老年人出行服务触点设计策略研究
李婉仪 黄域施 宋琦
关键词：老年人出行;服务设计;触点;策略
据《国家人口发展规划（2016—2030 年）》指出中国60 岁及以上的人口占比达到16.1% 并呈上升的趋势，优化和解决老年人出行问题成为当前社会的焦点问题[1]。2020 年国务院针对老年人“数字贫困”，提出传统服务要与智能化服务并行，致力于为老年生活营造更多幸福感和安全感的建议。基于此，本文以服务设计的视角，以老年人用户为中心探讨其出行服务触点设计策略。
1 老年人出行概述
1.1 出行目的
随着年龄的增长，老年群体的活动习惯倾向于单一的活动路线。老年人出行目的较多地集中在日常生活购物、休闲锻炼和看病等。生活单调，运动轨迹简单而有迹可循。在老年人的出行频率高低排列中以体育锻炼和休闲娱乐为主，其次是购物。出行目的由谋生相关的生存性出行转向以个人基本需要的生活性出行，表现出休闲型和维持型的特征。
1.2 出行时间
在刘诗序学者的调查研究中发现老年人出行倾向于上午主要是因为其身体机能衰退，睡眠的时间较短[1]。研究发现，老年人出行时间一般集中在上午6：00 ～ 7：00 点、9：00 ～ 10：00点和下午16：00 ～ 17：30 三个时间段。在季节性上，伴随气候特征和慢性疾病发作概率低的特点，4 ～ 6 月和10 ～ 12 月期间是中老年人出行的黄金时间[2]。
1.3 出行方式
在实际的日常生活中，老年人主要以短距离出行为主。在出行活动中，老年人除了考虑自身健康状况之外，还会对天气状况进行适当的考虑。在参与社区周边的短距离出行活动中，如去市场，主要倾向于选择以步行的方式到达目的地。在远距离的出行活动中，如看望老朋友，老年人主要倾向于选择自行车、地铁和公交车等出行方式。在选择公共交通工具的出行过程中，老年人无法通过智能设备感知出行的距离、时间，大部分老年人因等候时间过于长，则产生不良情绪[3]。
2 老年人出行服务现状
目前，我国服务业发展相对滞后，数字化出行管理体系处于雏形阶段，在无障碍建设及运营服务方面尚未具有统一的行业标准，提供服务的主体、流程和服务内容不明确，适老化的出行环境缺乏标准化的、规范化的引导，难以满足老年人的出行需求[4]。未来通过借助互联网、云计算、大数据等技术向现代服务业转型优化成为大势所趋。由于大部分老人处于独居状态，关系密切的利益相关者无法及时准确地了解老年人的出行状况，老年人容易被陌生的智能操作所困扰，同时因为老年卡或者身份证的功能较为单一，在出行、就医等过程中容易表现出消极的情绪。此外，在老年人出行过程中，存在公交站牌设计不合理，住宅附近公交站点覆盖率低等问题。由于，我国目前针对老年群体的出行设计尚有欠缺，某些社会健康出行软件主要委托企业进行开发运营，鉴于开发APP 的目的是为了能够精准把握每个人的动向而忽略了老年人的使用感受。利用大数据技术收集个人信息需要实名认证并填写相关账号资料，在一定程度上增加了老年人数字出行的困扰，因此探索“适度适老”的出行平台是社会当前的重要任务。
3 老年人出行服务触点设计意义
不同地区、不同年龄的老年人需求不尽相同，根据老年人的出行特点和出行诉求出发考虑，找到人与人、人与物、人与组织、组织与组织之间的价值和关系变化，通过服务触点设计的介入不断优化和迭代老年人的出行服务需求。服务设计是以用户为中心，涉及众多的交互触点并平衡多方利益相关者的系统性和整体性设计。服务系统能够针对出行问题从宏观的角度上协调服务人员和老年群体之间的关系、改善出行环境和出行體验，从而提升出行的服务质量。以用户为中心，通过对服务过程中的触点进行系统地挖掘与优化，让各个利益相关者都能有效协作。以低成本、高效率和全方位的形式帮助老年人适应数字化出行，缓解“数字断连”的状态，降低老年群体的焦虑感和挫败感等心理现象[5]。针对老年人使用场景、交互习惯、内容偏好，不断优化智能操作系统，提供优质的服务内容即适老智能化服务。在多主体高效合作之下，一方面，协助老年人扩大交际圈，有效地进行自我精神调节，从而达到开发老年人的优势效能、发挥老年人自我精神慰藉的能力，提升老年人的存在感和价值感;另一方面，在社区中推广亲情陪伴与关怀文化，引导亲属参与、关注及陪伴。
