农发行运营集约化改革现状及策略探究
焦文霞
[摘 要] 运营集约化改革是农发行走向高质量发展的必然选择，是农发行迈向现代银行的关键步骤。省行集中运营是运营集约化改革的起步阶段，一年来系统运行平稳，实现全国集中运营已成必然趋势。文章对农发行运营集约化进行了系统的介绍，分析了目前基层农发行集约化运营现状与面临的问题，进一步剖析原因，提出相应的解决对策，并对未来农发行的发展进行了展望。
[关键词] 运营集约化；柜面改革
中图分类号：D641 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）04-0044-03
在客户需求升级和金融激烈竞争的环境下，成功的运营体系将是银行构筑竞争优势、提升客户体验的重要手段。为了不断提升柜面运营质量和效率，增强业务管理和风险防控能力，2019年农发行省行集约化运营平台全面上线。省分行集中授权的柜面运营模式，标志着农发行通过科技创新手段防控风险迈出了新步伐，这也是现代银行业发展的一个重要里程碑。
一、农发行集约化运营发展简介
（一）发展背景
为加快建设高质量发展的现代农业政策性银行，实现服务乡村振兴的发展战略，2018年农发行总行党委提出，农发行财会运营工作要站在统筹高质量发展、现代银行建设和可持续经营的高度，实现从分散运营向集约化运营转变，加快推进运营集约化改革落地。同时总行党委还表示，要分阶段在农发行全系统推进集约化运营改革，先分省集中，再全国大集中，实现运营的集约化、统一化。
2019年7月，农发行省行集中运营系统顺利上线，农发行成功实现了由分散运营向省行集中运营转轨，完成了以集中授权、集中事后监督和会计凭证影像化为主要内容的省行集中运营，开启了农发行集中运营新纪元。
（二）运营模式
运营集约化可以说是现代银行的标配。运营集约化是指将原来分散在营业机构柜面的部分业务集中至省级分行授权，并对柜面业务进行集中事后监督，同步生成会计凭证电子影像的作业模式。
简单而言，集约化运营就是银行和客户都可以做的事情，将由银行来做；银行内部前台和后台重复做的事情，集中到后台来做，让前台解放出时间和精力，更好地服务客户；线上和线下都在做的事情，迁移到线上来做，这样既提高了银行运行效率和风险防控能力，又降低了运营成本。
二、运营中面临的主要问题
（一）柜面岗位设置不到位
近年来，农发行针对运营管理体系建立了一系列制度办法，并明确规定，各级行应遵循内部控制要求，明确职责分工，保证不相容岗位分离。这在很大程度改善了运营管理的遵循制度不明确、操作流程不规范等问题。但有些行仍存在“重业务发展，轻合规管理”的倾向，导致柜面人员配备不到位。因临时离岗而违规的现象时有发生。上级行长期抽调基层人员，也加大了内部控制实施的难度。
（二）柜面服务客户不专注
集中运营管理办法明确指出，柜面业务是指营业机构柜面人員为客户办理的各类日常业务。但在实际工作中，柜面人员除经办对客业务外，还承担了工会、税务等非柜面的内部事务。因此造成柜面人员不能专注于服务客户，增加了客户等待，降低了客户体验。
（三）业务流程欠严谨
近两年随着农发行制度办法的不断出台，的确给柜面人员操作提供了指引。但是，由于手册流程缺乏严谨性，口径不统一，导致检查出的问题反复整改，给基层柜面人员的实践操作带来了困难。譬如运营全流程标准化手册在归还贷款章节，对一次还清的，前面叙述为在借款凭证上加盖“结清”标记，与合同文本等有关资料单独装订保管；后面则叙述为结清的借款凭证和收贷收息通知书等作附件，合同文本单独装订保管。
（四）后台审核标准不一
同一类业务因后台操作人员不同，审核标准存在差别，导致柜面集授、后督差错退回率增加。集授、后督审核要点的频频更新，加上后台人为因素的制约，极大挫伤了柜面人员的工作积极性。
