强化商业银行客户经营与管理的思考
许友清
客户是商业银行业务经营的基础与核心，没有有效的客户经营管理，商业银行的发展就会成为无源之水、无本之木。但在当前，商业银行客户的经营管理远未达到理想状态，不仅影响了商业银行的业务发展，也带来了经营隐患。随着国家“强监管、重处罚”金融监管环境的逐步建立，商业银行重新审视自身客户经营管理工作，有效解决客户经营管理中的粗放问题，适应和满足金融监管的要求已经成为必然趋势。因此，亟须对商业银行的客户经营管理进行深入的研究，提升客户经营管理的有效性，努力实现金融安全区的构建，促进商业银行的健康、可持续发展。
商业银行客户经营管理中存在的问题
客户集中度高，加剧了客户经营风险。根据对部分商业银行地市级分支机构的调查显示，公司客户的存贷款集中度最高，绝大部分机构前10～20名客户的存贷款占比达到了80%以上;零售客户由于规模庞大产生的稀释作用，客户集中度虽然有所改观，但是客户AUM的一半以上也集中在10%左右的私人银行客户和高端客户手中，凸显出商业银行在客户经营上的“垒大户”现象，加剧了客户经营的“马太效应”。由于仅少量客户对业务起到支撑作用，客户基础不稳固的现象日益突出。大客户的集聚虽然给商业银行客户经营带来了表面上的繁荣，但却侵蚀了商业银行的经营基础，头重脚轻的客户结构使商业银行在客户经营中的“二八定律”现象更加明显，推升了商业银行的经营成本，客户竞争的无序性进一步增加，影响了正常的金融秩序。
客户综合管理能力弱，增加客户经营风险。在个人客户的经营上，商业银行更多地是以物理网点为单位开展客户分层营销，以产品为导向的客户经营更加突出，客户的综合服务能力较为欠缺。在公司客户的经营上，商业银行从自身业务出发，按照客户经营的重点、使用产品、业务范围、客户类型等，对客户的需求进行专业化细分，明确不同的部门和人员，采取不同的营销措施，对客户开展更为专业化的经营，存在人为割裂客户业务需求的问题，降低了客户业务需求满足度，不仅增加了沟通成本，而且弱化了客户的全面管理，降低了客户经营的有效性。商业银行客户经理专业化程度的增强，导致了其对客户综合服务水平的降低，严重影响了商业银行的客户经营。
业绩考核方式不科学，影响对客户的持续经营。在客户经营业绩的考核上，商业银行更加趋向于将客户的经营业绩全部划归到客户经理名下进行考核，加剧了客户管理的“私有化”倾向，导致对客户经理考核的维度更加单一，业绩考核的科学性大打折扣，这一情况在中小商业银行中更加突出。受此影响，客户经营更多的体现在客户经理对客户的经营管理，降低了商业银行的影响力，一旦客户经理的岗位发生变动，就会出现“户随人走”“人走户跑”的现象，严重影响对客户的持续经营。同时，受业绩考核的影响，客户经营要经受员工道德风险与经营压力的双重考验，一定程度上引发了客户经营数据不真实的现象，风险隐患日益增加。
风险合规制度落实不力，加大了商业银行的经营风险。商业银行在客户风险控制管理上涉及内部与外部两个方面，其中，内部的风险控制主要以满足自身经营管理和监管的要求为目标，从内部组织管理等方面加以落实;外部风险的控制，主要是配合中国人民银行、银保监会、市场监督管理部门等依据相关法规开展经营和落实监管要求。但是，一些商业银行对于授信客户突破监管限制，对非支持行业客户绕道开展支持，贸易背景不真实，信贷资金流向国家严控领域的状况也时有发生;对于非授信客户，降低开户条件，在受益人识别、客户信息真实性管理上放松管理或人为形成制度漏洞，影响了监管政策的落地效果。部分商业银行甚至漠视国家监管的规制要求，主动挑起或参与不正当竞争，增加了客户经营管理风险。同时，由于地方政府未能有效发挥“守夜人”的作用，助长了地方金融监管与国家金融监管规制的博弈，导致国家监管法规、监管政策无法有效约束地方法人机构的经营行为，加大了区域金融风险。
完善客户经营管理的措施与建议
强化客户经营管理监管体系建设，有效夯实客户系统风险控制基础完善法律体系，根本解决地方金融监管与国家金融监管的博弈。进一步增强地方政府主动维护和执行国家统一金融法规的意识，树立地方金融监管“守土有责，保一方平安”的理念，实现地方金融监管与国家金融监管的有效融合，坚决摒弃地方保护和“山頭”主义，为维护金融安全提供有力支撑。建议加快《金融监督管理法》的立法工作，有效界定地方金融监管与国家金融监管的责任和义务，确保金融业监督管理水平的全面提升，实现地方金融监管与国家金融监管的统一。
完善国家金融监管评价体系，有效控制区域金融风险。探索建立和开展区域金融风险等级评价，从微观和宏观两个方面构建区域风险评价体系，实现对全国所有地级以上的城市系统性金融风险等级的评定，对于低于国家金融监管容忍标准的区域制定限制性的金融政策，包括但不限于对区域融资总量、存款吸收规模、金融机构设置与业务范围等进行限制，实现监管的全覆盖，杜绝监管“真空”。
加强监管机构间的合作，提升国家监管的有效性。结合当前的国家监管现状，强化金融监管部门之间、金融监管与市场监管部门之间等的合作，打破金融监管的监管壁垒，实现监管信息的互联互通，减少商业银行在客户经营管理上存在的信息不畅和监管资源浪费，为商业银行在客户经营管理时落实正常金融监管的前提下有效获取非金融监管信息、提升客户经营管理的有效性提供保障。
