面向残障游客的无障碍导游服务研究
沈莉
摘 要：我国残障群体数量较为庞大，面对新兴的残障旅游市场，直接面向残障游客的导游需要改变惯常的接待方式，采取更有针对性和专业性的无障碍导游服务。本文将分析残障游客的出行特点和旅游诉求，探讨导游应该具备的无障碍服务原则，并阐释多感官体验讲解法在无障碍导游服务中的运用。
关键词：残障游客；无障碍导游服务；多感官体验讲解法
中图分类号：F590 文献标识码：A一、研究背景
旅游是每个公民的权力，占世界总人口10%的6.5亿残障人士也享有同样的旅游权力。中国残疾人联合会调查结果显示，2010年我国各类残障人士数量已达8 502万人，2020年已突破1亿。我国不仅拥有数量庞大的残障人群，也拥有全球规模最大的残障旅游市场，这是一个值得关注的新兴旅游市场。
相比于常规的旅游产品与服务，残障旅游属于新型跨界旅游产品，需要高度整合社会中的各种无障碍资源，其中包括具备无障碍服务技能的人力资源，特别是具备无障碍旅游服务能力的专业导游人才。总体而言，旅行社的导游不懂手语、导盲等无障碍服务技能，而志愿者不了解旅游服务和导游业务，致使残障游客的旅游满意度一直无法提升。残障旅游这一蓝海市场急需具有无障碍服务技能的导游人才。2018年杭州出台了《残障人员旅游服务规范》，指出“无障碍旅游服务是指为了使残障人员在旅游活动中能够顺利完成旅游行程、享受旅游乐趣所提供的各项服务”。本文据此提出的“无障碍导游服务”是专指无障碍旅游服务中的导游服务。
现有的国内学术研究比较关注境外无障碍旅游的研究进展、残障人士的旅游体验、残障群体的出游障碍、残障旅游市场的开发营销策略、旅游安全服务对策、无障碍旅游法律环境等[1-8]。除了有关导游志愿服务需求的研究，学界尚还缺乏对直接面向残障游客的导游服务能力的专题研究[9]。对于残障游客，导游必须采用有别于日常游客的接待方法，要有专业的无障碍导游服务能力，导游的服务水准决定着残障旅游事业的健康发展水平。本文将探讨导游应该具备的无障碍服务原则，并阐释多感官体验讲解法在无障碍导游服务中的运用。二、残障游客的出游特点和诉求
《中华人民共和国残疾人保障法》将残疾人定义为“在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人”。随着社会的进步和对残疾人的尊重，“残障人士”“残障群体”的称谓已逐步得到推广。残障旅游研究残障群体，而无障碍旅游的研究对象更为广泛，针对所有需要特殊关怀的身体活动受限者、感觉受限者和认知受限者，具体包括残障群体、老年群体、孕妇和婴幼儿群体等。本文聚焦无障碍旅游群体中的残障群体，特别是身障、视障和听障的游客。
残障游客鉴于身体条件和服务设施所限，通常会选择近周边游。为便于互相照应和降低成本，他们较少选择独立性较强的散客自由行，而多以单位、协会、朋友或家庭组织的方式团队出游。他们希望游览的节奏缓慢舒适，导游具有口述影像技能、手语翻译技能或身障出行辅助服务技能[6]。
视障游客一般喜欢面积小巧、格局方正、陈设简洁的客房。他们关心导盲犬能否带入酒店、大巴、餐厅或景区，希望走在平缓平整的路面上，并能及时获得搀扶与安全提醒；参观场所配有盲文导览系统，能少一点观赏性的旅游活动，多一点让他们触摸、聆听和感受的体验活动，如泡温泉、参观无障碍植物园、听音乐会等；导游具有口述影像技能，能准确描述方位、环境和形状等信息。比如，导游要避免对视障游客说“这边”或“那边”，而要用“左”“右”或“时钟方向”表述法。
听障游客由于有正常的身躯和视力，他们的出行意愿会更高，自主游玩的欲望也更强。听障人群是所有残障群体中数量最庞大的，据2016年原国家卫计委、中残联发布的数据，中国患有听力障碍的人数是2.06亿人，占总人口15.84%。他们希望各类场所能有手语翻译、助听系统、图文导览或带字幕的视频等展示手段。导游除了能根据他们的口型和发音，耐心揣摩他们的想法，更应具备较为熟练的手语能力。
身障游客以轮椅使用者居多，行动不便是最大的障碍。他们畏惧楼梯、台阶、路障和有空隙的路面，会担心没有足够的轮椅活动空间，希望所到之处都有无障碍设施与人性化服务。导游要尽量为他们选择坡道和平地，行程中要尽量使用有无障碍设施的电梯、酒店、大巴、停车场和厕所。目前，国内还鲜见无障碍旅游大巴，导游需要不厌其烦地搀扶游客上下车，并安放好轮椅。他们期待入住无障碍设施齐全的酒店，比如房间的正门及洗手间的门都要足够宽，床的高度要适合他们起身，卧室和洗手间都要有足够的轮椅活动空间。三、无障碍导游服务原则
作为面向残障游客的导游会遇到日常团队难以想象的困难与挑战，需要遵循以下无障碍导游服务的原则，才能更好地履行自己的职责。
（一）尊重与平等
