新冠肺炎疫情网络舆情的特点及其治理启示
陈毅
摘? ?要：移动互联网时代，每逢有重大公共卫生事件发生，必然伴随有网络舆情，有效治理网络舆情是重大公共卫生事件处置的重要内容。新冠肺炎疫情防控是新中国成立以来一场前所未有的战役，网络舆情热度、烈度、扩散度、敏感度和破坏度也远超以往。在事件本身及利益相关者、政府、媒体、网民以及网络环境等因素的综合作用下，新冠肺炎疫情网络舆情呈现出井喷式发展、病毒式传播、舆论场对冲激烈、次生谣言层出不穷等特点。新冠肺炎疫情网络舆情启示我们，必须要将重大公共卫生事件网络舆情治理纳入国家治理层面考虑，采用多元主体协同治理和差异化引导策略。
关键词：网络舆情;新冠肺炎疫情;重大公共卫生事件;治理策略
中图分类号：D630.9? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻标识码：A? ? ? ? ? ? ? ? 文章编号：1674-9170（2020）03-0036-07
随着移动互联网的日益普及和各种新媒体技术的广泛应用，网络逐渐成为公民交流观点和表达意见的主要空间，是舆论生成、发酵和传播的重要渠道，几乎所有信息都与网络媒体共生互动，重大公共卫生事件也不例外。网络舆情不仅贯穿重大公共卫生事件爆发、发展和消亡始终，而且在重大公共卫生事件发展中起到重大影响。网络舆情传播速度快，影响广泛，具有一定的社会动员能力[1]，既可以促进重大公共卫生事件解决，也有可能增加公众心理压力和社会恐慌，影响社会稳定和经济发展，破坏党和政府的形象，因此加强重大公共卫生事件网络舆情引导刻不容缓。
新冠肺炎疫情防控是建国以来一场前所未有的战役。由于公众居家是疫情防控的重要手段，公众更加依赖互联网获取信息和表达观点，其网络舆情热度、烈度、敏感度和扩散度都远远超过以往。这一重大公共卫生事件不仅是我国公共卫生应急管理体系的一次考验，也对突发事件时期网络舆情治理能力提出了挑战。新冠肺炎疫情发生初期，接二连三的重大舆情事件不仅加剧了公众的恐慌，也在一定程度上干扰了疫情防控大局，充分体现了我国在重大公共卫生事件网络舆情治理方面存在不足。为此，本文将从分析新冠肺炎疫情网络舆情的特点出发，考察网络舆情影响因素，进而提出重大公共卫生事件网络舆情治理策略。
一、新冠肺炎疫情网络舆情的主要特点
重大公共卫生事件是突然发生的，造成或可能造成公众健康严重损害的事件，具有影响范围广、涉及主体多、具有高关注度和敏感度等特点，由此导致重大公共卫生事件网络舆情除了具有自由开放性、多元性和丰富性、突发性等共性之外[2]，同时还受到重大公共卫生事件自身特点的诸多影响。尤其是当下，随着各地“封城”“隔离”等防控措施的出台，公众主要通过移动互联网对外交流和获取资讯，使得新冠肺炎疫情网络舆情呈现出自身的特性。
（一）井喷式发展：恐慌之下引发全民关注
重大公共卫生事件本身与公众切身利益有密切关系，具有很强的刺激性和敏感性[3]，很容易引发网络舆情。这几年人们先后经历了“非典”、禽流感、甲型H1N1等疫情，出于自我保护的本性，对于此类信息具有高度的警惕。公共卫生事件一旦发生，总能第一时间引起公众的关注和议论，甚至有时疫情本身并未发生扩散，或者危害程度较低，都会引起较大的舆情事件。此次新冠肺炎疫情也不例外，而且相比于历次重大公共卫生事件，其受关注程度更高，舆情更热。
2019年12月31日，武汉几名医生分别在微信群发出“预警”后，新冠肺炎疫情舆情开始形成，次日华南海鲜批发市场休市整治，财新、新京报、澎湃新闻等媒体跟进报道休市及疫情相关新闻，公众很快就联想起2003年爆发的“非典”，舆情形成一次小高峰，后因武汉卫健委发布通告，称“未发现明显的人传人证据”，公众的焦虑和恐怖逐步消退，舆情走势回落。1月20日，中国工程院院士钟南山首次证实了新冠肺炎能够人传人，此消息立刻在网上引发轩然大波，形成又一次舆情高峰。1月23日凌晨2点左右，武汉官方宣布封城。疫区以及周边公众担忧疫病传播对日常生活、自身生命健康的威胁，其他地区公众也高度关注疫情扩散，大量信息很快就在网络空间集聚，迅速在全国范围内形成了新冠肺炎疫情网络舆情，一夜之间网络空间都是疫情相关信息。
