上门服务维修行业服务质量评估体系构建

    武逍超+王维泽+杨得志

    

    

    摘要:020,能很好的将线下商务机会与互联网结合在一起的新型商业模式。2015年,020行业整体陷入困局。但020手机上门维修行业是一个细分和垂直化的领域,还依然有很大市场需求。目前020手机上门维修行业尽管平台众多,但是整个行业却没有出现占据绝对市场份额的企业,笔者通过实践认为是此类平台在服务方面存在很多问题。本文试着通过构建上门服务维修行业服务质量评估体系,争取对020手机上门维修服务现状的提升有所帮助。

    关键词:020;QOS;质量评估体系;手机维修

    1020手机维修行业背景及现状

    1.1020商业模式对手机维修的变革

    020模式(Online to Offline)诞生于2011年,于2013-2014年最为兴盛。这种模式一定程度上降低了产业成本,并带来了效率上的提升,特别是很大程度上提升了消费者的体验感。手机维修行业,传统都是门店式维修,当手机出现故障,消费者的选项无非是寄回厂家或到官方指定维修点维修,要不到普通手机维修门店维修,痛点较多。

    1.2面临的市场机遇

    全球市场研究机构TrendForce最新报告显示,2015年全球智能手机出货量为12.93亿部,年增长10.3%,而中国市场的手机品牌合计出货量高达5.39亿部,占全球比重超过四成。业内分析认为,目前手机返修率平均在10%~15%,按照我国一年出货量5亿部计算,一年需要维修的手机在5000万部以上,如果按照每部手机维修单价300元计算,那么手机维修的市场规模超过150亿元。根据IDC预测,2012年至2017年我国智能手机保有量的年均复合增长率将达到16%。据此估算,2012年至2017年我国智能手机维修市场的增长率也将达到16%。由此來看,手机维修行业有着巨大的市场前景。

    1.3020手机维修行业现状

    笔者团队通过参与“乐乐达”手机上门维修福州分公司业务工作,通过为福州大学城连锁手机维修商“李记数码”020上门维修服务项目构建,亲历了020手机维修行业的发展,并了解了存在的一些问题及难点。

    手机上门维修,是最基础最典型的互联网转型的服务行业,既然是服务行业,服务是当务之急更是重中之重。但涉及建设完善的服务体系,执行好服务体系,通过一定工具检测服务体系并修正,正是020手机维修行业面临的不小的一个挑战。

    2综合QoS指标,建立020服务体系

    2.1QoS指标的概念以及内容

    服务的QoS指的是一个能够反应所有非功能属性的指标集合,它不仅仅与服务本身相关,而且,与服务所在的网络环境也有密切的关系。线上服务QoS指标主要包含服务价格(Price)、响应时间(Duration)、可用性(Availability)、成功率(Succeessful Rate)、安全性(Security)、服务信誉(Reputation)、服务交往互动性(Interactivity)及售后服务(After-Sale Service)等。

    用户在实际消费过程是在线下的,相对网上服务质量而言,用户对线下服务质量的体验更加的直观、深刻,因此网下服务质量是决定用户对整个交易过程是否满意的关键因素。线下服务质量主要包括客户服务(Customer service)、服务费用合理度(Rationality)、服务与描述的符合度(Conformity)及用户忠诚度(Loyality)等。

    2.2020手机维修行业服务模块的思考

    通过实践认为上门维修行业服务体验的关键因素主要有四个:维修价格、便利性、透明度和专业度。针对这几个问题,笔者在结合实践中遇到的问题,综合出上门维修行业服务网站性能指标、客户服务指标、客尸反馈指标三个方向。其中又对这三个方向进行J,性能指标的细分。网站性能有:相应时间、信誉度、成功率、便捷性。客户服务指标有:服务安全性、客户关怀性、客户服务反应速度、消费时间。客户反馈指标:服务综合满意度、服务描述一致性、服务费用合理度。从多个方面来评估企业服务体系的合理性,达到监测服务质量的目的。

    2.3OoS指标体系的构建原则

    构建合理的020服务组合QoS指标体系评价可以对QoS进行有效评价。本文针对020手机维修具体场景构建了3层QoS指标体系,第一层为020服务组合综合QoS;第二层为网站性能指标、客户服务指标、客户反馈指标,第三层为具体的指标。由此构建的020服务组合QoS指标体系如图。

    2)客户服务的反应速度

    客户服务的反应速度为Web服务集成商在售前、售中、售后服务过程中客户遇到问题发出咨询请求到响应请求的时间。它可以直接由Web服务集成商进行统计。

    3)消费等待时间

    消费等待时间为客户购买020服务之后,对其实际消费过程中的等待时间。消费等待时间的长短直接影响到客户对服务满意度的评价,它可以由服务提供商直接进行统计。

    3.3客户反馈指标

    020服务组合QoS指标体系中客户反馈指标包括服务综合满意度、服务描述一致性和服务费用合理度3个指标。

    注:以上公式中是指第i个客户对相应指标模块的评分;N是指参与客户评分客户的总数。

    企业运用020服务组合QoS指标体系可以从多个角度全面的评估自己的服务质量,在了解自己各方面服务质量之后,可以提出针对性的改进。

    3结语

    经参对前人关于020商业服务的研究,结合现有020手机上门维修行业的特点,本文提出上述针对020手机上门维修服务行业的一整套020服务组合综合QoS指标体系,灵活应用的情况下,应该能够对行业发展有一定的帮助。