随着农发行网银业务的开通，目前柜面大多为账户和印鉴管理业务。此类业务无论是集授还是后督，上传资料少则五六份，多则十余份。一旦人为退回，整改再上传，不但费时费力，还会造成柜面服务效率大打折扣，客户满意度极大降低。
（五）运营考评指标欠合理性
农发行运营绩效考评指标为电子支付业务替代率。农发行网上银行业务的成功上线，丰富了支付结算方式，高效服务了客户，同时降低了客户经营成本，使农发行在“以客户为中心”的运营集约化管理改革道路上迈出了坚实的一步。然而，农发行电子支付业务替代率这一考评指标欠合理性。电子支付业务替代率考核范围为客户业务，考核目的主要是为了促进电子支付业务的推广，但忽视了影响新客户和网银客户准入的条件限制[1]。
（六）集中授权缺乏弹性
农发行同类业务在集中授权时，标准过于刚性。譬如通常情况下，客户账户资金与银行内部账户资金不能存在关联性，但特殊情况应酌情考虑。临时机构的临时存款账户到期，在他行又未开立任何存款账户，需销户重开时，应允许通过银行内部的应解汇款及临时存款账户过渡。在实际工作中，由于集中授权标准的刚性约束，被无辜当作差错退回的现象屡见不鲜。
三、问题产生的主要根源
（一）熟人文化盛行
熟人文化与生人文化的不同就在于生人文化是按照制度做事，熟人文化是靠感情做事。熟人文化是执行的天敌，熟人文化会造成对个人的严重依赖。熟人文化在基层行运营管理中集中表现为以信任代替制度，将信任凌驾于制度之上，随意指使授权导致不相容岗位职责交叉。银行是经营风险的行业，对制度的要求非常严格。银行的各项规章制度是各项业务正常运行的保证，是防范案件的基础。它有很强的刚性，在制度面前容不得有丝毫的松懈和大意。
（二）考评对象错位
绩效考评作为人力资源管理的重要环节和核心内容，通过对员工工作绩效的评定可以帮助员工认识在实际工作中的问题和不足，促使他们不断改进，同时也在考评过程中开发员工个人的工作潜能，促进员工全面发展[2]。
但是，考评对象的错位，会使员工乃至部门对自身定位模糊，目标迷茫。譬如电子支付替代率的高低仅对会计部门进行考核，有失偏颇。由于决定电子支付替代率高低的关键因素是营销网银客户的状况，而营销客户的职责明确归属信贷业务部。会计结算部重点服务于亲临柜台办理业务的客户，若离开柜台跑出去营销客户，便会陷入越俎代庖、职责交叉的误区。
（三）制度执行意识不强
建章立制固然重要，但建立制度的主要目的是要确保制度落地落实、入脑入心。对于如何有效的执行制度，个别农发行不够重视，似乎制度建好了就大功告成。有的农发行把制度建设用来装潢门面，把制度写在文件上，贴在墙上，念在嘴上，或汇编成册，应付上级检查，而不去认真贯彻执行。执行意识差，执行文化缺失，造成“有章不循”。有的农发行在执行过程中总是患得患失、缺乏全局观，习惯于我行我素、“上有政策，下有对策”，导致执行力差，使制度流于形式，沦为摆设。
（四）职责分工不合理
农发行职责分工不合理。譬如网银落地审核业务，制度规定落地业务的处理由柜面人员负责查询、接收客户提交的需落地审核的业务申请，打印“落地业务信息”，送交客户部门进行线下书面审批，并经有权人签字后进行“转账落地复核”操作。操作流程的关键风险点控制在客户部门和有权人审批环节，若由客户部门直接接收签批可以极大提高工作效率。
四、未来发展的策略与方向
（一）强化柜面业务风险意识
2019年，农发行相继出台了一系列规章制度。运营集约化改革后要求柜面保持2--3人，但实际工作中仍未能有效落地。基层农发行合规意识的淡薄，制度执行的弱化，增加了柜面业务运营风险，阻碍着业务的发展。特别对于存在柜面业务“一手清”的行为，更应该引起足够重视。
