全媒体环境下城市广播媒体的服务性优势辨析
葛向阳 罗丽铭 郭应巍
【摘要】本文从河南郑州人民广播电台的实践出发，剖析在全媒体环境下传统媒体的服务性优势。城市广播立足本土，能够更有效地呼应受众的诉求，特别是在交通信息服务、应急服务中，城市广播利用全媒体平台，能够为受众提供及时权威的信息。城市广播在服务少儿、老年人等特殊群体中具有独特优势。
【关键词】广播? 服务 优势? 传统媒体? 融合
【中图分类号】G221? ? ?【文献标识码】A
广播作为音频媒体，受移动互联网的影响虽然不及报纸、电视大，但是，仍然呈现出收听人群下降、广告利润空间缩小的态势。城市广播虽有其地域性的优势，但是，急速的生存环境变化使得城市广播从业者仍有些无所适从。有专家甚至认为，随着5G的普及，以线性传播为主、不能使受众随意选择的大众广播将面临没有受众市场的困境。媒体融合是大势所趋，但正如习近平总书记所指出的，传统媒体和新兴媒体不是取代关系，而是迭代关系;不是谁主谁次，而是此长彼长;不是谁强谁弱，而是优势互补。要弄清楚城市广播的优势所在，才能继续迭代式前进。
一、城市广播媒体的优势
广播媒体具有伴随性、权威性、低成本、互动性、服务性等优势。但在移动互联网面前，有些优势正在改变，例如伴随性，存在于智能手机中的音视频客户端也可以做到随时随地伴随。广播媒体的低成本优势也发生了变化，媒体运营的硬成本在降低，最大的成本变成版权、人力资源的成本。广播具有互动性和服务性优势，虽然其互动性功能很容易被新媒体取代，但由互动性衍生出的服务性却是当下城市广播的最大優势，与互联网相比，大众广播更容易有效呼应受众的诉求。
二、用服务铸就媒体品牌
1.让群众说话，为群众办事
城市广播根植本土，有较强的文化亲和力，了解群众的利益诉求，完全可以成为地方百姓的知心朋友。例如：《早餐可乐》是郑州人民广播电台一档开办了30年的节目，它秉承“关注社会生活，反映百姓心声”的理念，脚踏实地为本地听众服务，成为郑州老百姓心中的广播符号。该节目主要以接听听众投诉电话为主，每年接听电话1万余条，回复率达到95%以上。广播媒体通过其权威性和影响力为受众解决生活难题，并将服务的过程在媒体中予以呈现。
受众可以通过互联网随时发表自己的观点，但不是所有的诉求都能得到反馈和满足，而城市广播媒体的互动服务却可以弥补这方面的不足，即使在广播自身影响力不足的情况下，也可以主动借助其他媒体扩大影响，达到为听众解决困难的目的。例如：2017年2月7日，《早餐可乐》节目组接到郑州市民胡女士的投诉，胡女士在某商场服装专柜不慎将店内衣服碰掉，被店家强行要求以1245元的价格买走。此事经过连续报道以及网络媒体的转载，最终该专柜无条件退还了胡女士的钱款并向其道歉。
2.做好交通信息服务
以移动人群为目标受众的交通广播，把提供及时有效的交通信息服务作为重要内容，面对“百度地图”“高德地图”等导航平台的竞争，交通广播只有提供最具特色的信息服务，大大提升广播的互动性，才能凸显交通广播的价值。
郑州人民广播电台交通广播与河南省公安厅高速交警总队、郑州市公安局110指挥中心、郑州市公安局交巡警支队、郑州新郑机场紧密合作，建立了912驻河南省高速公路指挥中心、郑州市110指挥中心、郑州市交巡警指挥中心、郑州机场四大户外直播间，通过全天滚动直播连线，为受众提供实时权威信息，综合梳理实时路况，第一时间权威发布市区高速公路以及航班信息、事故处理进度等情况。
城市广播虽不能完全做到点对点提供交通信息，但能够以更全面、更专业的视野，对一个区域、一段时间内的交通运行状况做出整体的判断、解释，这是广播服务的优势特色。
3.应急服务
