如何提高国际工程公司客户经理岗位的“含金量”

    赵海 程治

    中图分类号：F272.92 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2020）08-147-02

    摘 要 长期以来国际工程企业对客户经理的职责定位不清晰，从人力资源管理角度分析现状，提出建议，力求打造更加专业、高效的客户经理队伍为市场开发持续助力。

    关键词 客户经理 职位分析 能力素质模型

    面临着国际工程这项跨国界、跨领域的复杂市场环境，我国国际工程承包业务既面临着转型升级的挑战，也面临难得的历史机遇。衡量一个国际工程公司良性发展的主要指标是新订单、新合同的存量和增量。新订单的获取首先需要跟踪客户、获取信息。而客户跟踪、信息获取环节的工作异常重要，直接影响是否有机会承接项目，客户经理是其中重要的参与者。

    一、国际工程公司客户经理现状

    国际工程客户经理不仅要具备熟练的外语听说读写能力，还应该充分了解不同国家的政治环境、经济政策、文化背景、风俗习惯等信息，了解跨文化沟通与合作的技巧，善于与来自不同国家的业主、工程师、分包商、分供方等项目相关方进行信息交流等工作[1]。

    在国际工程市场开发中，技术工程师、造价工程师、财务人员等工作更易界定。而对于客户关系维护情况的甄别，很多企业对于客户经理的定位和职责尚不够明晰。客户关系维护贯穿在国际工程市场开发和承前启后的全过程，有持续发酵效用，此项工作直接影响客户印象评价甚至投议标。有这些现象：1.人力管理对其工作质量指标的分析设计不具体、不清晰。2.有的单位甚至未将客户经理作为专业岗位设立，对该岗位的重视程度远不够。3.对客户经理业绩考核大多是事后考核，完全从结果签单来看，管理办法还不科学。若客户经理的业绩不理想，对企业战略目标的实现已经造成了不利影响，在激烈的市场竞争中会因为一个大单的丢失而危及企业的转型和发展。

    综上，客户经理是项目信息源的直接参与者、推动者，从人力资源管理的角度而言，探讨管理客户经理专业岗位是非常必要的，利于岗位工作人员的职业成长，利于人力资源的考核考评，利于公司市场开发的科学推进。

    二、国际工程客户经理的职责和素养

    1.客户经理最重要的是目标市场、目标客户的参与开发能力。首先要开展该国别、领域、客户的建筑市场调研，对市场分布和产业分布进行初步分析，然后结合本企业的核心竞争力、比较优势，协助公司团队如何确定目标客户和信息。客户经理不是领导岗位，也不从事具体标书编制，其主要职责是维护客户关系、拿获取有效项目信息、促成项目投议标直至中标签约。简而言之，客户经理的最主要工作就是围绕“客户+信息”开展，在国际工程市场开发领域，其特点是维度广、跨度大、战线长。稻盛和夫谈到“让具有营销才干的员工深入学习了解企业哲学，将其培养成为公司的中坚力量。尽一切可能向客户展示我们的满腔信心、我们所具备的不凡的技术实力，以及我们对工作的认真态度，从而感动对方，拿到第一份订单。”

    2.我们从人力管理角度具体分析，客户经理的复合型主要体现在与胜任力匹配的能力素质。国际工程领域已经扩展为工程、技术、政治、经济、金融、贸易、管理、合同、法律、跨文化等的综合学科，处在业务前端的客户经理要成为高效能复合型人才。客户经理应具备较高的综合素质、较好的人际交往能力、较强的应变能力、必要的专业知识和人文底蕴、基本的商务礼仪常识、必要的语言及沟通技能，熟悉本企业的业务范畴和经营模式以及内部管控流程，待人处事要亲和热情，忠诚企业。

    具体素质可以描述为：成就导向、抗挫能力、沟通倾听能力、书面表达能力、人际交往能力、执行能力、情绪控制能力、协调能力、通用基础知识、专业基础知识、岗位基础知识、岗位基本技能、信息收集能力、需求分析能力、定制策略能力、主动营销能力、客户关系能力等，如图1。稻盛和夫还提及“营销工作尤其要求具体执行人员具备一定的特殊个性。”提高胜任力方面主要有学习力、创新力、勇气与耐心、见识胆识、判断力、沟通力，这些胜任力的判断围绕获取有效项目信息这个核心内容[2]。

