旅游诚信体系建设的对策思考

    许丽英

    摘要：随着我国经济社会的发展、人们物质文化水平的提高，旅游不仅成为人们休闲度假的一种主要方式，而且已成为拉动经济发展的新增长点。因此，为有效解决种种旅游诚信缺失现象，亟需社会各方共同努力，加快旅游诚信体系建设。

    关键词：旅游;诚信;法治

    中图分类号：D668 ? ? ? ? ? ? ? ? 文献标识码：A ? ? ? ? ? ? ? ?文章编号：1001-0475（2015）02-0084-03

    当前，旅游诚信问题不仅成为社会关注的焦点，同时也成为经济跨越发展的突破口。在党的十八届四中全会提出“加强社会诚信建设”后，旅游诚信问题必然成为社会各界研究的热点。

    一、旅游诚信体系建设的重要性和紧迫性

    近年来，党中央国务院非常重视诚信体系建设。党的十八届三中全会提出，“要建立健全社会征信体系，褒扬诚信、惩戒失信。”党的十八届四中全会进一步强调，“加强社会诚信建设，健全公民和组织守法信用记录，完善守法诚信褒奖机制和违法失信行为惩戒机制，使尊法守法成为全体人民共同追求和自觉行动。”新一届政府也将社会信用体系建设作为转变政府职能的一项重要内容。2014年6月，国务院发布了《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》，这是我国社会信用体系建设历程中一个重要的里程碑。旅游诚信属于诚信的一种。旅游诚信体系建设对经济社会发展、对社会和谐稳定，以及小康社会能否建成具有重要影响。

    （一）旅游诚信是旅游经济发展的重要基础

    随着人们生活水平的逐步提高，旅游成为人们休闲度假的一种主要方式。这使得一些区域的经济成为了旅游经济。也就是说，旅游成为拉动当地经济的重要手段。目前，我国的经济体制是市场经济，市场经济是以商品经济为前提的。商品交换是商品经济的突出特点。在商品交换中，必须以等价交换为前提，以信用为守约条件。如果任何一方不守信用，就会使等价交换关系遭到破坏。实践证明，市场经济愈发达就愈要求诚实守信，没有信用，就没有有序的市场;没有信用，一切经济活动就难于健康发展。十八届三中全会把市场在资源配置中的“基础性作用”提升为“决定性作用”。这不仅是表述上的变化，更意味着国家将进一步致力于建设竞争有序的市场体系，同时也凸显出社会诚信体系建设的重要性和紧迫性。众所周知，市场经济是法治经济，更是信用经济。诚信缺失将从根本上制约市场经济的健康发展。

    （二）旅游诚信是社会和谐的必然要求

    和谐社会的基本标准是：民主法制、公平正义、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。可见，加强社会诚信建设，强化社会诚信意识，是构建社会主义和谐社会的本质要求，也是社会主义和谐社会建设的重要内容。一个社会要和谐发展，仅仅依靠法律和制度规范是远远不够的，必须借助道德的力量。而在人类的道德规范体系中，诚信友爱对社会的和谐发展最有价值。由于旅游业是涉及到各行业、各部门协调发展的产业，因此，旅游诚信会对社会和谐产生重大影响。

    二、旅游诚信缺失的表现

    近年来，随着市场经济的发展，法治建设的加强，国家制定了旅行社、旅游饭店等旅游经营主体诚信等级规范和标准，开展了建立旅游诚信的活动，使旅游诚信状况有所改观，但仍存在以下不诚信问题。

    （一）欺诈性产品与服务仍然存在

    这是旅游不诚信的典型表现。目前我省旅游从业人员存在业务素质不高、服务缩水、讲解不规范等现象。特别是一些个体旅社，随带出售的商品质量低劣，有出售即将到保质期或已经超过保质期的现象。据中国诚信网2014年7月22日报道，2014年第二季度，某省各级旅游质量监督管理部门共受理旅游投诉案件38件，共涉及17家旅行社。目前，在全国范围内旅游业的市场竞争达到了白热化程度，许多旅游企业陷入削价竞争的恶性循环中，但这种表面的削价其中则隐含了变相涨价问题。中国消费网2014年“3·15”期间报道，有25%的受访者曾遭遇线路中暗含隐性收费项目，有15%的受访者曾遭遇实际产品与宣传不符。

    （二）团费收取较为混乱

    某些游团，游客向初始组团社交纳的团费各不相同。尽管市场交易原则的主要原则之一是自愿原则，旅行社要求游客交纳不同数额的团费不违反法律规定，但这种情况会导致游团质量难以保证。旅游企业的经营目的决定了其不会以最高交纳数额为标准提供服务，多数倾向于旅游服务质量向低标准看齐。即使旅游服务质量以中间数额为标准，对缴纳最高数额的游客来说，也意味着受到一定程度的欺诈。如在省某一国际旅行社组织的“四日游”项目中将价格分为850元和950元两档，而在不同档次中价格还可以经协商变动，这就必然会导致旅游质量缩水的结果。

