一次的力量
白玉萍
〔摘要〕心理援助热线的来询者求助往往是一次性的，心理咨询师需要提前做好准备，让自己情绪平稳;要真诚表达关心，但不能轻易做承诺;要在理解的基础上发掘正向力量和资源，从而为来询者提供有效的干预和帮助。本文结合第一天值班时笔者接的3个咨询案例，探讨了通过心理援助热线提供心理干预和帮助的经验心得。
〔关键词〕新冠肺炎疫情;热线咨询;咨询关系
〔中图分类号〕G44 〔文献标识码〕B 〔文章编号〕1671-2684（2020）11-0075-03
作为一名心理咨询师，在新冠肺炎疫情肆虐的危机下，很自然地觉得自己义不容辞应当做一些助人的工作，于是笔者报名参加了教育部华中师范大学心理援助热线平台工作，成为了一名志愿者。
通過心理援助热线，怎样做才能为来询者提供有效的干预和帮助？本文结合第一天值班笔者接的三个咨询案例，谈一些感受与大家分享。
一、提前做好准备，让自己情绪平稳
华中师范大学组织了线上培训并发放了《热线平台学习手册》，值班前两天，我按照手册中的“热线平台操作指南”在电脑上下载和安装了程序，弄清楚了技术问题和操作流程。值班当天，提前一刻钟把书桌桌面收拾整洁，把手机静音，放在一米以外。到时间了，我在电脑上登录进入平台。
即便提前做好了准备，在咨询刚开始，我还是在一小段时间内感觉有点焦虑。我静静地盯着电脑屏幕，想着会遇到什么人，存在什么困惑，用什么方式来咨询呢。十多分钟过去了，屏幕保持不动，怎么回事呢？我着急了。去看看值班的咨询师群： “我这里一直空闲，没有呼入”;“我也是，没有来电”，原来不少别的老师也是同样的情况啊，那就再翻看一下《热线平台学习手册》继续静等吧，当然我还是不时抬眼看一下电脑屏幕，以保证自己能及时接起而不是延误了来询信息。
第一个咨询是通过小程序接入（在这个平台上，求助者可以通过电话、微信公众号、小程序三种渠道免费进行心理咨询），与这种焦虑心态有关，我忘记了问清楚对方的身份（该热线平台主要针对四类人员：医护人员及家属、患者及家属、公安保卫人员、其他人员）和性别，只是直觉对方是一位男士。平台的管理要求做咨询记录，其中包含来询者的个人信息。接完第一个咨询后，我让自己做了一下深呼吸，站起来围绕桌子伸伸腿弯弯腰，舒展了一下身体。后面再有人咨询时，我就从容应对了。
二、真诚表达关心，但不轻易做承诺
第一个人咨询的问题是： “武汉什么时候能复工？”对于这个问题，咨询师确实无法给出确定信息。“你是在武汉工作吗？你想早一点结束宅家的日子去上班？”“我现在不在武汉，但我有分公司在武汉。你们在武汉，应该知道什么时候能复工，有消息吗？”“哦，是这样啊。理解您的心情。大家的心情都是一样的，希望疫情尽快结束，恢复正常的生活秩序。我们这个热线的总部是在武汉的华中师范大学，不过我本人还有很多咨询师并不在武汉。关于什么时候能真正结束疫情，需要我们关注湖北省政府和武汉市政府以及新闻联播等官方媒体发布的消息，您觉得呢？”对方回复：“那好吧，谢谢你。”“不客气，还有什么需要我帮助的吗？”“没有了，再见。”“好的，以后如果您需要时，欢迎再来这里。再见。”
第一个咨询结束后，我边填写咨询记录表边等待。大约又过了近十分钟，电脑屏幕闪出一条信息“请求信息接入”，我赶紧点一下屏幕上的“接听”，又是一个通过小程序来询。“你好，这里是教育部华中师范大学心理援助热线平台，请问你有什么需要帮助的？”对方没有回应，等了近两分钟，依然没有回应。“你好，我在等。”“如果你不方便打字，小程序下方有一个语音键，你可以点一下，然后我们就可以语音通话了。”还是没有回应。五分钟过去了，仍旧没有动静。“如果你没有想好说什么，那等你想好了，欢迎你再来热线。”然后，我点击了“结束会话”按钮。
这两例咨询可以说都不够理想，第一位来询者可能是不满意的，但是我们一定要尊重客观事实，不能为了迎合对方而轻易承诺，那样做表面看来令其愉悦，却可能不利于真实问题的面对和解决。第二位来询者可能是出于试探或好奇，如果一味追问，可能让他产生被压迫感，我的处理方式是既表达关心同时又给他一个缓冲。
