国家档案馆电子化公共服务能力比较研究
盛梅
摘 要：随着对新公共管理理论和服务型政府的提倡，“公共服务能力”逐渐被提上议事日程从而进入公众视野。网络时代的到来，又使得电子化应用变得越来越炙手可热，电子化公共服务能力也因此被提倡并推崇开来。本文基于对美、英、加、澳等发达国家档案馆网站的调研，从各档案馆电子化公共服务能力的广度、深度和人性化程度三方面进行比较，探究其电子化公共服务能力建设的共性及差异，以期为我国档案馆电子化公共服务能力建设提供参考和借鉴。
关键词：国家档案馆；电子化；公共服务；服务能力
1 引言
服务一直是档案馆的核心价值观，也是衡量档案业务水平最重要的因素。网络时代的兴起，各国国家档案馆也都纷纷紧跟时代脚步，建立起各国家档案馆网站，以更好地为公众提供公共服务。本文拟对美国、英国、加拿大、澳大利亚等发达国家的档案馆电子化公共服务能力建设情况进行网站调研，总结其共性和差异，以期为我国国家档案馆电子化公共服务能力建设提供参考和借鉴，从而促进国家档案馆电子化公共服务能力的提升。
2 电子化公共服务能力界定
电子化公共服务，即通过现代信息技术等电子化手段，使公共服务部门为社会提供的公共服务得以充分实现的过程和结果，是一种区别于传统公共服务的全新方式。 档案界尚未有对“档案馆电子化公共服务”的界定，本文所指的电子化公共服务即档案馆利用电子化手段（这里主要指档案馆在互联网上建立的面向公众的档案馆网站）为满足用户的需求，提供档案研究性利用、实际性利用、普及性利用的档案信息服务活动、行为及其方式，主要涉及公共服务覆盖广度的能力和达到深度的能力。其能力即可理解为档案馆利用其在互联网上建立的档案馆网站，为满足公众的公共服务需求所具备的技能和条件，具体包括网站提供公共服务的条件保障、公共服务表现方式等。
3 国外档案馆电子化公共服务调研
国外档案馆网站的建设始于20世纪90年代。1990年，加拿大国家档案馆在因特网上建立了自己的网站，宣告世界上第一个档案网站诞生。随后，美国、英国、澳大利亚等一些国家的档案馆纷纷建立自己的网站。于2017年5月1日分别访问美、英、加、澳四国国家档案馆网站进行调研，了解到该四国均已把以人为本的“互动-服务”作为本国网站的服务理念，公共服务意识均较为浓厚，以下是对各网站调研的所得结果。
3.1 美国国家档案馆（NARA）。美国国家档案馆简称NARA。1996年，其网站首次公开以www.nara.gov的域名开通运行，现被www.archives.gov取代并运行至今，目前共經历过三次改版。其网址是：http：//www.archives.gov/。通过浏览美国国家档案馆网站，主要了解了如下公共服务能力建设相关信息：
内容模块方面。美国国家档案与文件管理署网站一级栏目设有主题索引（文件检索、退伍军人服务记录、教师资源、我们的位置、网上购物）、为特定人群的信息、出版物、组织和机构、查询、资源、关于我们、参与、与我们联系等9大内容模块。
服务对象方面。从“主题索引”和“为特定人群的信息”等内容模块了解到，NARA网站对服务对象区分得最为详细，其服务对象包括：普通大众、联邦雇员、系谱学家、信息安全专家、国会议员、档案保管者和管理者、退伍军人及家属、新闻工作者、志愿者、教师和学生等。而且还针对一些特殊群体提供小众服务。服务对象层次分明、广泛且有针对性。
服务方式和手段方面。通过网站调研了解到该网站提供公共服务的方式和手段主要有：档案查询、参观博物馆、在线展览、教育、申请资助、免费出版物、网上购物、无线上网、移动应用、数据库、残障人士服务、联系我们、访问反馈、常见问题等。所提供服务方式和手段中运用了大量的Web2.0技术，如：blogs、facebook、flickr、RSS、twitter、youtube等。