    三、如何打造一支热情、专业、高效、忠诚的客户经理队伍，提议从以下几个方面着手：

    1.强调客户经理的重要性主要从薪酬标准设计来体现。企业竞争是市场订单的竞争，客户经理是维系“客户+信息”的重要一环，其薪酬可以按照同等专业技术岗位的1.5-2.5倍甚至更高来设计标准，体现高素质、高标准、高要求，在收入分配要体现高业绩、高报酬，打造“金饭碗”。

    2.既然是少而精的“金岗位”，对于项目决策和投标实操有重大影响和关联，客户关系维护不同于现场管理，要体现精练专业高效，每一位客户经理的面貌和表现都直接与公司的对外形象“链接”，每一次客户经理的对接都直接影响客户拓展和项目跟进的效果。要重视人力资源甄选配置，要从优秀人才中选拔客户经理，从有业绩有能力有潜力的员工队伍中筛选，打造优中选优、不拘一格的源头。

    3.关键绩效指标设计合理，按照国际工程项目信息的维度和环节设立，比如老客户维护，新客户发展数量，客户有效信息的增量、存量，客户流失率，投诉量，中标速度，中标率，签约率，中标量，信息价值（该项目对于本企业的战略意义、经济意义、技术意义等），客户调研报告，项目调研分析报告，团队意识协同性等几个关键指标。将看不见的客户关系管理更加精细科学，锁定信息、便于考核。

    4.注重对重点客户、大客户的管理，对于重点客户提供整体市场商务承揽的解决方案。根据企业价值取向和客户诉求结合企业发展需要，引导合作模式；通过前期客户关系维护，捕捉客户需求，規划公司应对策略；能充分研究客户所处产业链的地位、发展阶段，供应链各节点客户的关键需求及特点，合理地将银行融资、工程产品、技术服务、后期维护等嵌入到客户的产业链中，针对客户提供的一揽子服务解决方案。在达到项目投议标中，协同投标工作人员落实到商务标、经济标、技术标。

    四、注重管理与考核

    首先要分析企业的现状，包括企业所处的市场地位、主营产品的特点、企业内部的优劣势、企业外部环境的机会和威胁，并以实现企业的可持续发展为指导。根据企业的年度战略目标，确定客户经理的考核目标，也利于客户经理在信息鎖定过程中明晰“想做事、能做事、做成事”。

    其次，制定引导的绩效考核指标和考核标准值，在选取考核指标时要选取对影响较大的关键指标，考虑到企业产品现状，指标要兼顾可行性及简便性。对客户经理制定关键考核指标，当企业内外部环境发生变化时，对实际值与标准值进行差异纠偏，通过对客户经理的管理为签约订单夯实基础[3]。

    再者，要注重过程指标与结果指标并重，比如过程中主要是拜访频度、维度、深度、准度， 期间出具的方案和计划等，可以设定分值评价机制； 结果则是对应指标和完成比率，可以按时间轴管理。过程指标、结果指标的考核情况，均与客户经理的薪酬发放、职业通道相关联。（过程指标考核例表见表1）

    另外，综合考核根据考核情况设置奖惩，不仅要考虑到物质奖励，还要考虑精神奖励，在全公司设立荣誉、高端培训等，事先规定的几项核心单项指标达不到合格就没有晋升的资格。综合指标值较差的客户经理轻罚是降低工资，重罚是降低职务级别，甚至解雇。注意将制度化和柔性化相结合，以保证奖惩的有效、公平、传导。

    五、结语

    国际工程承包领域已经出现了商业新模式、管理新思路、技术新势力、评价新指标，各相关企业在商业模式领域有层出的创新投融资和合作模式，在新技术应用领域有诸多的新材料、新工艺、互联网、移动办公等技术。

    面对后疫情时代国际政治经济形势的不断变化，伴随着国际工程承包行业自身的大跨越大变革，我们只有分析研判改进，夯实客户经理管理理念机制，才可以打造一批忠诚、专业、高效的客户经理队伍，助力国际工程企业联通信息枢纽，延续获取项目信息。只要我们筑牢企业自身的业绩和底蕴，就能合作竞争的国际工程事业中，“特种兵突击+大兵团”作战实现企业的可持续发展，奏响一带一路共商共建共享的协奏曲。

    参考文献：

    [1]曹煜晟.中国国际工程承包企业的职位分析[J].国际工程与劳务，2019（6）：75-76.

    [2]稻盛和夫，喻海翔译.活用人才[M].北京：东方出版社，2013，6.

    [3]彭剑锋.人力资源管理概论[M].上海：复旦大学出版社，2011，11.