电子政务服务质量管理思路研究
黄彩娟
【摘? 要】我国的电子政务建设一直在不断地深入发展，各国政府逐渐对电子政务的服务质量变得非常的重视，并把电子政务服务质量当作政府服务能力衡量的主要标尺。论文主要对电子政务服务质量的管理思路进行简单的介绍，希望可以给大家带来一些启发。
【Abstract】China's e-government construction has been developing in depth， and governments around the world gradually pay great attention to the service quality of e-government， and take the service quality of e-government as the main yardstick to measure the government's service ability. This paper mainly introduces the management thought of e-government service quality， hoping to give us some inspiration.
【关键词】电子政务;服务;质量
【Keywords】e-government; service; quality
【中图分类号】D630? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文献标志码】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章编号】1673-1069（2020）07-0019-02
1 引言
我国的社会以及经济一直在快速的发展，非常多的新技术被引入人们的生活当中。随着电子政务服务系统的持续引入，政府逐渐发现了该服务对于民主民族的繁荣建设以及社会新时代树立具备非常重要的作用，这样一来就在国内设置了相关的电子政务服务系统。在新时期，为了保障电子政务服务的质量和人们的具体需求之间相适应，我们一定要对电子政务服务的领域实施区域性的调查，并利用调查，重点分析电子政务服务体系下的相关管理模式。关于存在的一些缺陷，可以采取针对性措施进行改进。相信在不久的将来，我国将会设置比较有效以及适合我国整体发展的具体电子政务服务体系，使得我国整体的政府事务水平得到大大的提高，在这个过程中，我们具备的服务宗旨是保障电子政务的服务质量以及公众的需求之间更加的相适应。
2 研究现状
2.1 电子政务以及服务型政府建设
建设服务型政府属于社会主义市场经济发展当中的一种必然需求。作为领导人，我们的国民政府肩负着非常重要的任务。之前的政治管理模式以及当前的时代发展需求之间已经不相适应。设置电子政务管理模式，可以为人民提供更加良好的服务体验，在我国当前的改革当中属于比较重要的目标。国际上公认的电子政务指的是国家政府把信息技术引入国家电子政务服务的过程中，还需要使用计算机信息技术使得其服务态度得到不断的提高，这样一来，我国的人民才可以从这些新政策当中感受到其对人民的关注。在政府服务当中大力地引入计算机技术可以使得我国的政府管理体系得到较大的完善，在计算机技术的具体支持下，我国政府在将来的工作开展当中将会变得更加的便捷化[1]。
2.2 电子政务的满意度调查
为了进一步证明电子政务服务系统在我们国家政府服务系统当中具备较大的可行性，我们对电子政务服务客户实施相关的满意度调查。经过事实可以证明，电子政务在新时代的环境当中所采取的具体服务模式，是在计算机技术的基礎上把公民作为主体地位，并将计算机技术的真正意义更好地引入政府服务领域当中，这样可以使得电子政务服务的具体工作数量以及难度得到大大的降低。从根本上来讲，它可以减少政府在提供服务过程当中出现的相关错误。通过对客户满意度指数的调查，我们的政府可以非常及时地发现在实施电子政务服务过程当中存在的一些具体问题，进而采取相对应的措施进行解决，这样将会取得非常良好的效果，从而更好地为人民以及社会进行服务[2]。
2.3 电子政务服务质量的具体提升研究
