QBBSS对出版企业质量管理的启示
李旗
摘 要：提升出版企业质量管理水平是实现出版高质量发展的关键。“QBBSS全程质量支撑体系”为企业质量治理提供了一种的新思路。本文扼要介绍了QBBSS的框架及其质量要素，结合当前出版质量管理现状，分析了QBBSS对出版企业质量管理的启示，尤其是QBBSS中提出的质量信用、质量溯源、质量反馈与质量保险等质量管理措施对新形势下出版企业质量管理极具参考价值。
高质量发展已成为当今时代主题，党的十九届四中全会将高质量发展定为各领域发展的要求和目标，对文化领域提出“健全现代文化产业体系和市场体系，完善以高质量发展为导向的文化经济政策”的要求。出版业作为文化产业的重要组成部分，同样面临着向高质量发展转变。出版质量的提高有赖于出版企业对质量管理的落实。“QBBSS全程质量支撑体系”是当今解决企业质量管理问题，促进企业实现高质量发展的最新研究成果，其五项质量支撑要素构成了QBBSS框架。
一、QBBSS概述
“QBBSS”即“‘五位一体全程质量支撑体系”的简称，是quality、business、brand、support、system的英文首字缩写。QBBSS来源于中国检验检疫学会、中国标准化研究院等多家单位共同起草制定的一项团体标准——《“五位一体”全程质量支撑体系》。该标准由中国检验检疫学会于2018年9月发布实施。
“QBBSS”是一种基于开放、合作、协同的新型质量治理模式。其作用机制是综合云计算、大数据、人工智能和区块链等技术手段，以质量信用、产品标准、检验检测、质量溯源、质量保险为基础支撑，以实现产品质量提升为目标，用整体、系统、集成的方式进行产品全生命周期与全过程管理，在政府、企业和消费者之间建立的一种透明、互信、完善的质量保障共治体系。[1]
质量信用、标准、检验检测、质量溯源和质量保险作为“QBBSS”体系中实现企业质量提升的五项质量要素，具体要求分别在团体标准《“五位一体”全程质量支撑体系》的6个部分中做了详细的阐述。标准的第一部分为通则，该部分规定了企业应具备全程质量控制能力的通用要求。
第二部分为质量信用要求。该部分对企业实现质量信用提出了四个方面的要求：组织管理、技术创新、日常行为和外部反馈，其中又包含若干具体要求，见表1。
第三部分为标准要求，该部分除规定了企业应执行、制修订标准以外，还提出了企业应对所执行的标准进行公开、接受社会监督等要求。
标准的第四部分为检测要求，主要突出了对企业自检能力的要求，包括检测人员能力要求，检测方法与产品的匹配性，检测记录的真实性、完整性，以及检测数据能够接入第三方检测数据追溯平台等。
溯源要求是标准的第五部分，该部分对企业如何实现质量溯源管理提出了要求，可概括为以下三个方面：一是对质量溯源管理体系的要求，体系应覆盖全面，并具备必要的技术条件。二是对质量数据的要求，制定一系列质量数据标准，确保数据真实性和规范性，实现质量数据共享。三是对售后质量管理要求，包括质量信息可查询、缺陷产品召回、质量评价等内容。质量溯源的具体要求见表2。
标准的第六部分为保险要求。该部分提出了企业应具备的质量保险能力，包括基本要求、管理要求和客户关系三个方面，具体要求见表3。
二、我国出版质量管理现状
当前，我国出版质量管理的重心已从出版物质量监督向出版企业社会效益考察转变。科技与出版深度融合，出版规模和速度不断攀升，出版参与方更加多元，也使出版企业竞争加剧。这些都对出版企业质量管理提出了挑战。然而，新形势下，出版企业现行的质量管理模式还存在一些漏洞。
（一）从“小质量观”到“大质量观”
