基于服务设计理念的智能旅游APP设计研究
韩磷 庄浩 耿新龙
摘要：文章运用服务设计的理念对现有智能旅游APP进行研究，阐述结合“互联网+”、数字媒体交互技术打造智能旅游APP的设计价值，探索旅游文化发展新方向，使智能旅游APP以用户体验为中心创新发展模式，推动旅游服务纵深发展。通过用户旅游体验、优化服务流程、服务界面创新、服务接触点设计等方法对智能旅游APP服务设计思路进行研究总结，为旅游行业的发展提供部分参考与借鉴价值。
关键词：服务设计;智能旅游APP;设计
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编码：1672-7053（2021）05-0117-02
现阶段，人工智能、大数据、“互联网+”的快速发展，带动了旅游行业的革新，其中用户的需求和选择成为现在最显著的特征。目前，大多数的旅游APP都是围绕市场大环境服务，缺少针对地域性、特定人群的服务。因此，通过服务设计的理念对智能旅游APP进行研究，对打造特色旅游文化品牌是非常有必要的。
1服务设计的概述
服务设计是一门跨领域的交叉学科，它以“用户的需求”為核心，协同多方利益相关者，通过服务设计引导人员、信息、市场、产品等要素创新，在交互设计、产品设计、平面设计等基础上进行整合，通过对触点、痛点进行系统性、整体性设计满足用户的需求，从而提升用户体验、效率和价值。服务设计思维在处理各类复杂问题时具有明显的优势，服务设计不仅为人们提供了一种解决问题的思维方式，它还提供了大量基于设计、实施和评价过程来解决这些问题的工具和方法。
2智能旅游APP设计的现状分析
旅游业是现代服务业的重要组成部分。近年来，我国旅游业有了很大的发展。中国旅游研究院发布《2019年旅游市场基本情况》显示，2019年中国国内旅游人数达60.06亿人次，比上年同期增长8.4%;2019年入境旅游人数达1.45亿人次，比上年同期增长2.9%。伴随着旅游业的高速发展，人们对服务的质量要求越来越高。
通过调查国内相关旅游APP软件，发现其主要服务对象为国内用户，缺少语音翻译等功能，降低了境外游客的参与体验感，忽视了境外用户市场。另外，在交通出行、路线规划、住宿餐饮、游玩分享等功能方面的设计有所欠缺，用户往往需要登入第三方软件才能满足自身需求，缺乏整体性设计。基于上述问题，智能旅游APP在其基础上加以改进，以更好地满足国内外多方用户的需求。
3基于服务设计理念的智能旅游APP设计意义
优秀的服务设计将会以用户为中心，为用户提供良好的体验，并为企业带来更多的商机，提高转化率增加效益，为用户和企业创造共同价值，实现价值共享[2]。随着社会人文、经济、科技的发展，人们对生活质量提出了更高的要求，旅行成为了人们追求美好生活的突破口，而旅游品牌中的单个审美元素已经无法满足人们日益增加的物质和精神需求，多元化、创新性的旅游品牌迅速发展，融合技术美与自然美，更具艺术观赏性，增加人们在旅行中体验感和获得感。
3.1提升了用户体验感
如今科学技术不断发展，“互联网+”、人工智能技术越来越成熟，在各个行业都取得了广泛应用，并已经渗透到人们生产生活的方方面面。如今，用户个人的兴趣爱好、行为特点等信息早已在互联网上成为数据，一方面，智能旅游APP如果能合理地利用这些数据并依据服务设计的理念在APP的界面、功能、内容等方面进行人性化设计，帮助用户在旅游过程中解决问题，达到用户的目的和要求，满足用户个性化游玩的需求;另一方面，根据“互联网+”提供的用户数据，为游客量身制定旅游日程的安排，使用户在有限的日程内最大限度地体验当地特有的民俗和景色，则可以有效提升用户体验感。
3.2丰富了旅游互动内容
基于服务设计的理念对智能旅游APP进行设计，通过收集、整理、分析地区特色旅游文化，用AR技术设计制作景点旅游文化吉祥物，并制作成二维码放置在景点，游客可用智能旅游APP扫码体验虚拟“吉祥物”双语讲解景点的背景、文化、典故，使静态的二维文字表述变成三维立体动画讲解，既增强了游客的旅游互动体验，又丰富了旅游文化内涵。
4基于服务设计理念的智能旅游APP设计思路
4.1构建智能旅游APP内容框架