随着集中出现大规模的确诊和死亡病例，经由不同媒体密集报道、转载，期间再经各类谣言的添油加醋，“死亡”“高烧”“易传染”“难救治”等负面信息铺天盖地而来。与此同时，疫区医院患者打医生、黄冈卫健委主任对疫情一问三不知、湖北省红十字会及武汉慈善总会接收捐赠物资使用情况等也曝光出来。这些与疫情密切相关的舆情信息叠加发酵后，不断挑动公众敏感的神经，更加强化了公众的恐慌和急切关注，最终形成了居高不下的重度网络舆情。尤其是各地封城之后，民众对外交流获取信息的渠道主要在互联网上，公众焦虑、恐慌之后的不满情绪在网络上蔓延在所难免，某类信息往往可以在一天或半天之内达到舆情峰值。
（二）病毒式传播：扩散速度快、扩散范围广
当前我国网民规模达8.54亿，手机网民规模达8.47亿，传播渠道和传播速度远非“非典”爆发期间可比。移动互联网的普及加速了舆情的传播与扩散，就像高传染性的病毒一样在短时间内传向更多的受众，这种病毒式传播在三个圈层相互影响、相互推动，由内圈扩散到外圈，又从外圈影响内圈，来回传播、发酵、扩散。在内圈，人民日报、新华社、中央电视台以及各级党报等每天都在显著位置报道新冠肺炎疫情相关的新闻，权威媒体的广泛报道，确定了事件的基本性质，在整个社会形成了紧张气氛，激起公众获取疫情信息、跟进事件进展的强烈愿望。在中圈，“两微一端”自媒体以及各类短视频平台整合、加工各类相关信息，以适用互联网传播的形式，加速向传统媒体无法覆盖的人群渗透，扩散范围得以进一步扩大;在最外圈，通过社交媒体的点对点转发、圈群转发，相关信息被大量复制，快速传播到每一个人，形成全方位、无死角的信息扩散。病毒式传播之下，新冠肺炎疫情信息很快占据了各类媒体空间，公众无法忽视它们的存在，更不可能不受到影响。
随着政府相关部门、权威媒体、自媒体以及网民都利用自己掌握的信息资源，从各个渠道参与事件的讨论，表达观点和反应诉求，相关信息传播的速度在时间维度和空间维度大大加快，不断推动网络舆情的迅速发展。在时间维度上，此次事件舆情呈现多峰型的走势特征，其舆情反复性尤为突出，呈现潜伏期→形成期→发展期→高峰期→循环反复期→消散期的演进方式。这主要是新冠肺炎疫情网络舆情进入高涨期后，由于报道和解读中未能完全洞悉事件，新的舆情因素在传播过程中不断被发现、挖掘，同时由于涉及议题非常广泛，热点问题讨论转向迅速，导致次生舆情迭代速度较快。在空间维度上，网络舆情不断向外扩张，地域特征逐步模糊，地方舆情全国化、国内舆情全球化趋势明显，比如，“黄冈卫健委唐某一问三不知”在平时极可能只是湖北省内的舆情，很快就引发全国的关注和讨论。
（三）舆论场出现对冲：主流舆论与民间舆论隔阂明显
虽然近年来各级政府积极适应移动互联网趋势，更加重视采用新媒体手段开展思想宣传和舆论引导，但由于依然延续传统媒体宣传和引导的方式，加上政府部门和公众之间立场和关注点的差异，使得新冠肺炎疫情爆发以来，主流新媒体构成的官方“舆论场”和自媒体构成的民间“舆论场”之间存在较大隔阂，集中体现在官方“舆论场”关注点在于疫情防控大局和社会宏观层面，对于公众个体感受和情绪关注不足，而民间“舆论场”往往对政府舆情回应、政府信息披露提出质疑和不信任。
两个舆论场的对冲体现在三个方面。从传播侧重点来看，主流舆论更多地关注宏观大局和疫情态势，民间舆论则更多地关注于普通公众的个体遭遇、自身安全。比如，2月9日前后，随着返工潮和企业复工的到来，社会公众关注点逐步由全国疫情发展转至对上海市的具体防控措施以及市民日常安危上，但此时上海最权威的政务媒体“上海发布”依然以公布全国和全市层面疫情防控举措为主，对于市民迫切想要知道的患者行动轨迹的信息发布晚于其他城市，引发市民的广泛不满，“上海发布被骂”成为微博热点。从舆论传播周期来看，主流舆论偏重短期突发事件的短期“维稳”，而民间舆论则更加关注制度运行、社会矛盾等长期存在的问题。从情感传播角度来看，主流舆论对部分网民情绪的关切和回应不足，民间舆论的负面情绪得不到宣泄和疏导。比如，对于大量出现的“试剂盒存在缺口”“口罩买不到”等议论，很少有主流媒体对此进行正面回应。