加强行业自律管理，依法、合规开展客户经营管理。商业银行要从自身可持续发展的高度来认识行业自律的重要性，主动融入到业务自律行列，减少或杜绝认知范围内的市场违规行为。银行业自律组织也要主动发挥作用，当好商业银行合法开展业务的监督员，做好监管机构有效监管的参谋助手，提升金融监管效率，降低商业银行客户经营管理风险。
构建科学的商业银行客户经营管理体系，有效夯实客户经营管理基础
构建科学的公司客户管理体系，完善公司客户的经营基础。目前商业银行在个人客户的管理上已趋于成熟，基本满足了客户的业务需求和银行管理要求，但在公司客户管理体系的构建上还存在较大差距。因此，商业银行就要强化以资金来源为导向的客户管理体系的构建，根据客户经营逻辑对客户进行管理，从客户规模、所处的行业地位完善客户细分，推动客户的经营管理（见表1）。
把握公司业务客户特征，推动差异化客户经营管理。以业务逻辑为出发点开展对一般公司客户的营销与管理。根据客户的业务需求，遵循“基于业务做客户”的基本客户经营程序，考察客户的业务需求和经营条件，审查客户是否满足基本的银行管理和监管要求，落地相关业务。在对战略客户的经营上，要从客户获取与经营出发采取与一般公司客户不同的业务逻辑，按照“基于客户做业务”的特殊业务流程推进客户的经营管理。即从客户选择的维度出发，考察客户所在行业的发展前景、所处的行业地位、核心竞争力等情况，推进客户经营管理。
加强系统管理，提升客户整体服务能力。一是要加快交易银行的业务创新，积极拓展投行业务，有效嵌入国际业务。商业银行要根据公司客户的需求，构建有效经营服务客户的团队，提升客户服务的针对性和有效性，全方位满足客户的业务需求，推进客户在本外币业务结算、融资、投资等业务的落地，实现深度经营。二是要强化个人客户的标准化方案营销，提升公司客户的综合方案营销，强化业务协同营销。同时，商业银行要优化基础服务，全面落地“一站式”客户管理，要加快物理网点的流程化建设，推进厅堂一体化经营，实现个人业务与公司业务的综合经营;充分利用当前个人客户需求与商业银行服务提供能力契合度较高的优势，加快解决公司客户的服务能力与客户需求的矛盾;充分发挥现有信息系统的作用，提升基础信息服务系统的支撑能力;充分利用大数据、人工智能、区块链等新技术，减少客户数据的人工干预，有效满足客户的全方位金融需求。
加强科学考核与人员管理，引导商业银行落实合规经营
重构客户经理的考核体系，努力实现客户考核效果。一是强化客户经营考核的组织化管理。商业银行要进一步强化对客户经理考核业绩的监管，明确经营机构的考核管理，强化客户业绩归属管理，转变按照客户归属考核客户经理业绩的倾向，打破业绩考核归属单一化的藩篱，从根本上提升客户经理和经营机构合规开展客户经营的动力。二是重构客户经理的考核体系。商业银行要逐步打破当前客户私有化的考核机制，改变当前全部以客户经理经营业绩为核心的考核体系，满足监管要求;构建以机构考核为核心的业绩考核体系，推广分支机构在客户经营上的多层级管理，有效分摊业绩，合理承担风险，降低客户整体管理风险。三是强化客户的属地化管理。商业银行开展客户的属地化营销对于有效降低客户经营风险至关重要。一方面，监管部门要进一步加强商业银行客户属地化管理的机制建设，对于属地无机构的商业银行不允许介入该区域的客户营销。另一方面，商业银行也要从自身客户经营管理角度出发，厘清客户经营管理与客户风险控制之间的关系，强化属地机构对属地客户的管理，有效降低客户经营风险。
加强从业人员管理，有效提升客户经营水平。一是提升客户经理的综合营销素质。商业银行要强化客户经理基础业务培训，提升客户经理的基本素質，适应客户经营管理的需要。同时，要强化客户经理实战经验的培养，创新和开发适合客户经理营销的掌上营销工具系统，为客户经理营销客户提供技术支持。二是提升产品经理的综合支持能力。有效的产品支撑是客户营销成功的关键，商业银行要强化产品经理对客户经理的综合支持，包括对现有产品的投顾支持、提高产品经理的投研能力、强化客户经理和产品经理的交流互动。三是强化业务指导，提升客户经理营销针对性。商业银行要根据区域环境和客户信息的不同，细化客户营销清单，完善客户营销指引，制定差异化的营销与管理政策，指导客户经理开展有针对性的营销，努力提升营销效果。
加强内控合规制度建设，有效降低客户经营管理风险。一是强化客户资金的管控，实现机构的安全运行。在客户资金来源的管理上，商业银行要有效执行资金的审慎管理，确保不出现洗钱风险;在资金的去向上，商业银行要合理审查客户信贷资金与自有资金的用途，有效管控资金流向，确保资金用途合理、风险可控。二是商业银行要强化客户授信、用信、贷后的管理制度建设，有效控制客户的信贷风险，确保商业银行经营行为正常可控。三是商业银行要强化对员工行为和业务自律的管理，确保不出现操作风险和道德风险，有效提升管理质效，堵塞风险漏洞，降低风险隐患。
（作者单位：中信银行唐山分行公司银行部）