    （三）格式条款模糊且有失公平

    我国2013年10月1日起实施了《旅游法》，其最大的亮点是保护旅游者的合法权益。该法规定了旅游者的八项权利，包括公平交易权、知情权、受尊重权、请求救助和保护权等，并将有关“消费者知情权”的规定作为服务者的基本义务进行了明确规定。即旅游服务者有将“旅游真实情况告知”的义务。但据中国消费网2014年3·15期间报道，有10%的受访者在签订旅游合同时曾遭遇不公平格式条款的侵害。如某旅行社规定，“发生的违约行为是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防措施的，旅行社减轻或免除赔偿责任”。这一规定采取的过错原则表面看似合理，但实际上旅游企业可以为口，完全推卸了发生违约的责任。因为对于已采取了预防措施的违约不论是属于非故意或过失，旅行社都可减轻或免除赔偿责任。

    （四）误导或间接强迫游客消费

    旅游方面的误导分为旅游企业直接实施误导和通过发布广告进行误导两种。如有的游团，旅游期间每天更换不同的酒店入住，如不参加当天的自费项目，游客就会因掉队而找不到住宿地点。再如某旅行社签订的旅游合同中，指明了应去到的两个景点，但因有游览意向的人过少而减掉。到达旅游地点后，原游游地点均改为海产品购物点。在游客所到达的最后一个海产品购物点时，由于没有下成购物，工作人员却将车门窗紧闭、并且不开空调，使车上游客难以承受。

    （五）转团推卸责任问题突出

    针对多年来旅游发生的争议，《旅游法》为切实维护消费者的权益，针对转团推卸责任问题在制度方面进行了完善。《旅游法》明确规定，谁组团，谁负责，而且要负责到底。2014年某旅行社夏季推出的29个旅游短线中，11个是出省旅游线路，只要报名并签订合同，游客就能进行此项目旅游。而旅行社的办法是拼团或转团。但是多数旅游合同并没有规定拼团、转团的内容。如某位家长举报称，她为今年刚参加完高考的孩子报名旅游，选中了某旅行社一旅游线路，合同中并未规定另行组团问题。可旅行途中都是另行成团，更换数次导游，而且旅游服务质量逐步下降。出现问题后，初始团以服务不是他们直接提供为由推卸责任。

    三、推进旅游诚信体系建设的对策

    构建旅游诚信体系是一项系统工程，需要政府相关部门、旅游企事业单位、导游、旅游者及社会公众共同构成有效联动机制，形成一个闭合系统，并且系统内的每个环节都有相应的制度约束。具体内容如下：

    （一）发挥政府的职能作用

    构建旅游诚信体系离不开政府职能作用的发挥。根据我省旅游诚信体系建设现状，政府在加大对旅游投入的同时，应尽快细化《旅游从业人员管理办法》，并协同旅游协会制定旅游从业人员诚信标准。2014年李克强总理所做的政府工作报告明确提出，“让失信者寸步难行，让守信者一路畅通”。但如何让失信者寸步难行呢？政府工作报告给出的答案是，“加快社会信用体系建设，推进政府信息共享，推动建立自然人、法人统一代码，对违背市场竞争原则和侵害消费者权益的企业建立黑名单制度”。随着人们物质文化生活水平的进一步提高，旅游已成为人们休闲度假的主要方式，旅游不诚信的影响范围也随之扩大，有的甚至会造成国际影响。为此，为加大对旅游不诚信行为的惩戒力度，政府应在影响力较大媒体上设置新闻专栏专题，在加强对旅游诚信引导的同时，适当晒晒“旅游不诚信的老赖”，为旅游诚信体系的构建营造良好的制度环境。

    （二） 加强旅游企业旅游诚信建设

    在旅游诚信体系建设中，旅行社、餐厅、商店、交通运输部门、景区等市场经营者是关健。旅游企业是旅游诚信行为的主体和具体实践者，加强旅游企业诚信建设，能够有效遏制旅游不诚信行为的发生。因此，企业应着力于建立一种赏罚分明的机制，根据员工的道德品质、道德意识和行为奖优罚劣。另外，企业应把诚信放在首位，应通过自身文化建设，使员工树立诚信的企业经营理念，特别是企业领导更应以身作则，应将其作为一项制度常抓不懈。企业应以内部网站等为载体，不断强化“以信为本”的理念，大力弘扬社会主义核心价值观，用身边“感动中国”的人物事例教育员工，借以丰富员工的诚信知识，从而提高员工的诚信意识。