（四）谣言大肆泛滥：真假难辨、加深恐慌
在重大公共卫生事件快速传播的同时，大量谣言也与真实报道一起扩散开来，很容易加剧公众的恐慌情绪，稍有不慎就会引发次生网络舆情。谣言一般和真实事件有一定联系，或是篡改部分事实，或是夸大事实，或是道听途说，具有似是而非的模糊性，很难确定其真实虚伪。[4]比如，某地菜场例行暂停营业消毒，很快就会有谣言称，该菜场发现疫情已经关闭。很多谣言以爱心提示为幌子进行传播，比如板蓝根有助于预防新冠肺炎等。由于谣言主要依靠微信群、朋友圈等强社会关系网络进行扩散，从而提升了谣言的可信度以及公众线下实践的可能性。这些谣言不斷催化公众的恐惧情绪，甚至主动参与传播谣言，最终促使具有压倒性倾向的舆情噪音形成，给疫情防控带来极大的隐患和阻力。
比如，湖北黄冈违规上街居民要做初三密卷，上海有医院把全白肺病人放回家，华南海鲜市场发文忏悔坦陈交易内幕，甚至传出火神山医院深夜被大风吹走，这些谣言有具体时间、地点，有些还有图片、视频，公众很容易上当。还有的谣言张冠李戴，把不相关的两地进行嫁接拼凑，比如网上曾传“上海彭浦新村整栋楼封闭隔离”，并配有相应的视频，而实际上视频中的事件发生在四川成都，此外，一些在其他公共卫生事件出现的谣言也再次出现。这期间虽然各地网信办、公安部门以及一些网络平台也在努力打击谣言，但实际上效果有限，就像打地鼠一般，按下这头那头又冒了出来。在移动互联网时代，公众具有极强的传播渠道和传播能力，动动手指谣言就能满天飞，加重了新冠肺炎疫情网络舆情的治理难度。
与此同时，境外势力也大肆散布一系列谣言，借机开展相关阴谋活动，干扰疫情防控工作的开展。比如，“新冠病毒源于人工合成”“病毒是从P4泄露的”“军方接管P4”“某研究人员因病毒泄露死亡”“某研究生是‘零号病人”“某研究员实名举报所领导”等。这些迷惑性极强的谣言，引发了各界的持续关注，让一些不明真相的公众信以为真，抹黑了党和国家的形象，干扰了应急科研攻关的进行，对于疫情防控工作的开展造成了不利影响。
二、新冠肺炎疫情网络舆情的影响因素
重大公共卫生事件网络舆情随着事件本身发展而不断演变，受多种因素影响，新冠肺炎疫情网络舆情的影响因素主要有疫情事件本身以及利益相关者、政府、媒体、网民、网络环境等，这些因素之间相互作用、相互影响，共同推动新冠肺炎疫情网络舆情不断发展演变。
（一）决定因素：疫情本身及利益相关者
重大公共卫生事件自身是网络舆情产生的根源，利益相关者对疫情的关注是网络舆情生成和发展的根本动力，二者联系密切、相互影响。近年来，我国大大小小的公共卫生事件时有发生，但并非每次公共卫生事件都会引起网络舆情，不同事件网络舆情的大小也差别巨大。总体而言，重大公共卫生事件是否会引发网络舆情，引发多大的网络舆情，主要受到公共卫生事件的类型、危害程度、事件爆发的时间和地点等具体情况的影响。首先，公共卫生事件的类型。是否为新出现的疫情或是原有疾病的复发以及变异，疫情爆发地是否有应对疫情的经验，公众是否听闻或经历过类似的疫情，这些都会对网络舆情造成影响。其次，疫情的危害程度。正如有研究指出，舆情是社会利益的集合，是利益相关者关系的总集， [5]疫情的社会危害性越大，网络舆情的规模也就越大。新冠肺炎病毒传染性极强、潜伏周期长、得病率高，对公众生命健康和日常生活危害极大，较长时间的停产停业，也会对全国社会经济带来巨大冲击，导致大量利益相关者向政府和社会表达诉求，使得网络舆情迅速爆发。最后，疫情爆发的时间和地点。2013 年 H7N9 动物疫情爆发地在全国广为关注的江浙地区，而且在黄浦江浮猪事件发生不久之后，因此网络舆情很快引爆并迅速发展。此次疫情爆发的时间正好是对中国人有特殊意义的春节前后，采取的封城、隔离等一系列防控措施，与春节团聚传统和喜乐氛围形成了冲突，自然也助推了舆情的发展。