在恶劣天气、重大交通事故发生时，启动应急预案，也是城市广播的职责所在。在需要的情况下，城市广播可以打破原有的节目形态，全时段播出应急信息及相关内容。在高速公路、交管局、机场、火车站、汽车站等外场设立直播间，记者与主持人结合权威资讯，将航空、铁路、高速公路、市内交通等多方面信息融入节目中，第一时间对外权威发布，成为市民出行的“指路灯”。
郑州人民广播电台交通广播专门制定了三级应急预案：天气预报为黄色预警，频率启动Ⅲ级应急响应，由频率副总监在应急指挥中心指挥应急直播，打破常规节目，全时段关注天气变化、路况及突发情况，微博滚动刊发信息，微信集中信息发布。天气预报为橙色预警，频率启动Ⅱ级应急响应，由频率总监在应急指挥中心指挥应急直播，打破常规节目，与郑州市相关部门保持实时动态联系，信息第一时间通过广播播出，应急特别报道小组上路，除广播动态连线外，视频直播外场动态，微博滚动刊发信息，微信前期做好预警，后期集中信息发布。天气预报为红色预警，频率启动Ⅰ级应急响应，由台长在应急指挥中心坐镇，协调多个频率围绕应急直播运行，打破常态节目，与郑州市相关部门保持实时动态联系，第一时间通过应急广播播出信息，24小时追踪报道，全员上路，除广播动态连线外，视频直播外场动态，微博滚动刊发信息，微信前期做好预警，后期集中信息发布。
如2019年8月，郑州市受台风“利奇马”影响，雨水较往年明显偏多，郑州市气象台也频繁发布暴雨红色预警。郑州人民广播电台启动Ⅰ级应急响应，由台长在应急指挥中心协调多个频率和新闻中心共同开展应急直播，做到人员共用、资源共享。通过微博，不断提醒听众天气信息及路况信息，同时通过电话连线的方式，与郑州市各职能部门持续保持联系，密切关注天气变化、道路积水和排水情况。并要求全员上路，到重要路口及路段，定点或流动式为大家打探雨情及路况信息，在广播及新媒体平台传递实用信息。最后，利用微信和客户端，及时梳理各种信息并实时推送。利用“抖音”发布应急直播中的暖心镜头，其中，抖音作品《8月14日，郑州的大雨中》点赞量达到72万+，点击量达1500多万人次。
4.搭建专业服务平台，一对一解决难题
郑州人民广播电台搭建了专业的服务平台，为受众服务，例如：其与郑州市律师协会共同推出《郑州大律师》节目，成为百姓身边的“法律顾问”。节目每天中午12点播出，邀请郑州市的执业律师分析经典案例，为市民答疑解惑，提升全民法律意识。内容涉及房产纠纷、离婚财产分割、遗产继承、交通肇事赔偿、劳动维权等。
三、坚守主流媒体责任，让服务更有温度
大眾广播只有自觉承担起“举旗帜，聚民心，育新人，兴文化，展形象”的使命，唱响主旋律，才能显示作为主流媒体的价值。
1.城市广播在“育新人”方面大有可为
郑州人民广播电台少儿节目《小铃铛》创办于1989年，该节目通过线上节目与线下活动的方式助力未成年人思想道德建设，举办了多场以“中国传统节日”为主题的公益活动和绘本朗读大赛、少儿春晚等活动。成立了 “少儿艺术团”，通过节目直播、参与演出、组织活动、主持人授课等方式，提升孩子的综合素养。
2009年，郑州人民广播电台开办亲子节目《亲子课堂》，10年来，该节目一直致力于家庭教育的推广和深耕。节目以孩子父母作为收听对象，提倡“父母好好学习，孩子才能天天向上”“没有问题孩子，只有问题父母”，邀请业界知名心理学专家、亲子教育专家做客节目，并通过微信、微博和热线等方式与听众互动。同时，节目积极为广大青少年健康成长提供服务和保障，近年来，累计制作播出有关“青少年维权”专题节目265期，共收到听众打来的热线电话1.3万余个，受益人达10万人之多。
2.广播在服务老年群体上有独特优势
广播受众中，老年人群体比例较大。老年人也上网，但广播更适合老年人的生活习惯，广播要从关爱老年人群体的角度做好服务。郑州人民广播电台坚持30多年开办老年节目，从最初的《空中老年宫》到现在的《最美夕阳红》，对老年人服务进行了升级改造，广播服务更具体、更贴心。