我国出版质量管理思路从注重出版产品的“小质量观”向综合产品质量、品牌信誉、社会影响、受众评价为一体的“大质量观”[5]转变。2004年，新闻出版署颁布《图书质量管理规定》，该规定中提出“图书质量包括内容、编校、设计、印制四项”。多年来，出版产品的质量成为出版企业最为关注的焦点，出版机构纷纷在提高出版物质量方面做足了功课。2018年11月，中央全面深化改革委员会第五次会议审议通过了《关于加强和改进出版工作的意见》，提出“改进和加强出版工作，完善出版管理，着力构建把社会效益放在首位、社会效益和经济效益相统一的出版体制机制，努力为人民群众提供更加豐富、更加优质的出版产品和服务”。党的十九届四中全会再次对文化领域提出了“建立健全把社会效益放在首位、社会效益和经济效益相统一的文化创作生产体制机制”的要求。在高质量发展的背景下再次提出社会效益放在首位，体现出了更深层次的出版质量导向。
2018年12月，中宣部印发的《图书出版单位社会效益评价考核试行办法》确定了图书出版机构社会效益的各项具体指标，并明确了图书出版单位社会效益的定义，即“图书出版单位通过以图书为主的出版物和与出版相关的活动，对社会产生的价值和影响”。该办法把出版产品质量与其社会影响放在同等重要的位置。至此，我国出版质量管理的要求已经从过去单一的强调内容与制作加工的“小质量”转为包含产品质量和社会影响、受众反应、满足群众文化需求的“大质量”。对于出版企业而言，实现向“大质量”跨越，不仅要关注出版产品本身，还要更加重视品牌影响力以及与受众建立良好关系。
（二）出版企业质量管理中存在的问题
1.尚未形成真正意义上的“全程质量管理”
目前，我国出版企业基本建立了从选题策划到成书的全过程质量管理机制，出版物质量有了明显提升。就一般产品而言，产品生命周期既包括设计、加工等生产环节，也包括售后，尤其对缺陷产品的处理是企业质量管理中不可缺少的一环。出版产品虽不同于一般产品，但售后质量管理也应纳入到整体质量管理范畴。出版产品受众评价跟踪、问题产品处理都属于售后质量管理的内容。《图书出版单位社会效益评价考核试行办法》就将出版物的社会评价列入出版企业社会效益评价指标。
然而，大多数出版企业的所谓的全程质量管理还主要为编辑、加工阶段，售后质量管理没有跟上，尤其表现在两个方面：一是售后质量跟踪不足，对读者的质量反馈信息的采集与处理还不够及时有效。尽管出版企业会定期开展读者情况调查，但这种质量信息获取方式远远达不到网络时代信息处理快速及时的要求。要实现及时有效的质量跟踪，必须要借助一定的技术方法。二是对缺陷出版产品的处理捉襟见肘，质量危机的应急处理机制尚不完善。具备缺陷产品处理能力，建立产品召回机制是QBBSS中的一项要求。缺陷圖书的召回制度早在2004年新闻出版署发布的《图书质量管理规定》中就已明确提出。但时至今日，出版物的召回问题仍然是出版企业避之不及的雷区。处理不好，不仅对企业造成巨大经济损失，还降低了品牌的信任度，直接危及企业信誉。[6]
因此，只有将售后质量管理环节纳入出版企业质量管理体系中，采取有效措施提高售后质量管理水平才能形成真正意义上的出版质量“全过程”管理。
2.质量信用建设不足，品牌影响力有限
品牌是企业的灵魂，党和国家高度重视企业品牌建设。习近平总书记曾提出“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”的“三个转变”理论，为我国企业的品牌建设指明了方向、目标、任务和路径。[7]2017年，国务院批复将每年的5月10日定为“中国品牌日”。
现代市场经济是信用经济。2014年，国务院印发《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》，对生产领域的信用建设提出“开展质量诚信建设，建立质量诚信报告、失信黑名单披露、市场禁入和退出制度”等要求。国家标准GB/T 23791-2009《企业质量信用等级划分通则》将“质量信用”定义为“取得并保持对其质量信任的能力”。并对这种能力进一步解释为“由企业在遵守质量相关法律法规、执行标准以及兑现质量承诺（或履行质量约定）的基础上，提供产品在生命周期内满足客户的需求或期望来实现”[8]。出版质量信用就是出版企业获取读者持续的信任，而这种信任首先建立在兑现质量承诺的基础上。质量信用又与品牌建设密切相关。一方面，品牌的形成需要企业保证产品的真材实料，[9]也就是兑现质量承诺。另一方面，取得和保持读者信用的过程也是品牌形成的过程。