由于缺乏一定的经验，容易造成服务模式存在不足之处，我国最初对电子政务服务实施的过程中，由于受到一些因素的影响，最终电子政务服务的质量并没有达到我们的预期标准，并且在非常多的方面都存在一定的局限性。为此，我们针对性地对电子政务服务当中的一些缺陷部分进行了改善。例如，我们国家的电子政务服务在设计的过程中专门性地针对残疾人实施了在线服务网站的设计，残疾人可以在本网站上具备一定的特权，残疾人也可以在该网站上及时地获得他们想要得到的一些信息。这种情况可以对我们国家电子政务服务系统当中存在的一些本地问题进行解决。在不久的未来，我们的国家将会持续地对电子政务服务的系统进行改善，持续地为社会公民提供比较良好的政府服务，并努力地提高社会满意度。
3 研究的内容、目的以及关键问题
3.1 研究的主要内容
电子政务服务质量管理的具体研究内容主要包括以下方面：第一，需要对电子政务服务质量的具体标准体系进行研究，对电子政务的服务客户进行识别。除此之外，还需要对电子政务服务质量的客户满意程度进行研究和评估，需要对电子政务服务质量进行“持续性的改进”，并提出针对性的策略。在研究电子政务服务质量标准体系的过程中，我们一定要确定政府型服务以及服务型政府之间的具体区别以及联系。电子政务指的是在现代计算机以及网络技术的基础上更好地实现精简以及高效的政府运作模式。因此，面对电子政务的相关服务质量，必须要设置一套比较详尽、完善以及科学的管理体系，保障电子政务能够在更加准确、公正以及高效的基础上完成工作的开展。在电子政务客户的相关识别方面，我们一定要对电子政务主要针对的具体客户类型进行了解，主要包含：公民、政府机构以及商业界等。电子政务服务会按照不同的面向对象，实施具体的研究，在具体内容方面存在非常大的差异。第二，关于客户对电子政务服务质量满意度评价方法的具体研究以及应用。关于电子政务服务质量的满意度调查，我们需要对各种各样的客户进行详细的调查，并且系统地分析，从调查当中获得相应的数据，这样就可以更好地了解电子政务服务质量方面存在的优缺点[3]。只有当我们比较及时地了解到电子政务服务质量当中存在的不足之处时，我们才可以对电子政务服务实施相对应的调整以及改进，这样就会更好地为各种各样不同的客户提供相对应的服务。第三，在研究电子政务服务质量“持续性改进”的方法以及策略的过程当中，我们需要更加重视用户电子政务服务的具体运作方式，在使用的过程当中要学会多听取用户的相关意见，只有这样，我们才可以对电子政务服务进行具体改善，保障电子政务服务在发展的过程中进一步实现公平、公正的原则，更好地为不同的用户提供具体服务。除此之外，为了更有效地为客户提供服务，我们一定要持续地优化相应的工作流程以及管理系统。
3.2 研究的主要目的
为了保障我国的电子政务服务可以为用户提供更好的服务，我们一定要在具体研究方面取得一定的进展。在对公众、政府以及企业实施相应的电子政务服务时，我们一定要找到比较适合我们政府部门服务的具体电子政务框架，与此同时，要勇于发现电子政务服务当中存在的不足以及缺陷，保障政府事务服务得到较好的整改以及完善，使我国的电子政务服务在质量以及效率方面得到大大的提高。
3.3 有待解决的问题
以下这些比较关键的问题都是需要迫切进行解决的：第一，设置电子政务服务管理标准以及质量标准监督体系;第二，考虑如何更好地实现电子政务当中不同客户的具体识别，以及在实施电子政务服务之后，客户对服务质量具备的具体满意程度;第三，在电子政务服务质量当中，对客户满意度指数调查的具体应用;第四，电子政务服务质量在持续性的发展当中具备怎样的提升方法以及未来存在的具体发展方向等[4]。
4 结语
总之，我们可以发现，在电子政务服务系统当中，评估电子政务服务质量标准占据非常重要的地位，其对未来的发展起到非常重要的作用。为了保障电子政务服务得到可持续性的发展，我们一定要对其具体服务体系进行不断的更新，定期地实施关于服务质量的满意度调查，并按照调查结果完成电子政务服务的重新定位，在持续性的发展过程中，只有提供比较良好的服务，我们才可以得到群众的大力支持，这样电子政务服务系统才可以得到比较良好的发展前景。
【参考文献】
【1】蒋录全，吴瑞明，李峰，等.电子政务服务质量管理思路研究[J].情报科学，2016（02）：152-157.
【2】马忠.电子政务项目的质量管理研究[D].北京：北京邮电大学，2012.
【3】赵源.电子政务质量管理模式研究与展望[J].信息与电脑：理论版，2017（10）：161-162.
【4】陈涛，明承瀚.电子政务运维的服务质量评估模型与方法研究[J].电子政务，2018（02）：10-16.
