EOP教学视阈下客舱服务英语TRIP综合实训模式

    【摘要】本文通过界定《客舱服务英语综合实训》课程属性，对课程实施进行探索，提出符合空乘职业逻辑、遵循职业教育人才培养规律、“教方法，给工具”的TRIP综合实训模式，对提升空乘专业整体综合实训质量有着重要借鉴价值。

    【关键词】《客舱乘务英语综合实训》;职业用途英语（EOP）;教学模式

    【作者简介】郭丹，湖北武汉人，武汉城市职业学院旅游与酒店管理学院，副教授，研究方向：英语教育、英美语言文学、空乘英语教学研究。

    一、引言

    《客舱服务服英语综合实训》是依托《客舱服务英语》等专业核心课程，将英语语言知识与空乘专业知识融会贯通、系统深化，并付诸实践的课程，是空乘专业实践教学体系的重要组成部分。

    《客舱服务英语》涉及大量专业词汇、固定表达，语言使用上要求进行人性化的有效沟通，并符合空乘服务专业化标准，具有鲜明的职业特点。因此，以此为依托的综合实训课程必定与培养英语能力的通用英语课程，在实训目标、方式、方法 、步骤、评价方式上有很大的区别。

    二、《客舱服务英语综合实训》课程属性的界定

    1.客舱服务英语使用中的特点。

    客舱服务英语的独特性主要表现在语言内容和呈现方式上：

    （1）内容：客舱服务英语涉及航空术语、技术设备名称、标准化语言， 其语言表达逻辑层次、语言组织形式、沟通模式等都具有鲜明的空乘职业特点和行业印记。

    （2）呈现方式：客舱服务英语是在“客舱”这个特殊交际场合交流沟通和传递服务的国际化语言。空乘工作特质以及客舱是展示民航企业实力与形象的重要空间，要求乘务员以得体的语言，配合恰当的语气、语調、语速，以及肢体语言、表情等非语言沟通要素来进行有效沟通和服务。

    2.《客舱服务英语综合实训》的职业用途属性。客舱服务英语的专业化内容和呈现方式，表明客舱服务英语符合蔡基刚教授对专门用途英语所下的定义，“专门用途英语（ESP）是指与某种特定职业或学科相关的英语， 是根据学习者的特定目的和需要而开设的英语课程”。它必须具备两个明显的特点：一是学习者有明确的学习目的，即由于特定行业的需要，学习者需要达到在某些学科内使用英语的能力。二是有特殊的内容，即专门化的内容。

    由此判断，客舱服务英语属于ESP范畴。Robert Jordan（1997）以语言教学为出发点采用“二分法”把ESP分为学术用途英语（EAP）和职业用途英语（EOP）。显然，《客舱服务英语综合实训》属于专门用途英语中的职业用途英语。

    三、基于EOP教学的《客舱服务英语综合实训》课程指导思想与目标

    1.课程指导思想。语言课程离不开语言特点的学习和把握。因此《客舱服务英语综合实训》课程必须符合EOP语言特征，遵循语言学习规律。作为空乘专业实践教学体系的重要组成部分，按照空乘职业逻辑和职业教育人才培养规律，在综合实训设计实施上以“聚焦语言，关注服务，兼顾礼仪，展现风采”为指导思想，确定课程目标，整合实训内容，设计实训活动，用科学有效的方法指导学生，构建EOP视阈下的客舱服务英语综合实训模式。

    2.课程目标。根据综合实训的指导思想、课程属性，确定《客舱服务英语综合实训》的课程目标为：

    通过实训，系统深化客舱服务英语基础知识及空乘专业知识，强化训练客舱服务英语语言技能，加深对职业用途英语的认知。第一，培养客舱服务必备的英语沟通能力以及客舱服务能力。第二，培养学生的职业责任感、团队协作能力和空乘职业素养。

    集知识、能力和素质于一体的综合实训三维目标，为综合实训的内容选取、设计、实施以及评价考核提供了重要依据和路径。

    四、《客舱服务英语综合实训》课程设计与实施

    1.课程内容选取。以课程目标为依据，做到“聚焦语言，关注服务，兼顾礼仪”，将语言、服务能力、职业素质内容有机融合，对与客舱服务英语课程相关的内容加以提炼，把碎片化、理论化知识转变成系统化、实践性知识;任务设计要具有典型性和挑战性，利于学生综合运用知识、技能，在客舱服务实训中不断提升英语沟通能力和职业素质能力。根据客舱服务英语特征，遵循空乘职业逻辑，将综合实训分为四个模块，依次为：客舱服务英语特征认知;语言交流模式应用;空乘—旅客互动，完成工作任务;模拟全程客舱服务，展现职业风采。四个模块之间相互衔接，层层递进，指向职业素质能力目标。在教师指导下，学生运用符合客舱服务英语特征的语言、交流模式，进行客舱服务操作、得体有效沟通，规范完成各项工作任务。

    2.课程设计与实施。在四个模块构成的实训框架内，学生自主进行系统化、综合性、学以致用的实践活动。学生在参与和体验中，从语言表达、行为举止和态度中去捕捉空乘人员的职业化工作状态，增进对空乘工作的了解。在各模块中，通过多层次、多角度、多情境的系统训练，不断提升学生的语言沟通和服务能力，完成向职业角色的转变，内化职业素质能力，塑造内外兼修的空乘职业形象。四个模块根据具体内容、功能，以英语名称加以概括，具体操作如下：