3.2 英国国家档案馆（PRO）。英国国家档案馆的简称是PRO，建立于2003年4月2日，由英国公共档案馆和皇家历史手稿委员会合并而成。英国国家档案馆成立后，原公共档案馆网站（http：//www.pro.gov.uk）继续有效，同时启用http：//www.nationalarchives.gov.uk/新网址。通过浏览英国国家档案馆网站了解的其公共服务能力建设相关信息有：
内容模块方面。其网站首页栏目主要包括：文件检索、教育、档案部门、信息管理、新闻事件、访问我们、最新博客、播客和视频、信息定制、图像库、书店、纪念第一次世界大战100年、其他网站链接、法律、网站帮助、Web2.0服务等16个。
服务对象方面。PRO网站虽然并没有明确地对服务对象进行区分，但其网站上设置的教育、档案部门和信息管理三个栏目也反映出其针对不同服务独享提供不同服务的意愿，主要包括：一般公众、学生、教师、历史学家、新闻工作者、商人、志愿者、求职者、专家、教授、学者等。
服务方式和手段方面。英国国家档案馆网站提供了多种多样的信息获取方式，包括档案查询、免费在线获取、收费项目、邮件传递、网上书店、图像、音频和视频格式信息的复印件、数据库、帮助、常见问题、网站地图等。另外，其中也大量运用了Web2.0的相关技术手段，如twitter、youtube、flickr、facebook、wikimedia commons、RSS等。
3.3 加拿大国家图书馆与档案馆（LAC）。加拿大国家图书馆与档案馆的简称是LAC，其网站是因特网上建立的世界上第一个档案网站。2004年5月国家档案馆与图书馆合并，成立了加拿大国家图书馆与档案馆，也是目前世界上唯一的图书馆和档案馆合二为一的国家级机构。网址是：http：//www.archives.ca，是一种多语种兼多类型机构共建的网站。通过浏览其网站了解到其提供公共服务能力的相关信息有：
内容模块方面。链接网址进入网站，首先需进行语言版本选择，主要有法语和英语两种版本。首页中一级栏目有：分类浏览、网上检索、复制与参观、专业服务、新闻、视频、政策、联系我们、特征、关于我们等10大内容模块。
服务对象方面。加拿大国家图书馆与档案馆强化了图、情、档一体化的发展趋势，其网站也将其服务对象类型进行了细化和区分，主要分为：一般公众、出版商、律师、图书馆员、档案馆员、求职者、大学、政府官员、研究者、军人等。
服务方式和手段方面。加拿大国家图书馆与档案馆的公共服务方式也是多種多样的，包括：档案查阅、咨询、借阅、虚拟展览、打印、联机检索、馆际互借、发布招聘信息、复制和扫描等自助服务、数据库、邮件服务、检索建议、常见问题等服务方式和手段。其中也大量运用了Web2.0技术，如：flickr、twitter、facebook、youtube、RSS等等。同时提供法语和英语两种语言版本的服务手段。
3.4 澳大利亚国家档案馆（NAA）。澳大利亚国家档案馆简称为NAA，是澳大利亚联邦政府唯一的中央级综合性国家档案馆，也是澳大利亚联邦档案机构最重要的一个。其网址是http：//www.naa.gov.au。通过浏览其网站，了解到提供的公共服务能力相关信息主要有：
内容模块方面。网站首页展示的一级栏目主要包括：档案收集与检索、文件管理、访问我们、关于我们以及网页和档案检索等5大内容模块。
服务对象方面。NAA网站在服务条目下把服务对象划分为家族历史研究人员、政府机构、政府机构工作人员、展览的主办者。其服务对象除一般公众外，还针对学生、教师、商人、专家、志愿者、求职者、新闻工作者等提供多类型的公共服务。
服务方式和手段方面。NAA网站提供的服务方式和手段主要包括：档案查询、阅览室、展览、数据库、在线活动、免费宽带和网络连接、出版物、帮助工具、招聘信息、网站地图等服务形式。运用的Web2.0技术主要有flickr、twitter、facebook、youtube、blogs、RSS等等。
4 国外档案馆电子化公共服务能力比较