尊重残障人士，与他们平等对话。残障人士能冲破常人难以想象的困难，勇敢地走出家门，领略大好河山，这种积极向上的精神令人钦佩。他们不需要导游的同情与施舍，希望在旅程中被当作正常的健全人来对待。比如导游不要私下擅自给与残障游客物质施舍，应通过慈善机构等常规途径给以关爱，以免引起误会和麻烦；导游要通过“动口”“动嘴”做视障游客的眼睛，而不是处处“动手”替他完成事情；可适当给与一些残障人士安排力所能及的小任务（比如才艺展示、清点人数等），以增进他的成就感。
导游要注意回避敏感字眼，避免言谈举止中流露歧视，避免对残障朋友评头论足，不要称呼他们为残疾人、残废、聋子、哑巴、瞎子、弱智等，可以平等地称呼他们为残障人士，或者直呼他们的名字。在接待海外的残障人士时，导游也要避免称呼他们为The Disabled People（残疾人士），而要禮貌的称呼其为The Physically Challenged People（身体有障碍的人士）。
（三）嗅觉体验法
残障游客中鲜有嗅觉失灵的，“以香诱人”的嗅觉是人类最敏感的器官，同记忆和情感的联系也最为密切。当游客游览山水园林时，每个季节都可以闻到不同的花香。导游在讲解中可以多让残障游客闻一闻花香，猜一猜花名。在花香四溢的氛围中，让他们拥抱自然，放松身心。
上海迪士尼有一款热卖食物——火鸡腿。导游可以提前告知残障游客（对听障游客用手语）：“上海迪士尼有个网红美食，大家可以猜一猜，哦，您说对了，就是那香喷喷的巨无霸火鸡腿。一会看看我们当中谁的鼻子最灵，谁能第一个就远远地闻到火鸡腿的香气哦！”这样既可以调动游客的胃口，也能调动游客的嗅觉神经。
（四）味觉体验法
味觉在茗茶、品美食、品美酒、品咖啡等特色体验中发挥着十分关键的作用。味觉体验在与嘴有接触的任何活动中的重要性都是不言而喻的。残障朋友通常具有正常的味觉，导游除了要善于描绘口感与口味，也要让他们有打开味蕾的机会。
比如，当安排残障游客品尝大闸蟹的时候，可以精心设计讲解词，力求唤起游客的味觉感官，激发他们“亲口”去品尝。“我们先慢慢把蟹脚掰下来，在两头咬一下，然后一吸一抿，又白又嫩的蟹肉就滑进了嘴里。蟹钳里的肉非常细腻有弹性，沾一下小蝶里的醋和姜，真是鲜得眉毛都要掉了。打开大大的蟹盖，里面藏着金灿灿的蟹黄，实在诱人，轻轻咬一口，那滋味真是肥美醇厚！最后，再将蟹一分为二，就可以品味蟹肉的细腻鲜美啦！”
（五）触觉体验法
触觉是指分布于全身皮肤上的神经细胞接受来自外界的温度、湿度、疼痛、压力、振动等方面的感觉。日常人们熟知的“手感”就是一种触觉。视障人士的触觉比常人要灵敏，导游要从他们的视角出发，让他们多触摸、多体会和多感受，并通过提问让他们多多参与。
在参观江南园林时，导游可以引导视障朋友，特别是视障儿童用手去摸竹子，“来，请跟我一起摸一摸猜一猜，这可是在江南园林中必不可少的绿色植物哦。它很高，像棍子一样，但我们摸不到它的头。你有没有摸到又硬又滑的部位，上面隔着一段距离就有一圈一圈的纹路？那是它的竿。有没有摸到细细、柔柔、由宽变窄的叶子？这个植物遍布中国，是熊猫的最爱，你猜到了吗？它就是被文人墨客所推崇的竹子，刚正不阿、谦虚内敛、四季常青的竹子，因而有宁可食无肉，不可居无竹的佳话。”五、结语
市场潜力巨大的残障旅游市场呼唤训练有素、具有责任心、熟悉无障碍服务的导游员。导游是旅游行业的窗口，其服务水平不仅决定着残障游客的体验感和满意度，也决定着残障旅游的品质和发展。导游是旅游行业的纽带，对接待服务中的經验或不足，导游要及时反馈给行业，以推动这一细分市场的健康发展。由于残障游客的特殊性，导游要不断学习与提升无障碍服务水平，让残障游客获得更充实美好的旅游体验。参考文献
[1] 陶长江.境外残障旅游与无障碍旅游研究进展与启示[J].旅游学刊，2020（3）：127-142.
[2] 陈惠芳，张佳鑫，张玟.基于AHP的残障人士旅游体验研究：以南京市为例[J].市场周刊（理论研究），2017（7）：62-64.
[3] 陶长江.残障人士出游障碍的社会治理机制探索：基于国外研究的启示[J].浙江树人大学学报（人文社会科学），2021（1）：44-54.
[4] 姚涛，薛旸，刘星祥.残障人士（聋人）旅游制约因素研究：以南京为例[J].市场周刊（理论研究），2015（7）：33-34.
[5] 刘何丽，田良.残障人士旅游市场营销策略分析[J].特区经济，2014（10）：212-214.
[6] 黄宝辉.浙江省残疾人无障碍旅游市场开发探讨[J].长江大学学报（社会科学版），2018（4）：80-82.
[7] 鲍富元.我国残障人士旅游安全保障服务体系构建[J].经济视角（上旬刊），2015（1）：21-23.
[8] 刘程.我国旅游无障碍法律环境研究[D].济南：山东师范大学，2019：1-15.
[9] 徐铁柱，张烨环.残障人士导游志愿服务需求调查与体系构建[J].今日财富，2018（24）：152-153.