    （三）提高旅游从业人员的素质

    在旅游从业人员中，尤其要重视提高导游的素质问题。因为导游是旅游服务的重要环节。2011年2月20日，王岐山在中南海亲自主持召开导游工作座谈会时强调指出，“旅游业是国民经济的战略性支柱产业，导游是旅游服务的重要环节。要坚持以人为本，从学习培训、服务管理、体制机制改革等入手，不断提高导游队伍素质，加快组织制度创新，促进旅游业又好又快发展。”目前从整体上看，导游队伍呈现“双低”特征。即导游队伍综合素质较低，生活水平相对来说也较低。因此，在提高导游队伍素质时应首先保证其基本生活。俗话说，“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”政府和行业主管部门应将导游的薪酬制度与社会保障制度进行明文规定，并应以劳动合同签订与履行情况为抓手，定期检查企业为职工缴纳的社会保障费用的情况，从而保障从业人员的基本生活。然而，作为旅游从业人员，由于行业的特点，他们工作就会接触游客，而且相当一部分游客生活富足，消费能力较强，这对旅游从业人员来说不能不成为一种刺激。导游对此有的羡慕，有的感到自卑。当他们也产生强烈的消费欲望时，由于其正常劳动收入满足不了日益膨胀的消费需求，他们便会利用工作之机，寻求生财之道。因此，在保证旅游从业人员的基本生活的同时，必须辅之中华传统文化教育。因为人的欲望是无止境的，是随着人们生活条件的改善、生活环境的改观、生活质量的提高而不断地发展和变化着的。当人们得到了既定的某种东西而达到某种目的的时候，欲望不会停留在原来的位置上静止，而是会产生一种新的欲望，而且是一个接一个的欲望。因此，倘若没有理性控制，就会无限膨胀，就会超过一定限度。实践证明，中华传统文化教育能够达到有效控制人欲望的目的。早在秦朝末年就流传着这样的谚语：“得黄金百斤，不如得季布一诺。”这就是成语“一诺千斤”的由来。要我们要通过这种传统文化长期的精神熏陶，使人们懂得诚实有信，会得道多助，如果贪图一时小利，而失去信用，表面上是得到了“实惠”，但实际上却毁了声誉。因此，中华民族传统美德能促使人产生“向善”的力量，使旅游从业人员，尤其是导游能从心灵深处抵触旅游不诚信的行为。

    （四） 增强游客的自我保护意识和能力

    旅客到异地去旅游，必不可少地涉及食、住、行、游、购、娱等方面。如果旅游服务没有到位，游客花了钱没有享受到相应的服务，没有达到预想中的目的，不仅会使游客产生挫折感，尤其是当他们合法权益受到了侵害时，心灵会受到了极大创伤。因此，为求得心理上的平衡，他们会进行投诉，寻求权利保护。但至今为止，我国类似纠纷适用的是“谁主张，谁举证”的举证责任原则。由于相当一部分游客不懂消费者权益保护法，也不清楚如何维护自身的合法权益，当纠纷发生时往往由于举证不能而败诉。因此，为遏制旅游不诚信行为的发生，游客要有自我保护意识和能力。尤其是在与旅游经营者签订旅游合同时必须对合同条款逐条逐项进行研究，并将合同文本保留好。在进行数额较大的旅游产品消费前，要做好相关咨询工作，并要理性消费。

    （五）发挥新闻媒体的舆论监督功能

    新闻舆论监督在于能够公正、客观地报道事件真相和揭露有关问题，并以曝光的形式来满足公众的知情权。事实证明，媒体对旅游诚信监督的力度和反应速度往往超过监管部门，具有良好的社会公信力。当前新闻舆论对旅游诚信监督的重点主要在于以下方面：一是要对旅游环境治理工作进程进行动态监督。既要宣传旅游环境治理工作涌现出的先进典型、先进人物，又要对治理工作措施不力的部门进行曝光。要以、欺客宰客无人问、零负团费和甩客现象游客投诉处理不彻底、某些单位和个人维护部门和个人私利等丑恶现象为重点进行监督。二是要深入剖析旅游环境存在的深层次问题，引导人们树立现代旅游服务理念，塑造文明待客、诚实守信、以优质服务赢得市场的良好行业风范。尤其是在建立失信“黑名单”制度中，新闻媒体应充当主力军，要敢于揭短、揭丑，要通过对丑恶现象的曝光、批评，推动有关旅游诚信问题尽快有效解决。

    参考文献：

    [1]潘之波.论旅游企业诚信建设与导游管理[J].江西科技师范学院学报，2010，（4）.

    [2]易天义.旅行社诚信危机的对策分析[J].华章，2011，（22）.

    [3]卫武，田志龙.中小企业信用缺失研究现状评述[J].中国流通经济，2013，（4）.

    [责任编辑：胡 悦]