现实中，不少出版企业往往为了增加品牌的知名度，产品宣传过分浮夸甚至侵犯版权。然而，社会大众对出版产品质量的关注程度越来越高，维权意识不断加强。[10]这就导致版权纠纷时有发生，出版质量投诉逐年增加， 出版企业面临“信用危机”。出版品牌建设的目的不是为了获得广告效应，而是向读者作出郑重承诺，处理不当则会导致读者对品牌失去信任，最终不利于出版品牌的成长。[11]
三、QBBSS对出版企业的启示
保障人民文化权益，坚持以人民为中心的工作导向，是我国出版工作的根本要求。QBBSS质量支撑体系也是建立在以顾客为中心的理念之上，从保障消费者合法权益，提高消费者满意度，与消费者形成良性互动关系的角度出发，提出企业进行质量管理的策略，对出版企业质量管理极具借鉴价值。
（一）建立质量溯源机制，实现出版全过程质量管理
质量溯源是及时发现产品质量缺陷的有效手段，QBBSS质量支撑体系将其作为实现全程质量管理的技术方法。QBBSS所提及的质量溯源具体操作是通过对产品生产及流通全程质量数据的管控及追踪，对产品存在的质量缺陷进行全面诊断，形成整个供应链质量控制。在应用层面，产品质量的跟踪依靠质量码实现，各环节的质量信息以质量码的形式附加在每个产品上。这种质量码与ISBN、ISSN、ISRC、DOI等出版物标识类似，一物一码，作为产品质量的唯一身份证明。
出版企业开展出版产品质量溯源需要建立质量溯源管理机制，并具备一定的技术条件。首先，应当制定统一的出版产品质量元数据标准、数据交换规范、接口标准等，为质量码的应用以及质量信息的共享与交换提供基础。QBBSS中提供了最基本的质量数据元素，包括企业质量信用信息，产品、加工、检验、物流、人员信息等，出版企业可依据实际在此基础上进行增补。其次，建立质量溯源数字化平台，依托大数据、区块链等先进技术，实现出版产品生命周期中全部质量数据的采集、传输、存储与查询并确保数据安全。再次，明确出版企业参与人员在质量溯源中的职责与管理要求，提高参与人员质量溯源意识与质量溯源操作的规范性，从源头上保障产品质量信息真实、有效。团体标准T/CSIQ 9000.5-2018的5.1条规定“企业溯源管理体系建设应落实溯源管理责任，设立专门的溯源监管部门，配备专业技术人员，建立健全溯源制度，开展常态化溯源工作，定期组织人员进行岗位技能培训”。
（二）以质量反馈和质量保险为工具，提升缺陷出版产品的危机公关能力
《图书质量管理规定》明确提出应建立缺陷图书召回制度。但在实际操作中，缺陷出版产品召回问题一直是困扰出版企业的难题。一方面，由于出版产业快速发展，出版产品形式逐渐多样，出版物已从“有形”的图书、期刊、电子出版物发展到如今“无形”的网络出版物、虚拟出版物。与传统的有形出版物相比，这些“无形”出版产品制作周期短，传播速度快，在读者的使用中出现质量问题更为常见。另一方面，出版产品召回与一般商品的召回后的修复处理不同，例如图书召回需要从发行商、零售商和读者手里无偿收回并做销毁处理，这不仅会对出版企业构成巨大经济损失，还直接影响出版企业信誉。
笔者认为，QBBSS中关于缺陷产品的处理方法能为新形势、新业态下出版企业妥善处理缺陷出版产品提供参考。一是重视读者对质量的反馈，建立并扩大质量反馈渠道，增强质量信息采集与及时处理的能力。在团体标准T/CSIQ 9000.5-2018的5.4条中提到“重视消费者对企业产品实施质量溯源的市场反馈情况，设置消费者评价功能，并定期开展顾客满意度调查”。尤其对于数字化出版产品来说，设置读者评价功能对质量数据回收和质量实时监测更为有效，质量反馈功能应成为其基本功能。