    模块一（Tool）：客舱服务英语认知和操练。

    按照认知规律，从整体入手，让学生观看真实工作视频、各大航空公司宣传片、优秀空乘人员介绍，并展开讨论，了解空乘服务工作内容、岗位能力要求和客舱服务英语的特点。

    制作实训微课。系统、直观演示工具型知识运用以及客舱服务英语语言技能操练方法，为学生的自主操练和后续项目实践提供指导。

    模块一与后续三个模块，在任务设计上，都强调语言表达与职业素养、职业规范的融合，将职业素质能力目标贯穿于综合实训全过程。“工欲善其事，必先利其器”，模块一主要通过模仿、操练、对比及微课辅助，让学生深入认知职业用途属性的客舱服务英语特征，掌握学习方法，获得工具，会用工具，为后续的工作任务演练、项目实施打下基础。

    在后续模块中，针对具体工作任务，提供与任务相关的语言文化知识、客舱服务知识，以及参照性语言、关键语线索等工具型内容，从根本上改变学生无话可说、对任务无从下手的窘境，帮助学生厘清思路，运用得体语言、服务技能和策略，完成工作任务。 通过多层次、多角度、多情境深入系统的训练，提升学生客舱服务英语沟通能力和职业素质能力。

    模块二（Response）：空乘服务人员情景角色回应，语言交流模式应用。

    在对客舱服务英语的特点有一定认知的基础上，模块二中，学生运用工具型知识，针对客舱服务英语交流模式应用进行训练。

    提供客艙服务情景对话，对话中只保留乘客话语，让学生关注乘客需求和感受，并以空乘人员的身份，运用客舱服务知识、采取服务策略，在不同情景中，运用客舱服务英语交流模式，配合非语言沟通元素来呈现客舱服务状态，作出得体规范的回应。本模块Response指的是用职业化的英语，融合客舱服务技能、职业礼仪规范呈现的服务状态对乘客需求、感受和行为作出回应。

    模块三（Interaction）：空乘—乘客互动，具体工作任务实施。

    以客舱服务工作流程为主线，从迎接客人登机到下飞机告别，各服务环节分别设置多样化、典型性、挑战性的情景工作任务，学生分别扮演乘客 、空乘人员，体验不同角色，熟悉服务规程、服务程序，增进对客舱服务工作的认知，准确把握乘客感受和需求，综合运用职业化语言和服务技能策略，做到有效沟通、满意服务。通过在情景工作任务中的多重互动交流，学生身体力行，主动想办法应对各种可能性，锻炼学生的应变能力，在具有挑战性的职业活动中提升语言沟通和服务能力。

    模块四（Performance）：全程客舱服务展示。

    学生在这一模块，综合运用前三个模块的知识内容、技能、策略、获得的经验和态度，模拟全程客舱服务，做到创新思维、敬业担当、变通周到、团队协作、外塑形象、内化能力，达成职业素质能力目标。

    为了让学生全面体验客舱服务工作，要求学生在每个项目中扮演不同角色，丰富实训体验，多角度认知岗位工作。

    在模拟全程客舱服务的项目实施中，强化学生的职业认同感，提升职业素质能力，完成向职业角色的转变，为后续的顶岗实习及就业打下重要的基础。

    3.课程考核与评价。以上四个模块在内容、活动设计及实训要求上都围绕着空乘服务职业素质能力目标展开，实训通过“语言沟通+服务操作+礼仪素养+职业精神”来打造学生空乘职业形象，内化素质能力，外显职业风采。

    因此，评价考核要将这四个指标纳入考核评价体系中，并根据语言表达与外化的举止、态度、表情的契合度，进行综合评价。

    实训考核将过程性评价和终结性评价相结合。考核围绕构成空乘职业形象的四个指标，从语言表达、服务能力到外显的举止态度来进行评定。过程性评价主要对学生完成模块一、二、三任务过程中的具体表现进行评价，分数权重占60%。过程性评价采用学生自评、小组互评和教师点评相结合的方式。终结性评价对学生模拟全程客舱服务时展现的综合专业能力进行考核。终结性评价的主体为教师，分数权重占 40%。

    五、客舱服务英语TRIP综合实训模式

    实训的四个模块，在内容组织上，依照整体—部分—整体的认知规律，由浅入深、由点到面，从基础知识技能训练到工作实践操作，将职业用途英语与空乘专业知识有机融合。从模块一到模块四，实训任务难度逐级递增;模块之间，内容相互衔接和支撑，层层递进。四个模块依次排列为：Tool模块、Response模块、Interaction模块、Performance模块，清晰呈现了实训步骤，通过四个模块有步骤地展开实训。整个实训过程教方法、给工具、有评价、操作性强，有助于学生获得成就感，最大限度地发挥学生的主体作用，引领学生一步一步接近并达成职业素质能力目标。四个模块构建出EOP视阈下TRIP综合实训模式。

    六、结语

    EOP视阈下，客舱服务英语TRIP综合实训模式，充分发挥学生的主动性、创造性，注重团队协作能力、职业素质能力培养，使英语语言沟通、服务操作与职业素养和谐统一，充分体现了空乘专业人才培养的教育理念，对于提升空乘专业整体综合实训质量有着重要的参考和借鉴价值。

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