互联网金融消费者权益保护存在的问题与建议
赵锋
摘要：如何在支持互联网金融创新发展的同时，有效保护互联网金融消费者的合法权益，是一个亟待研究的重要课题。本文在总结互联网金融概念、模式的基础上，深入分析了互联网金融消费者权益受侵害的表现形式和当前互联网金融消费者权益保护面临的困境，最后提出了完善互联网金融消费者权益保护的政策建议。
关键词：互联网金融；金融消费者；权益保护
一、互联网金融的概念
目前，学术界对互联网金融还没有一个准确、统一的概念。一般来说，互联网金融有广义和狭义之分。广义互联网金融是指互联网与金融业务相互融合、相互作用，既包括银行、证券、保险等实体金融机构以互联网为媒介的线上服务，也包括互联网企业直接开展的金融业务；狭义的互联网金融，是指传统金融机构之外互联网企业介入金融行业所开展的业务，包括互联网企业通过互联网平台开展的支付结算、融资、投资理财等金融业务。除了广义互联网金融和狭义互联网金融这种分类外，还有金融互联网和互联网金融之分。一般将互联网企业开展金融业务称为互联网金融，而金融企业通过互联网技术开展金融服务则被称为金融互联网。由此可见，广义的互联网金融包括金融互联网和狭义的互联网金融；狭义的互联网金融则仅仅指互联网企业开展的支付结算、融资、投资理财等金融业务。金融互联网和互联网金融，绝对不是毫无意义的文字游戏。从理论上看金融互联网和互联网金融是两个不同的概念，事实上我们也不难发现金融互联网与互联网金融所受到的监管和约束是截然不同的。例如，银行、证券、保险等实体金融机构以互联网为媒介的线上服务本质上是线下服务的一种延伸，目前受到“一行三会”等金融监管机构较为完备的监管；而互联网金融却没有明确的监管机构和具体的监管规则，存在监管缺位的问题。本文采用狭义的互联网金融概念，仅探讨互联网企业开展的支付结算、融资、投资理财等金融业务所涉及的消费者保护问题，金融互联网涉及的消费者保护问题不在讨论范围之内。
二、互联网金融模式
目前，我国互联网金融主要分为第三方支付、网络融资、互联网理财三种基本类型，形成了与传统银行业支付端分庭抗礼、资产端错位竞争、负债端快速分流的局面。
（一）第三方支付
所谓第三方支付，就是具备一定实力和信誉保障的非金融机构与各大银行签约、运用通信、计算机和信息安全技术，在用户和银行支付系统之间建立连接的电子支付模式。在通过第三方支付平台的交易中，买方选购商品后，使用第三方平台提供的账户进行货款支付，由第三方通知卖家货款到达、进行发货；买方检验物品后，就可以通知付款给卖家，第三方再将款项转至卖家账户。典型的如支付宝、财付通、快钱等。
（二）网络融资
网络融资主要包括电商小贷、p2p、众筹等形式。
1.电商小贷是指电商根据自身平台积累的数据，对融资方的信用进行专业化的挖掘和分析，然后给予信用评级、实施放贷业务。典型的如阿里小贷、腾讯小贷、百度小贷等。
2.P2P网络贷款英文称为Peer-to-Peer lending，即点对点信贷，国内又称“人人贷”。P2P网络贷款是指个人或法人通过独立的第三方网络平台相互借贷。即由P2P网贷平台作为中介平台，借款人在平台发放借款标，投资者进行竞标向借款人放贷的行为。典型的如拍拍贷、人人贷、E速贷等。
3.众筹是指项目发起者通过互联网方式发布筹款项目并募集资金的一种融资方式，和传统的融资方式相比，众筹的精髓就在于小额和大量，融资门槛低且不再以是否拥有商业价值作为唯一的评判标准，文化创意类占筹资项目的50%以上，为新型创业公司的融资开辟了一条新的路径。
（三）互联网理财
互联网平台与基金、券商合作推出理财产品，通过互联网进行销售。典型的如阿里巴巴与天弘基金合作推出余额宝、腾讯与华夏基金合作推出理财通、百度与华夏基金合作推出百发理财等。
三、互联网金融消费者权益受侵害的表现形式
（一）互联网金融交易主体间的信息不对称
信息不对称理论是指交易双方所掌握的信息在数量和质量上存在差异，即一方掌握数量较多和质量较高的信息，往往处于有利地位，而另一方则恰好相反。对于互联网金融而言，互联网金融的便利性使得普通消费者得以轻易参与其中，金融交易门槛降低，但由于金融交易的专业性与互联网技术的先进性融为一体，导致金融产品复杂性提高，这使得消费者准确理解和掌握互联网金融产品和服务的难度在加大，实际上处于更为劣势的地位。由于信息不对称导致的互联网金融机构和消费者之间地位的不平等性，互联网金融机构更容易利用自身的信息优势和技术优势谋求不正当利益，侵犯金融消费者的权益。