二是探索建立质量保险机制，通过先行赔付，保障读者合法权益，并降低出版企业的质量风险。团体标准T/CSIQ 9000.6-2018《“五位一体”全程质量支撑体系（QBBSS）》第6部分：保险要求为企业质量危机公关提供了一种有效的解决方案。具体操作是企业在产品销售之前建立质量保证金，通过购买产品质量保险或第三方質量基金授信等方式，在产品出现质量问题或消费者对商品不满而发生退货时，利用质量保险进行先行赔付。质量保险与先行赔付措施能够使企业面对质量危机时做出快速反应，及时保障读者合法权益，最大限度挽回企业信誉，并降低或缓解质量突发事件对出版企业带来的冲击。
（三）以质量信用助推出版企业实现品牌战略
出版企业实现品牌战略的前提是形成质量信誉，而建立质量信誉首先需要完善企业质量信用管理机制，提高企业质量信用度。T/CSIQ 9000.2-2018《“五位一体”全程质量支撑体系（QBBSS）》第2部分：信用要求对企业建立和保持质量信用从组织管理、技术创新、日常行为和外部反馈四个方面提出了要求。结合出版企业实际，笔者认为应从以下两个方面入手。
一是将质量信用管理纳入出版企业日常管理，在质量管理部门配备专兼职人员，开展质量信用工作与质量危机公关。定期开展出版企业质量自评，在日常生产经营中宣传质量信用理念，将质量文化纳入企业文化建设中。制定质量突发事件应急预案，开展应急预案模拟演练，增强信用危机处理能力。
二是将谋划创新与版权建设并行。T/CSIQ 9000.2-2018《“五位一体”全程质量支撑体系（QBBSS）》第2部分：信用要求中对企业技术创新提出“企业应注重知识产权，增强知识产权建设和保护意识，无侵犯知识产权行为。积极开展技术创新活动，增强自主创新能力，无弄虚作假行为和虚报行为”。在出版融合发展的背景下，技术创新并不缺乏，但出版资源大量重复，出版同质化的现象屡屡出现，其中的一个重要原因就是出版企业版权意识不强，在追求创新的过程中对自身版权资源积累与保护注重度不够。因此，出版企业在自主创新的同时还应不断强化版权意识，开展版权资产建设，维护质量信用，并以此扩大品牌的影响力。
参考文献：
[1]T/CSIQ 9000.1-2018，“五位一体”全程质量支撑体系（QBBSS）第1部分：通则[S].北京：中国标准出版社，2018.
[2]T/CSIQ 9000.6-2018，“五位一体”全程质量支撑体系（QBBSS）第2部分：信用要求[S].北京：中国标准出版社，2018.
[3]T/CSIQ 9000.6-2018，“五位一体”全程质量支撑体系（QBBSS）第5部分：溯源要求[S].北京：中国标准出版社，2018.
[4]T/CSIQ 9000.6-2018，“五位一体”全程质量支撑体系（QBBSS）第6部分：保险要求[S].北京：中国标准出版社，2018.
[5]周蔚华.朱兰质量管理理论及其对出版质量管理的启示[J].出版发行研究，2019（2）.
[6]王风雷.出版产品质量危机公关与不合格产品召回制度[J].中国编辑，2011（3）.
[7]辜胜阻.以“三个转变”引领高质量发展[N].人民日报，2019-01-07.
[8]GB/T23091-2009，企业质量信用等级划分通则[S].北京：中国标准出版社，2009.
[9]王立志.品牌建设标准化发展综述[J].质量与标准化，2018（12）.
[10]阳梅.合作出版模式下图书内容质量管理探析[J].传媒论坛，2018（10）.
[11]王鹏涛.读者信任视角下的出版品牌管理研究——以图书类出版企业为例[D].湖北：武汉大学，2010.
（作者单位系中国新闻出版研究院）
