业务范围的扩大，以及电子化手段的应用，客观上使得思想政治工作面临全新挑战。一是发展压力加大带低幸福指数。近几年来，基层银行因人员紧张、工作时间长、工作任务重、考核压力大等等，导致不少员工幸福指数降低，具体反映在：差错考核，使得一线员工工作压力不断增加，普遍发生不同程度的疲倦感；营销考核，使得部分员工行为上牢骚话增多，执行效率不高，主动性不强等。二是分配距离拉大引发情绪波动。当前，基层行业务经营考核力度持续加大，使得基础工资占比下降，从而造成收入分配差距不断扩大。特别是个别业务营销能力较弱或者缺少客户资源的柜员，与业务营销能力较强的员工相比考核绩效（奖金）收入差距较大，而反映到青年员工上，因其要应付购婚房按揭压力等问题，思想难免有一定波动，甚至不满情绪增加，潜藏着一些不稳定因素。三是异常行为隐蔽加大管理难度。电子化、网络化技术或平台已在银行经营管理中广泛应用，特别是大数据运用，使得电子结算、记账更方便更隐蔽，运作权力与舞弊（道德）风险随之放大，客观上对员工岗位监督以及思想行为管理，无论是技术要求，还是管理难度均大幅增加。
二、加强员工思想行为分析与管理的对策
针对前期调查掌握的员工思想行为方面的新变化、新情况和新问题，基层银行应进一步重视思想政治工作和人文关怀，切实加强员工思想教育与行为约束。同时，要进一步完善工作机制，创新方法手段，着力强化银行员工思想行为管理。
（一）注重人文关怀，推进全面管理
从调查情况来看，绝大多数员工的愿景还是比较朴实简单的，也就是盼望单位更好，自身收入增加，也希望自己职业生涯能够更好地发展或者延续，同时不要有过重的工作压力。对此，笔者认为应该坚持以人为本，紧紧围绕员工幸福指数（感）这一目标核心，并把员工民生问题作为管理工作的出发点和落脚点，深入推进全面管理，着力提升整体管理水平。
1.拓宽沟通渠道
重点要及时获取员工的思想动态信息以及意见建议等，多与员工谈话，具体可采取开辟网络聊天室、编发内部刊物、召集员工座谈等方法，进一步建立健全交流平台或渠道，便于及时掌握员工思想动态。同时，要关注员工日常生活，力求弄清每位员工心理疙瘩，针对性做好不良情（思）绪的疏导与化解工作，从而进一步增强员工的自信心、忠诚度和抗压力。
2.突出重点工作
笔者认为，思想行为管理工作可以把员工最关心、最直接、最现实的利益问题作为切入点。因为，利益问题始终是矛盾产生的根源。所以，要突出员工思想行为管理这一个重点。实践中，该行借用我国传统中医“望闻切诊”四字工作法，通过“望”和“闻”，即调阅档案、谈话记录，以及问卷调查和“热点解答”等，及时掌握员工的心声和需求等等；通过“切”， 分析各种问题或者矛盾产生的原因，以及其在内部机制或者制度上存在的“短板”，将问题细分为重点关注类、历史遗留类、机制制度类、管理缺陷类等等，找准工作切入点；通过“诊”，对症下药，重点引进问题清单督导制，落实责任人（整改主体）和工作措施，包括进度要求等等，力求从机制上、源头上解决问题，进一步落实对员工的人文关怀，营造良好的管理氛围。
3.推进全面管理
新形势、新时代下基层银行员工思想行为管理，必须从单纯的人员案防向全面管理模式转变。笔者认为，实践中，可围绕员工行为道德、职业培养、幸福指数三大管理目标，探索构建基层员工思想行为分析体系，具体可分设以下三类指标：一是行为类。主要包括员工工作状态、服务态度、差错情况以及行为（情绪）自控能力等方面；二是岗位类。重点包括员工与岗位相匹配的业务技能、实操能力、市场营销能力、公关沟通能力等内容；三是幸福类。主要包括员工职业满意度、个人兴趣爱好、日常生活（家庭）状况等内容。在此记录基础上，重点做好上述三类指标的分类管理，探索引入风险矩阵分析法、波达计数法等量化工具，并抓好成果运用与转化，特别是要围绕员工重点关注的热点或难点问题，有效落实各类人文关怀措施。
（二）立足机制建设，夯实管理基础
加快机制建设，尽最大可能为员工营造一个“公开、透明、公平”的工作氛围，力求使每位员工找准自己的定位，做到学有所用、人尽其才，从而夯实管理基础。