（二）信息披露不充分侵害消费者知情权
信息披露义务是指在向金融消费者推介的过程中要求占据信息优势的金融机构向信息弱势的金融消费者提供信息并履行说明义务，使信息弱势一方理解信息内容，能够依据对方的说明做出正确的判断或决定。信息披露义务的目的在于促使消费者理解商品的信息和风险，保证交易双方的信息平等。在信息披露完整准确的前提下，金融消费者可以通过互联网方便地对不同产品进行比较分析，做出正确的判断和决定。但是，目前互联网金融产品的信息披露的真实性和全面性存在不足，缺乏统一的信息披露标准和规范，影响了信息披露的有效性。信息披露不充分和风险提示不清晰会侵犯消费者的知情权，导致消费者做出错误判断，造成消费者合法利益的损失。
（三）格式条款侵害消费者公平交易权和自主选择权
格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。互联网金融交易中会大量出现格式条款，互联网金融服务的提供者会将一些不利于消费者的条款订入合同，以使自己享有较多的权利，承担较少的责任和义务，处于弱势地位的互联网金融消费者面对这种不公平的格式条款时往往别无选择，只能屈从和接受，从而使自己的合法权益收到侵害。例如，互联网信托理财平台“信托100”的协议中有“采用行业标准惯例以保护您的个人资料，但本网站不能确保您的私人通讯及个人资料不会通过本协议未列明的途径泄露出去”的规定，这个格式条款实际上减少了互联网理财平台在保护消费者个人信息方面的责任和义务。
（四）信息泄露侵害消费者隐私权
互联网金融消费者的隐私权，即因消费者参与互联网金融消费活动而提供的一切隐私信息享有的不受他人非法知悉、利用和公开的权利。这些隐私信息包括从事金融消费所需的姓名、身份证号、住址、联系电话、银行卡账户等信息，同时还包括专业机构对消费者进行咨询和分析后得出的风险偏好、投资偏好、理财意愿等信息。除此之外，还包括金融消费者的财务金融状况。在互联网金融环境下，消费者个人信息保护面临着泄露渠道多、泄露范围广、泄露速度快、泄露规模大的新问题，存储大量个人信息的互联网金融机构一旦发生个人信息泄露事件，将会给金融消费者带来巨大的损害。
（五）资金损失侵害互联网金融消费者的财产安全权
互联网金融语境下，消费者的安全权主要是指财产安全权。互联网金融产品给消费者带来便利的同时，这种开放性的平台也面临着种种风险。互联网金融依托的是计算机网络，如果计算机系统没有足够的防火墙和防御体系，比较容易遭到病毒、黑客的攻击而造成技术性风险，可能导致金融消费者的资金损失。除了因技术风险引起的资金损失，法律风险也可能导致互联网金融消费者的财产权受到侵害。近年来，P2P平台总量越来越大，却一直游走在合法与非法集资的边缘，风险事故频发，先后爆出淘金贷、优易贷、安泰卓越等P2P平台“跑路”事件，导致互联网金融消费者血本无归、投诉无门，这不仅侵害了消费者的财产安全权，也影响了互联网金融的健康发展。
四、互联网金融消费者权益保护存在的问题
（一）互联网金融消费者权益保护立法缺失
现有的互联网金融消费者权益保护相关的法律条文散见于《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《证券投资基金法》、《保险法》等法律。这些金融法律规范规制的是传统金融业态下的传统金融业务，涉及互联网金融的条文较少，且条文分散于不同的法律之中，规定原则，内容抽象，缺乏可操作性。互联网金融具有网络化、虚拟化的特征，涉及的法律关系较传统金融更为复杂，面临的消费者保护形势更加严峻，亟需制定相关配套法律制度。
（二）互联网金融监管主体缺位
互联网金融作为一种新兴的金融模式，现有的“一行三会”金融监管体系尚无法完全覆盖，存在一定的监管缺位。目前，在现行的金融监管体制下，人民银行实施对第三方支付业务的监管，证监会实施对第三方证券基金销售业务的监管，按照“谁审批、谁监管”的原则，地方政府金融办对实施电商小贷的监管，但是P2P平台、众筹以及跨市场的交易活动尚没有明确监管部门。可见，我国互联网金融监管主体众多、政出多门，这样的监管制度安排导致监管效率低下，从而导致监管重复和监管真空问题，即一个互联网金融产品可能要由多个部门监管，一些互联网金融产品却处于监管的真空地带。这种混乱的监管体制显然不利于互联网金融消费者保护。