银行是经营风险的机构，防控风险，人人有责。一是要强化柜面业务人员的风险意识，提升风险防控能力，力争把风险控制在基层，牢牢守住不发生系统性风险的底线。二是合理修订考核指标，考核指标分为定性指标和定量指标，定性指标要以风险防控为前提。三是进一步规范上级农发行借调抽调用人制度，确保基层农发行业务正常运转。
（二）优化业务组合
运营集约化改革是以全行总体发展战略为指导，坚持以客户为中心，优化运营资源配置，实现运营模式由以交易为中心向以客户为中心转变。以客户为中心，高效服务效率，是运营集约化改革的总体目标之一。运营管理办法中对营业机构柜面设置了柜员岗和柜面主管岗。集中授权、集中后督业务操作规程中对营业机构柜员岗、柜面主管岗也制定了具体的岗位职责，但职责之外难以形成约束限制。所以，柜面人员应仅限于办理对客户业务，严格剥离非对客户业务的工会、税务等内部事务，将柜面人员从烦琐的内部事务中解脱出来，专注服务于客户，增强服务客户的主动性，改善客户体验，提升农发行声誉。
（三）細化流程手册
柜面改革，制度先行。一是要以建立健全制度的方式，规范各类业务的操作流程、审批流程，使其成为柜面人员的行为规范。二是要细化标准，把每笔业务分解为一步步科学有效的标准流程，实现对每一环节的严格把控，为柜面人员提供标准化的操作流程，增强柜面人员的可操作性，促进工作效率的提升。三是全面修订运营全流程标准化手册，进一步规范操作，防弊纠错。
（四）审核要点嵌入系统
为提高柜面人员工作积极性，降低柜面集授、后督差错退回率，将集中授权、集中后督审核要点嵌入新核心系统，让其成为柜面人员操作对标的“活字典”，这样既减少后台人为因素的影响，又提高了柜面人员的服务效率，提升了客户体验。
（五）改进运营考评指标
中国人民银行规定，强化银行账户管理职责，切实做到“两个不减”，即企业开户便利度不减、风险防控力不减。《企业银行结算账户管理办法》同时规定，银行应当建立健全以账户质量和风险防控为导向的企业银行结算账户业务考核机制。《反洗钱客户身份识别实施细则》也明确指出，对急需建立业务关系的客户，未完成受益所有人身份识别工作，且确属股权结构或控制权简单，营业机构应审慎建立业务关系，暂缓开立基本存款账户，不得办理现金支票、外汇、网银等业务。其后又进一步强调，营业机构对新客户进行反洗钱准入审批过程中，发现客户存在注册地和经营地均在异地（跨省、市、县）等异常情形，应采取扩大核实范围、采集更多信息等措施加强客户身份识别，并逐级报请共同上级行相应业务主管部门书面同意，暂缓受理现金支票、外汇、网银等业务申请，审慎建立业务关系。所以农发行要严格按照监管要求以及反洗钱相关要求，按流程和标准控制网银准入业务。
因此，农发行的电子业务支付替代率考核指标应剔除当年新开户柜面支付业务量，以此促进基层行营销客户的积极性和主动性。
（六）集中授权适度弹性化
省分行集中授权，既要考虑统一性又要兼顾差异性，平衡好统一性和差异化的关系，如果不联系实际，不讲差异化，许多制度难以落地。所以集授标准适当弹性化，统一化与差异化相结合，允许求同存异，便于制度落实落地。
五、结语
作为集约化运营改革的第一阶段，省分行运营集约化的成功运行，发挥了集中授权、集中监督功能，实现了对不相容岗位实行远程异地分离，关键风险点用系统控制。受多种不利因素的阻碍，尽管运营现状仍有不足和缺陷，但作为改革中极其重要的一环，未来随着金融科技的发展与赋能，省分行追求以客户为中心的服务理念定将深入人心，全国运营大集中实现运营的集约化、统一化必将成为现实。
参考文献：
[1]徐浩，徐坚强，孙蕾.农发行如何向集约化运营转型[J].农业发展与金融，2018（07）：93-94.
[2]李玉敏.农发行改革提速：推进政策性与自营性业务分类管理[N].21世纪经济报道，2018-10-12（10）.