1.细化激励机制
笔者认为，要突出“效率至上、兼顾公平”的原则，不断细化并完善员工绩效考核体系，配套制定岗位职责说明书，引入KPI考核指标体系等等，进一步明确每位员工岗位职责、薪酬等级、晋升条件与要求等等。同时，要主动收集一线特别是柜面员工的反馈信息，并充分考虑员工个体素质或能力的差异性，以及客户经理分管区域经济趋势或客户特点和临时性机遇等因素，在突出“收入凭贡献”的同时，应统筹兼顾员工收入稳定的问题。实践中，该行通过组建客户经理团队、落实“一对一帮扶”政策以及实施内外联动营销等方法，深挖内部潜力，强化指导服务，着力建设和谐团队。
2.优化培养机制
笔者认为，除了做好培养员工入党、提拔聘任以外，关键是要做好员工职业生涯规划，并根据不同员工的专业知识、技能和才艺特长等，运用多种有效载体，如岗位竞聘、员工等级管理以及引入“一对一导师制”等途径或方法，组织开展“點单式”培训和“我是主讲人”等活动，进一步拓宽人才培养和选拔渠道，力争将各条线最优秀的专业员工，不断充实到基层行的人才库或管理队伍中去。
3.强化教育机制
具体可运用各种有效载体，切实做好员工思想政治教育、合规文化教育等，着重引导员工合规守纪、廉洁奉公，并努力实现个人价值与企业发展有机统一。实践中，该行根据新入行员工特点，做好优秀青年员工选拔和培训。同时，通过组织开展“合规大讲堂”、审计案例点评、“审后一课”等活动，加强合规文化引导，以及全员纪律和职业操守教育，提升制度执行力，特别是对思想行为异常“九大类”员工，如员工经商入股企业或涉及民间融资等等，列入重点关注对象，落实管理责任人，强化日常监督与帮教。
（三）加快方法创新，提升管理质效
在网络化及大数据背景下，作为思想政治工作者，更需不断创新管理方法，实施员工思想行为常态化、长效化分析排查，不断提升管理质效。
1.丰富信息渠道
笔者认为要充分运用内外部各类信息资源或平台，着力依托科技力量，不断拓展员工思想行为管理的力度、深度和广度。实践中，该行依托和整合内外部监测系统或信息平台，多渠道实时收集员工有关信息，如查询法院系统各类公示的判决书，了解员工是否有涉及案件情况，包括涉及民间借贷等；运用公安查阅系统，上门走访公安和纪检委等部门，对员工不良记录情况进行了解；运用工商信息系统查询企业员工经商办企业等情况，包括违规投资入股情况；运用人行征信系统查询员工有无他行贷款及信用卡逾期违约等情况，并对大额负债员工实施重点排查，及时消除员工思想行为管理隐患。
2.完善工作制度
目前，银行系统在员工思想行为管理有“四项制度”，分别是领导干部交流制度、重要岗位轮换制度、员工亲属回避制度以及员工强制休假制度。实践中，该行在此基础上，创新推出整体移位检查法，即被检查网点员工全部移位离岗，由检查人员或指派人员接管指定员工岗位，同时开展业务办理与全面检查的一种员工管理措施。具体对员工的柜面业务、员工思想行为、内部管理等方面开展突袭、空降式全方位检查。同时，采取突击检查的方式，对被查机构临时离岗的客户经理、临柜人员等关键岗位员工工作区，包括办公室、储藏室、更衣室等，代客保管物品等情况，进行实地双人盘查，从而在机制上增强员工思想行为管理的全面性、威慑力。
3.实施网格管理
实践中，笔者认为可实施“每周一登记、每月一谈心、每季一分析、半年一家访、每年一走访、不定期巡查、不定期排查”的网格监督法，即依托基层银行现有的组织结构，按员工管辖归属情况划分若干个网格，并明确各网格负责人和网格职责，形成“纵横成网、职责到人”的员工管理责任网络和行为排查机制。具体可将全行网格划分为管理网格和基础网格二个类别，以及行长、分管副行长、部门（网点）负责人、员工共四个层级，由网格负责人不定期组织对辖属员工进行家访，重点做好重要岗位、重点员工，即出现苗头、历史上有过不良记录员工的家访。外访则由分管行长或行长牵头，主要对反映、举报或检查等渠道发现的迹象、线索，向有关部门、客户、单位外访了解或取证，力求将员工思想行为管理措施常态化，从而确保管理成效。