第三个咨询也比较特殊，21点55分的时候，一条信息接了进来。当时平台的服务时间是从早上8点到晚上10点，我选择的值班时间是最后一班，即晚上8点到10点这个时间段，也就是说差10分钟我的值班时间就结束了。是不是到时间平台会自动关闭呢？对此我不清楚，也后悔值班之前没就此澄清。为了避免没说完就被系统自动掐断，我特意说明：“因为我们这个热线的时间原定到十点，我今天第一次在这里值班，不清楚是不是系统到时会关，我问一下。”很遗憾当时系统后台没有及时回应，但是因为没有断掉，我就说：“你想讲的话还可以继续。”来询者回复了一个笑脸，说：“真的吗？”我说：“可以的，你好不容易打进来。” “好啊。”隔着千里，我能感受到对方那种被照顾被温暖的愉悦和放松。咨询结束后，我向督导说明情况，督导肯定了我的做法，我也十分高兴一周后平台的服务时间延伸为全天24小时。
当天平台分配给我的三位来询者都是通过小程序接入的，对于每一位，我都会提醒：“如果你愿意，小程序下方有一个语音键，你可以点一下，然后我们就可以语音通话了。”虽然三位都没有接受建议，想来可能他们不想打扰家人或者他们喜欢用文字的方式，但是我表达了自己真诚的关心。
三、在理解的基础上发掘正向力量和资源
如前所述，正当我为前两个咨询的不足而感到遗憾，特别是当值班时间就快要结束时，第三个信息接入进来。
在刚接入时，我问了一下个人信息，得知来询者是一名女生，正值高三，不知道怎么对待网课，不确定自己要干什么。我向她表达了自己的理解：“真不容易啊，面临高考，网课缺乏现实感，不方便互动，和我们习惯的真实的课堂不同。”然后传递了对她的基本肯定：“在这样的特殊情况下，你能做到每天坚持上网课和作业，你很有毅力和耐力了。疫情的发生对你们是一个很大的考验，你们是一届很特别的高三。”因为担心系统到时间会断掉，我觉得自己需要紧急处理，于是我说：“有没有就学习情况和老师、同学、家人交流过？他们怎么说的？”回应：“没有。” “嗯，那建议你要给自己肯定和鼓励，明白你的不容易，同时需要你坚定和坚持。可以网上查一下怎么调适心情，也欢迎你今后再来电。”
在解决了时间不足的问题后，我和来询者的关系真正进入了良性互动。假定来询者名字为“小美”，以下是我们的对话：
小美：我就是学习没动力，怎么办？
咨询师：你对自己今后有什么想法呢？或者说你希望自己5年以后、10年以后是什么样的生活？
小美：没想过。
咨询师：这个很重要，你需要想一想。
小美：可我不知道该怎么办。
咨询师 ：你想一想，你希望自己将来怎样，过怎样的生活？在哪里？和什么人在一起？有一个属于你的方向和目标，然后朝着这个目标走，你就在一定程度上知道自己该做什么了。你觉得呢？
小美：嗯，你说的对。那你呢？你对自己又有什么希望呢？
咨询师：我小时候在农村长大，就希望自己长大了不再像父母和哥哥一样，能出去看看外面的世界。我很努力认真地学习，考上了北京师范大学。
小美：你心中的外面的世界是什么样子的？
咨询师：更美好的更丰富的。你呢？
小美：我想当老师。
咨询师：哦，祝愿你考取北师大啊。
小美：但是有时候我没自信。
咨询师：华中师大也很不错的。
小美：我对自己的成绩没信心。
咨询师：努力，然后取得进步，然后你就会越来越自信。
小美：我很差，怎么办？
咨询师：可不可以换一个方式说：你来咨询就说明你想进步，这就是一种宝贵的品质，说明你有内在动力。你觉得呢？
小美：嗯，是吧。
咨询师：你同意我说的你有内在动力吗？
小美：我同意你说的，可是我只体现在思想上，没有落实在行动上。
咨询师：我还相信你今后的行动力会加强，你同意吗？
小美：我想……我想……
咨询师：你同意我说的你今后的行动力会加强，对吗？
小美：对。
咨询师： 加油啊，祝福你。
小美：谢谢你。
咨询师： 不客气，再见。
四、咨询体会
在新冠肺炎疫情特殊情况下，超越时空、方便快捷的心理援助热线对于优化社会心态发挥了巨大作用。热线咨询不同于面询，往往是一次性的，时间一般在半小时以内，因此不适合铺陈开来去探究过往经历和深层原因。咨询师需要认真倾听，通过理解和共情，缓解来询者的压力，但不宜过度催化其情绪。咨询师可以分享自己的类似经验，但要适可而止，因为分享自己是为了通过示范，引领来询者接纳他自己。任何一个来询者都有自己的资源和力量，咨询师要协助和陪伴他/她发现和明确。在建立了良好咨询关系的基础上，咨询师可以进行一定程度的心理教育，通过温和的方式给予来询者一些科学合理的应对方法和建议，提高其自我调节的能力，促进问题解决。
（作者单位：北京教育科學研究院德育与心理研究中心，北京，100031）
编辑/张国宪 终校/卫 虹