4 老年人出行服务触点设计策略
数字化时代老年人出行的服务触点设计，要针对年龄段不同、教育背景不同、生活环境不同和生活习惯不同的老年人的出行需求进行梳理分类[6]。在服务体验过程中从用户视角和实际需求出发，增加必要触点，削减多余触点，优化整个服务流程。同时将“触点原则”和“连续的原则”结合，以全局观的视角看待问题，为老年用户带来完整的出行体验。
4.1 构建智慧数字社区
首先，通过云端搭建交流平台，试点建设智慧养老社区，将其打造成为社区老年人的学习点，为老年人融入数字生活打好基础。数字化社区通过平台及物联网等技术设备，为老年人提供急救援助、安全防护、远程照护等多层次、多样性的养老服务，实现信息互通互联的适老化数字化环境，让老年人在相互交流和学习的过程中具备基本的数字化操作能力，避免出现“互联网边缘人”的现象。其次，基于大数据、云计算等技术，融合养老产业运营理念，利用智能硬件为入口采集老人的安全与健康数据、服务需求数据，实现老人、子女、机构、服务的连接，形成紧密联动的服务生态圈，降低并逐渐消除老年人的恐惧感和孤独感。最后，试点打造“15”分钟居家社区养老服务圈，在日常生活过程中，定期打电话或拜访居家老年人，特别是高龄、空巢、失能、留守等重点老年群体，提供生活代购、餐饮外卖、挂号取药、上门巡诊等服务。
4.2 适老化公共站点设计
适老化改造的理念是坚持“以老年人为本”，从老年人的视角出发，切实去感受老年人的实际需求，对老年人出行密集的生活场所进行调整或改造，实施多触点多场所的出行适老化服务，为老年人营造舒适、安全的出行体验，从而构建出适合老年人出行的空间环境。首先，通过信息站点的适老化再设计，通过字体的放大、到站公交车的差异化显示等缓解老年人的出行障碍，最大程度为老年人提供出行便利。其次，向着精细化、人性化、智能化的方向迈进，通过人脸识别、本土化的语音讲解和适老化的视觉路线引导，提升老年人出行的安全感和满意度。最后，积极构建多元化认证方式。同时需要通过第三方协助利益相关者如家属到能够及时准确地掌握老年人的出行轨迹，承担起监护的责任。
4.3 启动新型“绿色通道”
首先，为75 周岁以上的老年人提供全程陪同、讲解、协助等服务，不断优化老年用户特色服务。老年人可不经网上预约直接到绿色窗口，为老年人提供更加便捷、高效的服务。其次，加强自助设备人工引导，通过开展“一对一”指引和鼓励老年人逐渐接受使用各类自助设施。最后，开通异地处理，坚持所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简的原则，在服务窗口提供周到的服务，如放置放大镜、老花镜等物品，方便老年人使用。
5 结语
在数字化时代，老年人安全健康出行成为了社会各界关注的热点。本文在服务设计的视角下，以老年人为中心，挖掘老年人出行需求，在符合社会的安全管理要求下，基于当前的社会经济文化和技术发展现状，打造多样化且体验良好的服务触点，通过构建智慧社区、适老化站点设计以及新型的绿色通道来减少并逐渐消除数字化时代的焦虑感和孤独感，充分认识并享受数字化带来的便利，满足老年群体的差异化出行需求，强化适老设计的外延服务。
