基于客户群体细分与需求视角的公司服务提升研究
张殿锐
客户群体细分是公司服务提升的有效手段，需要公司明确客户群体细分和需求在公司服务提升的意义，应用多种客户群体细分的手段，找出问题，采取可行方式，才能保证公司服务提升。
一、引言
客户群体细分作为公司业务发展、市场营销等重要保证，也是针对性提升公司服务质量的关键要素。客户细分属于客户信息管理领域的内容，也是其中最为关键、最为重要的一项工作，需要通过各种途径，收集客户信息资料，构建与公司相匹配的客戶信息管理系统，以便促进业务拓展。客户群体细分，也称之为“客户分类管理”，是指根据客户属性，将客户划分为不同类型。根据不同类型客户，实施客户群体定位，制定对应销售或者服务策略，合理配置各项资源，最大程度上满足客户需求。
二、客户群体细分与需求对公司服务提升的意义
站在客户群体细分与需求的视角下，公司服务提升有赖于客户管理、客户分类、客户价值认定三个方面，三者之间共同促进公司服务的提升。首先，客户信息管理是服务提升的基础保障。客户信息管理，就是观察和收集客户的需求、爱好、期待等实际要求，掌握客户需求特征、交易习惯、行为偏好、经营状况等，这不仅有助于与客户沟通的质量和效率，也有助于实施差异化服务，保证公司服务的质量和效果。其次，客户细分管理是服务提升的精准定位。客户细分是对不同客户进行有效划分，保证服务的针对性和有效性。最后，客户价值管理是服务提升的衡量标准。不同的客户有着不同的价值，价值高客户提供优质服务，对于后续合作还有一定的促进作用;价值低的用户提供对等的服务，有助于提升客户的体验度和满意度。
三、客户群体细分的主要方式
（一）客户特征分类方式
按照客户特征分类，不同的特征分成不同的客户群体，以烟草公司为例，根据国家烟草局规定，将客户分成7个客户业态，分别是食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类、其他类，又将市场划分为城镇和乡村两种市场类型，根据大、中、小三个经营规模，将客户群体划分为42种。这种划分方式，是以经营方式、经营地点、经营规模三个作为客户群体细分主要指标。经营方式，表明客户定位为何种;经营地点，表明客户所用产品的服务对象为何人;经营规模，表明其所需采购量多大。三个指标，有助于企业认识自身客户的实际经营能力，以便更好地提供相应的服务和产品，在质量和数量上进行合理规划，以便优质地为客户提供需求。经营方式、经营地点、经营规模三个指标进行客户细分，这是比较常见的一种方式，对于企业进行客户定位，精准营销，具有重要作用和意义。
（二）客户档位分类方式
客户档位分类，是指按照客户一定时间周期内订购货物或者服务数量的一种分类方式。这种分类方式是一种动态分类方式，在一定时间类，一个客户可能处于一个高档位，但是在另一时间段中，可能处于一个低档位。客户分档的侧重点，是直接反映客户需求量的。以烟草客户月需求量为例，可以划分为八档，每个档位的需求量是不同的，诸如第八档客户，属于需求量最少的客户，为5件以下。客户分档作为一种有效方式，应用得当，可以有效地进行资源配置，合理进行人员调度，提供针对性的服务或产品，以便更好地提升公司服务质量，塑造公司形象，提升公司在市场中的竞争力。
（三）基于客户群体细分与需求视角的公司服务提升问题所在
基于客户群体细分与需求视角的公司服务提升问题主要集中在以下几个问题：
问题一，客户信息管理不受重视。公司员工对客户信息管理不重视，缺乏对客户细分耐心和决心，了解客户不够透彻，不能为业务拓展提供支撑。
问题二，客户信息收集不够全面。公司在进行客户信息收集的，普遍只是登记基础信息，缺乏对客户的回访和跟踪调查，不能全面掌握客户的情况。
问题三，客户分类不够细致。客户分类要从多个方面进行考虑，但是在实践中，客户分类比较简单，只注重客户的贡献度，不能反映客户对公司的忠诚和价值，也难于开展差异化服务。