（三）互联网金融消费者维权困难
在互联网金融发展过程中，不可避免的会因为某种原因导致互联网金融企业与金融消费者之间产生争议。在没有互联网金融消费者保护立法规定和监管主体不明确的情况下，互联网消费者的合法权益受到侵害时便会出现投诉无门、维权困难的情况。另一方面，按照“谁主张、谁举证”的原则，互联网金融消费者必须要自己来证明权益受到侵害的事实，但是互联网金融交易网络化、虚拟化的特点，使得提取电子证据比较困难，举证难度较大。加之互联网金融消费者纠纷具有特殊性与复杂性，“一行三会”等监管机构在处理普通金融消费者案件的同时如果要兼顾好互联网金融消费者的案件调查与协调，提供切实有效的专业保护，也存在较大的难度。
五、完善互联网金融消费者权益保护的建议
（一）完善互联网金融消费者权益保护法律制度
互联网金融立法的根本任务在于保护金融消费者权利，应该树立向互联网金融消费者适度倾斜保护的立法理念，来构建互联网金融消费者法律体系。互联网金融立法不可能一蹴而就、一步到位，可以借鉴《非金融机构支付服务管理办法》的立法经验，先由各互联网金融监管机构在各自职责范围之内制定低位阶的行政规章，对互联网金融进行规制。待条件成熟时，再适时出台相应的《互联网金融消费权益保护法》或在制定《金融消费者权益保护法》时对互联网金融消费者权益保护做出专门一章的规定，从法律层面界定互联网金融的相关问题，规范互联网金融交易主体的权利义务、监督管理和法律责任。
（二）完善互联网金融监管体系，建立消费者保护协调合作机制
互联网金融能否防控风险和持续发展，关键在于加强互联网消费者权利的保护，在互联网时代，应该以金融消费者权利作为出发点和落脚点，构建互联网金融监管体系。必须尽快明确互联网金融的监管部门和监管职责，从当前我国“一行三会”的金融监管体制及互联网金融业务的性质考虑，建议人民银行负责监管第三方支付，银监会负责监管P2P平台，证监会负责监管互联网基金理财产品和众筹股权融资，地方政府金融办负责监管电商小贷。同时，因互联网金融具有明显的跨行业、跨市场的交叉性特征，各个监管部门之间必须建立良好的金融消费权益保护协调机制，避免监管重复和监管真空。
（三）畅通互联网金融消费者投诉受理渠道，完善投诉处理机制
要畅通互联网金融消费者投诉受理渠道，使互联网金融消费者能够投诉有门。一是完善各互联网金融监管主体内部的消费者纠纷调解机制。设置互联网金融消费者保护部门，规范金融消费纠纷处理流程，为金融消费者提供便捷的纠纷处理服务。二是建立探索建立互联网金融行业内部的消费纠纷投诉处理机制。互联网金融企业要建立金融消费者投诉处理制度，处理好因信息披露不充分、格式条款、销售误导等问题引发的消费纠纷。三是构建多元化金融纠纷解决机制。多元化纠纷解决机制是指不属于诉讼的各种纠纷解决机制。积极探索通过和解、调解、仲裁及借鉴国外金融申诉专员（FOS）制度等纠纷解决机制，解决互联网金融消费纠纷。
（四）开展互联网金融消费者教育，提高其风险意识和自我保护能力
一是互联网金融监管机构应将互联网知识和金融知识充分结合，开展有针对性的金融消费者教育，切实提高互联网金融消费者的风险意识和自我保护能力。二是要督促、引导互联网金融企业处理好营销和教育的关系，强化其教育责任。互联网金融企业应大力普及消费风险防范意识，正确引导消费者树立科学理性投资理财意识。三是加强与媒体的沟通合作，充分利用报刊、广播、电视、网络等各种媒体资源，开展全方位、多角度的金融消费者教育活动。通过切实的金融消费者教育，提高互联网金融消费者的金融消费知识，改变不良偏好，将风险有效控制在金融消费者的消费行为之前，最大程度地降低金融消费者风险。
（五）推动互联网金融行业自律机制建设，强化信息披露义务
对互联网金融这一全新金融业态来说，行业自律至关重要。自律程度的强弱与效果、行业发展的有序或无序很大程度上影响着监管的态度和强度。一是组织建立互联网金融行业协会，制定互联网金融行业自律公约和行业准入标准，为互联网金融行业可持续发展确定明确的方向。二是积极发挥互联网金融行业协会在推动行业发展和自律规范方面的作用，公平合理的自律措施可以作为政府互联网金融监管的有力补充，解决政府无法直接监管到位的问题。三是强化互联网金融企业在经营中进行信息披露和风险提示的义务，信息披露必须真实、准确、完整、及时，用普通消费者能够理解的语言加以表述，风险提示要清晰，确保消费者的知情权真正实现。