（二）关键因素：政府对舆情的处置及回应
网络舆情是政府社会治理的重要内容，是社会观念与思想的晴雨表，[6]重大公共卫生事件发生后，政府对事件的反应速度、处置能力以及对事件回应的态度、信息公开的透明度等，都对网络舆情的触发、推动或是缓轻起到关键作用。比如，新冠肺炎疫情爆发的早期，在疫情和网络舆情的应对和处置方面，包括各项防控措施的出台和后勤保障、信息的披露、与市民及患者的沟通方面，武汉乃至整个湖北省都存在诸多不足之处，引发公众的质疑和不满，造成网络舆情的高涨。根据以往历次重大公共卫生事件的处置经验可以发现，政府对事件的回应和处置越有力，相关信息公开的速度越快、越准确，公众对于公共卫生事件的持续关注度就越容易降低，网络舆情就越容易引导和把握。反之，如果重大公共卫生事件发生后，政府反应迟缓，处置过程漏洞频出，显示出能力不足，或者首先想着遮掩过错，封锁消息来源，不及时采取措施解决问题，对公众的关切不及时回应，必然会引发公众的不信任和不满，并导致各种谣言满天飞，多重信息叠加引起巨大的网络舆情。
（三）推动因素：主流媒体和自媒体
媒体具有影响公众对周围世界感知的能力，媒体作为信息传播的渠道和中介，在重大公共卫生事件处置中具有举足轻重作用。特别是数亿千万计的自媒体，不仅是网络舆情形成的平台与渠道，本身也是网络舆情的重要组成部分，自媒体对事件的报道以及评论能够在更短事件内为广大网民所知。重大公共卫生事件发生后，媒体选择报道什么、怎么报道，如何评论事件的进展，都会构成重要的舆情信息源和议程设置，对受众带来相当大的影响，从而影响网络舆情的发展演变。具体到新冠肺炎疫情，随着疫情防控程度的提高，公众大都“宅”在家中，对互联网资讯有更强烈的需求。大量自媒体借机大量转载、评论和挖料报道，吸引着广大网民的注意力。自媒体大量发声，有利于疫情信息的公开透明，但是许多自媒体的报道没有经过一手调查和求证，甚至只是为了博取眼球而炮制文章，“火神山医院被大风吹走了”之类的谣言因此不断滋生，引发公众更大规模的关注和讨论，推动网络舆情不断发酵升级。与之相比，人民网、新华网、央视网等主流媒体的新媒体平台更加注重用客观事实和数据说法，持续报道各地区各部门联防联控的措施成效，讲好防疫抗疫一线的感人故事，这些正面宣传，加上疫情信息不断的清晰透明，能够有效斩断谣言传播，推动舆情逐渐回落平稳。可以看到，不论媒介形态如何变化，主流媒体在重大事件中的“定盘星”作用依然不可忽视，这是自媒体难以替代的。
（四）直接因素：广大网民
网民是网络空间最主要的行为主体，也是影响网络舆情走向的直接因素。根据计划行为理论，公众的行为信念、规范信念和控制信念产生行为意向，个体行为意向越强烈，采取行动的可能性也越大。新冠肺炎疫情带来的生命安全风险的感知以及由此可能产生的诸多不安，在行为信念、规范信念和控制信念的推动下，形成了公众行为意向和行为举动。此次疫情几乎对全国公众都产生了影响，因此大规模关注事件发展、参与事件讨论的网民汇集于网络空间，推动形成了汹涌澎湃的网络舆情。总体而言，网民的数量越多、网民参与网络讨論的强度越大、网络态度和诉求越是强烈，相应的网络舆情也就越强大。同时，在网民群体中还有一些地位特殊的人群即意见领袖，他们是人际传播网络中的“活跃分子”，多数是名人或者某一领域的权威人士，他们的观点具有很强的说服力，并经常为他人提供信息并能对网民的观点和情绪施加影响。意见领袖具有极强的自媒体议程设置能力，[7]一些情况下的网络舆情就是由少数“意见领袖”所引发的。比如， 2018年7月21日，网络“大V”“兽爷”在微信公众号“兽楼处”发布推文《疫苗之王》，瞬间刷爆社交网络，引发假疫苗事件的全民关注。因此，在重大公共卫生事件网络舆情的形成和发展过程中，意见领袖的作用不可小视。
（五）基本因素：网络环境