问题四，主动服务的意识较弱。公司没有立足实践，挖掘客户的实际需求，提供针对性服务，积极主动性缺乏，这就意味着难于提供针对性服务，过分注重表面。
问题五，服务类型不够丰富。对于客户的服务类型相对比较单一，没有趋向多元化转变，这是由于公司过多考虑成本支出、未积极开展市场调查等相关工作，导致服务类型相对较少，难于满足其实际需求。
四、基于客户群体细分与需求视角的公司服务提升改进对策
（一）强化客户细分工作
首先，要将客户信息管理信息化、系统化。要构建客户信息管理机制，明确职责，落实到人，强化各部门之间的联动，避免各部门推诿、扯皮等现象。要形成操作层、管理层双层互补机制，由操作层对客户信息进行收集和维护，由管理层对操作层工作进行审核、确认、监管，保证客户信息的及时性、准确性和客观性。客户订单信息的任何更改都必须仔细检查并严格控制，以防欺诈。要确保各部门之间的沟通和信息传递，为管理合作和信息交流创造良好的环境，以确保业务的正常运转。避免破坏客户信息，导致信息的不完整信息和不正确、不更新，这会影响对客户评估，不利于供应分配、服务优化，甚至容易引发客户不满。其次，构建客户分类。从实践出发，客户分类必须保证准确性，及时性和科学性。建立和完善检查和维护客户分类的机制，定期检查和维护客户评级。客户经理要经常检查客户的业态布局、市场类型和业务平衡，并全面对客户评级进行排序以确保准确性。最后，定义评估的内容，并突出及时性。有必要汇总多次市场访问的调查结果，并征求一线员工和客户的意见和建议，并调整客户分类的内容并进行适当评估。特别是，客户业务类型和业务指标的分类和定义应更具体。必须避免对有效分类客户格式和突出更好的时机产生模糊的理解。评价内容应尽可能多样化，体现科学性。客户分类的依据必须包括客户的基本特征和客户的行为特征，并且不能对客户的行为特征进行定量和唯一的卷烟价值，并且必须对客户类别进行科学划分和协调，忠诚度和品牌培育能力，信用等级和其他评价指标均应包括在内。客户使客户的判断更加准确，客观和全面，保证了客户分类的科学性。
（二）创建一个用于管理客户数据的综合信息平台
信息技术是客户管理的有效手段，它使用数据库来管理客户信息，创建客户档案，全面收集全面的客户数据，跟踪客户状态，了解其需求和偏好以及掌握情况，并进行深入的统计信息，分析和提取数据。 使营销服务更有针对性。 通过整合信息源，它为公司提供了定量和定性的联合支持，以快速响应市场需求并在下一阶段阐明营销重点。 客户数据库也可以与其他企业资源组合，使各个业务部门可以实施信息查询功能并根据其功能和权限更新客户信息，从而可以提高内部运营效率。
（三）强化服务质量
一方面，采取各种措施提高服务质量。 通过有效实施主动服务，增值服务，家庭服务和扩展服务来改善公司与客户关系，并积极执行服务。 根据客户细分的结果，分析不同客户群的特点和需求，制定积极的服务策略，客户经理要立足市场，积极了解市场环境和客户需求，并采用现代手段，如QQ、微博和论坛，使用这些媒体创建客户信息。 通过市场细分，深入分析客户需求，构建满足客户需求的互动平台，建立良好的客户关系。另一方面，提出营销服务计划以改善客户关系并扩大市场份额。根据客户属性，认真加强家庭和增值服务，尤其是老年人，病人，残障人士和特殊客户的家庭服务，在传统节日和生日等特殊时间访问家庭服务之家，并为因紧急情况而生活和工作有困难的客户提供及时的帮助提供支持;促进之间的增值服务。同时，做好新服务或者产品研发，组成，使用，维护和更新，为其业务拓展提供倾斜的供应和分配政策。 引导客户创新，强化工作场所卫生，免费提供服务或者产品营销策略。
五、结语
客户群体细分是公司服务提升的有效手段，需要公司立足实践，深入市场，抓住客户的需求点，掌握客户群体细分的方式，明确客户群体细分和需求在公司服务提升的意义，挖掘其存在的问题，并加以解决。（作者单位：中通服网盈科技有限公司）