服务设计秉承着以“用户中心”的参与式设计理念，内容包括优化流程，提高用户体验。“用户参与式设计 ”这一词起源于20世纪60年代的欧洲，它强调“参与性”，要求设计师在设计过程中接收用户的意见和观点，让用户参与到整个设计的过程。同时主张让用户成为产品的设计者，而设计师和研发工程师则更多地扮演协调者、配合者和观察者的角色，从而获得对用户的第一手资料。唐纳德·诺曼在他的著作《设计心理学3：情感化设计》中提出了本能、行为和反思三个层面，这三个层面都是相互交织的，没有一种设计能够完全独立于这三个层面之外。受此观点的启发，智能旅游APP可以结合用户的本能、行为和反思三个层面构建其内容框架。首先，智能旅游APP通过语音提醒功能以及界面展示功能吸引用户的注意力，激发用户的本能体验，并结合声音、文字、短视频为用户提供丰富的旅游文化，进而使用户从本能层面转到想去游玩的行为层面;其次，可通过大数据了解用户在旅游过程中的喜好，在界面首页为用户提供所需的服务，例如：从出行方式、住宿选择、路线规划等方面为用户提供所需的信息，用户也可以在搜索功能栏搜寻自己想要的讯息;再次，智能旅游APP可增设分享功能，将景点讯息通过微信、朋友圈、微博、QQ分享给好友;最后，引导用户提供智能旅游体验反馈，根据用户提供的反馈，寻找APP设计上的痛点，并加以改进。在设计的过程中从多个角度挖掘用户的需求，让用户的需求成为智能旅游APP的设计核心，尽可能地让用户参与到APP设计研发的全过程，使用户各方面的需求得到满足。
4.2确定智能旅游APP服务点
服务设计是一条锁链，是一个完整的系统。在这个系统中有非常多的触点，这些触点就是服务提供者对用户的一个服务点。与以往的景点式“打卡”旅游不同，智能旅游APP不仅仅局限于满足游客“食物、住宿、交通、游玩、购物”等基本功能，在消费观念升级的背景下，更注重游客的文化和娱乐体验。但是随着人们不断增长的旅游需求，智能旅游APP将用户出行的全过程分为旅游前、中、后三个阶段和智能体验、智能便利、智能服务、智能交通、智能平台五个要素（图2）。以往的旅游APP以用户旅游中的体验为设计重点，忽视了旅游前和旅游后的體验，从而造成用户阶段性体验差异。针对以上问题，智能旅游APP引用服务设计的理念，使用户在不同阶段都有针对性地服务。
4.2.1旅游前服务
在旅游前阶段，游客可以通过智能旅游APP提前了解景点的游程路线、餐饮住宿、特色民俗等。旅游前阶段对游客体验旅游服务有着至关重要的作用，如果这个阶段服务流程混乱，例如：景点信息不清、路线规划不合理、预约住宿困难，极有可能导致游客放弃此次旅程。笔者在对同类旅游APP的调查中发现，多数旅游路线设计单一却缺乏特色旅游路线，景点的信息不完善，特别是在预约方面：住宿、餐饮、出行往往都需要通过第三平台完成，缺乏整体性，游客需要打开几个特定的APP才能完成预约。而智能旅游APP则针对旅游前游客的需求，整合了游客所需的各种信息和功能包括：预约订票、住宿、餐饮、出行，特色旅游路线的规划，日程的安排等方面为游客提供了完整的旅游前阶段的服务。
4.2.2旅游中服务
在旅游的过程中，让人们“沉浸”在旅游观光场景中，而不是单纯“游玩”的体验式旅游，已经成为当今最重要的旅游模式之一。游客在旅游中这个阶段可以借助智能旅游APP实现人与物的互动，比如：景点讲解、扫码购物、查询附近特色美食及民俗产品等。一方面，智能旅游APP针对外国游客，带有同声翻译功能，能够使外国游客在不同的场景中正常沟通，提高了游客的参与感与互动感;另一方面，通过调查以往的旅游软件只注重“游”而忽视了游客的反馈，智能旅游APP则设置了反馈、举报功能，通过这个功能能够充分了解旅游系统服务上的痛点，再加以改进和完善，更好地服务用户。
4.2.3旅游后服务
在互联网、大数据时代，信息传播的途径多种多样。游客可以将自己拍摄的照片、视频，通过智能旅游APP中的分享功能加以编辑分享到个人的交际软件中。通过分享，一方面，获得了他人的点赞、评论，愉悦了自己，提高了游客的参与体验;另一方面，也对景点起到了再次宣传的作用，更有利于扩大景区的知名度，提升客流量，实现双赢。
5结语
本文引用服务设计的理念对智能旅游APP进行初步的设计构想，以满足用户对旅游的多样化需求。在“互联网+”、人工智能时代的背景下，应该充分发挥现代技术的优势，整合优化现有资源，立足于用户体验，深挖旅游服务的创新点，促使旅游产业升级创新，从而打造新的经济增长点，真正让科技创新成为第一生产力，带动经济发展。