网络空间作为网络信息技术发展和运用的产物，面向所有人开放，为所有人提供服务，每个人都可以参与其中，特别是随着移动互联网的普及，公众随时随地都可以发布信息，现实社会中的关系及其问题借助信息化的方式都投射到网络场域中来，[8]网络空间始终充斥着海量的信息。一旦发生重大公共卫生事件，能够很快形成汹涌舆情。但与此同时，互联网的开放性、匿名性、交互性和去中心化等特性，使得网络治理失范现象普遍存在，一些自媒体和网民出于某种动机和目的，大量传播耸人听闻的内容，转载谣言和虚假信息，这些内容掺杂在一起很容易混淆视听，影响公众的判断和情绪，推动网络舆情的发展。在一个治理有效、秩序规范、生态良好的网络环境里，即便有些虚假信息，经历一段时期后也会自行消退;而在一个法治不健全、乌烟瘴气、生态恶化的网络环境里，负面信息、虚假内容往往能够大行其道，传播速度快、传播范围广。可以看到，新冠肺炎疫情爆发后，一度有违法自媒体为了吸引眼球，弁取私利，宣传虚假疫情信息、散布恐慌情绪，在国家网办集中处置一批违法违规网站平台及账号后，网络生态治理明显好转，网上负面信息和网络谣言明显减少。
三、启示：重大公共卫生事件网络舆情治理策略
（一）将舆情治理纳入国家治理体系
“网络舆情是事件、现实矛盾、社会情绪与网络交互作用的结果”[9]，网络舆情是社会现实问题的外在表现。纵观近几年我国发生的重大网络舆情，许多舆情之所以持续发酵甚至形成舆论危机，都和我国社会的实际状况紧密相关。正如王立峰等人指出，网络舆情问题仅靠治理技术的创新是不够的，如果单纯强调网络舆情治理的技术路线，就会出现大量“不能管”“管不了”或“治标不治本”的问题。[1]回顾新冠肺炎疫情舆情，新闻发布会风波、红十字会风波等网络舆情对政府公信力造成较大的冲击，充分反映出一些地方政府没有把舆情治理摆在重要的位置。唯有将网络舆情治理纳入国家治理体系，才能着眼长期的治理实效，综合运用线上线下各主体的协同治理能力，有效应对网络舆情带来的次生风险，更好地维护公权力权威和公共利益。具体而言，重大公共卫生事件发生后，绝不能抱有侥幸心理，要做到 “快、准、全、简、效” [10]。同时，在解决问题的过程中，要加大信息公开的广度和深度，每一步都要通过媒体及时向社会公布，提供尽可能多的准确、真实、全面的事件信息，让公众了解事件真相以及前因后果。只要公共卫生事件本身逐步得到解决，公众的生命健康威胁消失，各种直接和间接经济损失减少，公众对于事件的关注和焦虑也会逐步减弱，各类网络谣言最终失去传播的空间，网络舆情平息也就顺理成章。
（二）坚持多元主体协同治理
重大公共卫生事件网络舆情的影响因素是多样的，因此在网络舆情治理中，必须要承认网络行动者的多元性，并“根据参与对象的特点实施有针对性的、差异化策略” [11]，协同多主体、多平台、多形式的网络舆情治理力量。具体措施而言，政府医疗救助部门、应急管理部门要加快推进对公共卫生事件的处置，尽可能降低事件带来的危害，减轻公共卫生事件对社会造成的破坏，同时还要及时公布事件处置进展，回应社会关切，获得广大网民的理解和支持。网信部门要加强与医疗卫生部门、应急管理部门的协同合作，对网络舆情进行监测，尽量做到全方位无死角收集网络信息并进行研判，采取各种媒介引导方法引导舆论，形成从网络舆情监测、发现、研判到引导处置的闭环管理。组织传统主流媒体和网络媒体、政务新媒体主动设置议题，加大权威信息公布，定好网络氛围的基调，确保导向正确、内容准确。加强网络传播秩序管理，加强网络媒体管控，坚决打击大肆散布谣言和不实信息的网络媒体。
（三）实行分阶段差异化引导
重大公共卫生事件网络舆情的发展一般经历发酵期、发展期、高潮期、衰退期四个阶段，每个阶段的舆情呈现出不同的特征，政府、媒体、网民等主体介入和参与的程度也会有一定的差异。因此，在治理重大公共卫生事件网络舆情时应当分阶段采取差异化引导策略。比如，网络舆情发酵初期应当以预控为主，重点放在加强舆情的监测和研判，及时发布权威信息，回应社会公众关注;在舆情爆发期以应急处置为主，在加大权威信息发布的同时，要加大网络舆情管控，及时调控舆论热点;在舆情消退期，则要加强网络舆论监管，防止出现舆情反复和次生谣言。在舆情发展不同阶段，参与引导的主体应当有区别，网信部门、应急管理部门、医疗卫生部门以及媒体要全程参与，公安部门则根据舆情发展的态势决定是否介入。