广播的服务不只是线上，更多的线下活动丰富了广播媒体的服务功能。例如：2018年9月，由《最美夕阳红》节目主办的“最美朗读者中老年朗诵大赛”正式启动，共计1000多名选手报名参赛，年龄最大者达82岁，经过各个赛区的层层选拔，最终，10月17日重阳节当天，大赛决赛在郑州人民广播电台一号演播厅上演，来自全国各地的42名选手参加了激烈角逐，一展风采。
3.专业化服务交通出行人群
车载收听，对于广播媒体来说是一个强收听场景，对于车载收听人群，不仅要提供路况信息、娱乐伴随式服务，还需要更加专业的服务内容。郑州人民广播电台交通广播特别开辟了两档车友服务类节目《金色方向盘》和《爱车时间》。
《金色方向盘》栏目定位于购买新车时的售前服务，并设置专门的板块和热线负责咨询解答，在直播节目中呈现一对一的服务，为准车主提供专业的指导，打造了品牌主持人“老岳”。节目中“老岳鉴车”环节平均每天接听热线电话50余条，微信互动600余条，年服务听众万余人次，帮助听众联系经销商数千余组。该栏目已经和郑州100余家4S店建立了良好的合作关系，定期为听众关注的车型举办专场团购活动，仅2019年上半年的团购活动就为各汽车品牌创造了共计约4000余万元的营业收入，达到双赢的目的。
《爱车时间》节目主要定位于汽车后市场服务，在听众买车之后或开车时遇到任何问题都可以在节目中进行咨询。该节目与汽修专家联合，利用外部资源提高节目的服务性，节目在直播期间通过热线电话和微信进行互动，平均日接听热线60余条，微信互动300余条。该节目还打造了线下爱车群，成立了线下帮忙团，以微信群的形式，随时随地对受众进行指导和服务，极大地提高了听众的黏性。
四、与新媒体融合，助力广播服务升级
传统媒体和新媒体的边界正逐渐被打破，传统媒体和新媒体经过简单的“物物组合”，到“你中有我，我中有你”，两者不是“此消彼长”的关系，而应是“此长彼长”“优势互补”。大众广播与新媒体之间彼此交融、渗透，有利于大众媒体牢牢占据传播制高点，让主流媒体的声音传播得更远。
1.新媒体与传统节目有机结合
广播具有包容性，所有新技术的出现，都可以迅速地与之结合并成为广播节目的一部分。早在2013年，郑州人民广播电台就已经成功地运用新媒体扩大节目影响力，达到服务受众的目的。市民李女士求助：两年前，她的前夫把自己的孩子给卖了，想通过节目找孩子。郑州人民广播电台经济广播的官方微博发布了一条附带孩子照片的寻子信息，短短三天时间就被转发了4000多次，阅读量500多万。网友纷纷通过微博留言提供线索，经过记者对线索的逐一落实，找到了孩子的养母，最终，李女士见到了自己的孩子。在整个事件当中，微博发挥了不可替代的巨大力量。
2.融合传播手段，形成全媒体合力
郑州人民广播电台交通广播的交通服务也在与时俱进，2017年，郑州人民广播电台交通广播开始与导航平台“百度地图”合作，在节目中融入了“百度地图”数据分析资料，结合导播间的警方视频监控信息，更全面地发布了全城交通拥堵指数，交通服务进一步提升。2019年，郑州人民广播电台交通广播将“百度地图”的实时车速、拥堵距离与通勤日平均值对比等数据融入交通分析中，为受众提供更直观的数据对比，使其了解拥堵程度;同时推出交通广播主播语音定制导航，受众可以根据喜好进行选择，服务更具个性化。
中国的城市广播从单一频率发展到了系列广播频率，类型化的音乐、交通广播都曾风光一时，但面对当今严峻的媒介竞争环境，广播只有坚持守正创新才有继续生存发展的道路可走。要坚持变与不变两个方面，不变的是，坚守主流思想阵地，通过深化服务功能，不断提高引导力、影响力，走进群众，做群众的贴心人;变，就是要适应媒体竞争的变化，通过创新形式、内容将大众广播与新媒体深度融合，将区域媒介的服务性继续放大，赢得受众，完成好主流媒体的职责使命。
（本文编辑：李静）