4.1 内容模块服务特性比较。首先对各国网站内容模块从栏目性质、互动功能和内容更新速度等方面进行汇总比较，通过比较发现，各国档案馆网站的内容模块性质丰富、互动功能较好，内容更新也较为及时，可基本满足用户的各种公共服务需求。
4.2 数据库建设比较。通过深入的网站浏览和调研发现，各国的档案馆网站都建有目录和全文数据库入口。所建数据库很多是某一专题的数据库，相比而言，美国和澳大利亚建立数据库较少，而英国和加拿大两国数据库数量较多，尤其是加拿大。如表1、表2所示（表1中只罗列了英国和加拿大的部分数据库）。
4.3 站内搜索比较。站内搜索是用户查找信息的重要工具。通过对各国档案馆网站的深入浏览可知，四国都提供了站内搜索功能，站内搜索情况比较如表3所示。通过比较发现，英国和加拿大国家档案馆网站具有跨库检索功能，站内检索服务也比较完善，美国和澳大利亚相比较弱，但总体能达到用户不同查询需求。
4.4 电子商店比较。通过网站实际调研了解到，加拿大LAC网站没有提供在线销售商品服务，美国、英国和澳大利亚三国国家档案馆网站都有此项服务。三国在线销售商品比较情况如表4所示。
4.5 在线展览及音视频比较。根据各国档案馆网站调研可以看到，国外在线展览的水平较为成熟，尤其是美国、英国和加拿大，他们的在线展览已不再停留于简单的图片加文字，而向综合性、多媒体的方向发展，有更好的视觉效果，给用户更丰富的虚拟体验；各国档案馆网站的在线音视频大致可以分为四类：档案音视频、档案馆组织的各类活动音视频、用户使用网站及服务的指导音视频和对档案、艺术品、档案馆、档案馆项目等进行介绍解说的音频视频等。各国在线展览及音视频服务的提供情况如表5所示。
4.6 档案在线申请、预约和订阅比较。通过对各国档案馆网站实际调研了解到，各国档案馆网站的在线申请和订阅情况不一，本文主要从各国档案馆网站的到馆使用预约方式、档案复本订购格式及付费方式、档案开放申请方式和阅读卡申请方式进行比较。结果如表6所示。
4.7服务介绍、指导及使用帮助比较。狭义的服务介绍、指导与使用帮助指对用户使用在线资源和服务进行指引和帮助，分为两种情况：一种是对网站提供的资源与服务的介绍和指导；另一种是针对用户的需求通过外链提供其他来源的信息与服务，这些信息和服务可能来自其他政府机构部门的网站，可能来自研究组织机构的网站，也可能来自商业网站及其他网站。其作用就是引导用户找到自己所需要的资源与服务。广义地说，还应该包括对非在线信息与服务的指引，虽然需求最终不以在线方式实现，但是指引本身是通过网络提供的。
根据对各国档案馆网站的调查，其服务介绍、指导和使用帮助包括：站点地图、主题索引、FAQs、帮助、地址、地图、交通线路、开放时间、电话、传真和电子邮箱。具体比较情况如表7所示。
4.8 信息推送的Web2.0技术运用比较。信息推送可以使档案电子化公共服务更为及时有效，满足个性化需求，是服务人性化的体现。根据对各国档案馆网站的实际调查，各国主要在信息推送中使用了如下Web2.0技术：电子邮件、博客、RSS、播客、flickr、twitter、facebook、wiki、youtube等，各国运用情况比较如表8所示。
5 结束语
国外发达国家档案信息化、档案网站、数字档案馆等起步比我国早，政府公共服务意识也比我国强，因而他们的国家档案馆电子化服务也必然优于我国，所以对国外电子化公共服务能力建设情况进行调研，学习国外先进经验，有利于我国档案馆公共服务事业的发展，对我国电子化公共服务能力建设也必然有着重要的借鉴和指导意义。通过对各发达国家档案馆网站的实际调研可以看到，我国的档案馆电子化公共服务能力建设还应多学习国外经验，在数据库建设、档案在线展览和音视频服务、教育服务以及Web2.0技术的运用等方面进一步加强建设，以使我国的档案馆网站电子化公共服务能力得到进一步提升与完善。
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（作者单位：浙江省立同德医院 来稿日期：2017-06-17）