网络舆情应对和治理已经成为重大公共卫生事件处置的重要组成部分。重大公共卫生事件发生后，各级政府不仅要做好事件的处置，还应当看到网络舆情治理的重要性，及时对突发事件网络舆论进行引导和调控。在移动互联网背景下，重大公共卫生事件网络舆情具有自身特点，受到多种因素的影响和推动，要针对其特点和不同的影响因素，有目标、有步骤、有差异的进行治理。当前新冠肺炎疫情尚未结束，关于网络舆情的探讨必然要持续一段时间。疫情网络舆情是否还会出现新的特点，将如何演变，还有待进一步观察，但可以肯定的是，此次疫情事件将使人们进一步思考重大公共卫生事件网络舆情治理方式，重新审视网络舆情治理在国家治理体系中的位置，并将推动网络舆情治理能力和治理体系的优化提升。
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责任编校? ?王学青
Features of Covid19-Related Public Opinions and Treatment
CHEN Yi （Student Work Department of Party Committee， Zhejiang Vocational Academy of Art， Hangzhou 310053， Zhejiang， China）
Abstract： In this era of mobile Internet， every major public health occurrence would necessarily be accompanied by public opinions over the net， effective treatment composing a vital part in dealing with such occurrences. The campaign against Covid19 being unprecedented from the founding of New China， public opinions overtook all others by far as regard their popularity， intensity， degree of dispersion， sensitivity and their destructive force. Influenced by interest parties， the government， the media， network users， the network environment， and other factors， public opinions relating to the epidemic soared， spreading like the virus itself， clashes between different opinions intense， rumors coming out in an endless succession. It can be learned that public opinions relating to major public health issues must be included in the governance of the country， strategies with plural subjects involved in the treatment in a coordinated manner to be applied.
Key words： public opinions on the network; covid19 epidemic; major public health issues; treatment strategies
