外包项目经理为客户提供优质服务的管理思路
王铁新 王春临
摘要：目前经济社会活动中，项目开发活动有一个非常重要的形式，则为外包项目。随着外包形式的经济合作形式的不断扩大，研究如何为客户提供更优质服务的管理办法也是目前企业管理方面一个很重要的问题。本文主要以软件外包为例，也是目前经济合作中经常需要的项目合作板块，分析在进行软件外包活动中，施行项目的经理如何在过程中提高管理，加强服务质量，使客户更加满意。
关键词：外包项目；管理思路；优质服务
0.引言
我国在近些年的不断发展，市场经济的不断完善，软件产业已经得到了充分的发展，其中很大一部分的成绩都是由软件外包来实现，在我国的市场中，软件外包所占份额也非常大。虽然如今已经取得了突破性的进展，但是我国的软件外包仍有很大的发展空间，为此从软件外包项目管理方面人手，提高项目完成质量和管理理念服务客户是提高其发展的重要方式。目前外包项目管理，如何提高优质化服务，不是个人技术好、不是个人业务好，而是能引导客户、建议客户、帮助客户，能够在某些业务场景给客户一个完整的解决方案，站在客户角度想问题。其中美国将项目管理分为范围、时间、成本、人力资源、风险、质量、采购、沟通、集成管理这九大部分。而为服务客户，提高软件项目的占有率最为主要的是质量和集成管理部分。本人通过常年在此行业的从业经验积累，分析如何提高软件外包对于提高客户服务质量的管理思路，旨在推广外包项目使其在我国可以得到进一步发展和推动市场进步。
1.外部环境
在进行优质的外包活动顺利进行和高质量完成时，如何处理好外部环境和内部管理是最重要的环节，也同为外包项目管理的核心部分。一般的项目干系人则包括了政府、发包商、供应商、客户、企业各职能部门等等。为保证其关系的可靠性和利益关系的平衡则不仅要做到尊重客户、诚信负责、重视沟通、保护知识产权等原则，更重要的是要有“贴身服务”思维，对客户体现“贴身服务”概念，这个“贴身服务”，不是简单的招待，而是思路靠近客户、为客户着想、能给客户提供合理化建议，比如业务上、技术上的突破和创新。
1.1尊重客户原则
客户是外包环节中的主体，所有的外包活动都是以客户满意为目的。为此，提高客户满意度则必须要为客户负责。无论此外包项目是国际还是国内项目，最重要是要做到尊重、满足客户的要求和其相关的法律法规，这点尤其体现在高新科技产业外包项目上。要根据客户所在地区的法律规范进行外包项目开发，不得越界。其次则是要尊重客户的文化和习惯，因为国内也会存在地区性质的差异，一定要尊重客户方的文化，而且软件外包涉及的因素众多必须重视，最为明显的表现特征则为软件操作页面，不同的文化差异或许对于软件的应用习惯也会产生差异，所以一定要按照客户的习惯来开发。高效和高质量的完成外包项目，以达成顺利合作。
1.2诚信负责原则和重视沟通原则
外包项目在实际上是开发部门与客户之间的合作关系，而为使得项目顺利开发和交付，维护与客户之间的关系以求得双方的最大利润，达到1+1>2的双赢效果，做到诚信负责和沟通是非常重要的。项目开发部门或是项目经理要以客户为标准和主体，不仅仅要满足客户对于项目的各种要求，也要不断满足客户对支持、服务这类软性目标。如果在开发过程中遇到瓶颈或者是困难，也要尽量想办法解决，在无法解决的情况下也要合情合理地解释为何完成不了项目。从项目开展到项目结束，整个过程都要做到与客户的及时沟通，出现问题或拿捏不准的时候与客户商量，可以减少项目中出现的失误和不达标现象，在解释问题和项目工作汇报时，加强项目经理的语言交流能力和逻辑组织能力可以很好地做到与客户的交流，保证客户对于项目进程的了解和所出现问题的顺利沟通。
1.3保护知识产权原则
在软件项目外包开发过程中，其核心技术还是客户本身提供的，也是客户最为重要的知识产权。这也是整个软件外包项目中最重要的资源获取点和所得利润的产出部分。为此，对于客户的知识产权保护是非常重要的，而加强知识产权保护也会给客户良好的形象和信任，以此加强继续合作，提高项目部门的利润。而我国对于知识产权保护方面的法律法规尚不完善，造成较差的国际形象。为此提高项目部门的形象则需要从自身做起，给客户一个安全和放心的外包环境。
2.内部管理
內部管理是相较于外部环境而言，对于项目团队内部各个重要环境进行合理分配和管理机制。其中主要包括团队管理、风险评估、合同规范、质量检测、计划设定五个部分，同时，实现团队内部“快乐的工作、幸福的生活”的目标。
2.1团队管理
软件外包承接项目最为主要的还是人员来进行工作，一个项目团队如何优质完成任务首先则要以人为主体，做到以人为本。项目经理在进行团队管理中要做到加强团队集体精神的培养，提供团队成员“家”的归属感。在各个方面考虑到项目人员的心理和身体情况，在工作的同时注重减压，实现团队成员“快乐的工作，幸福的生活”。
2.2风险评估
不仅仅是软件外包，任何形式的外包项目都因市场经济因素决定这可能存在一定的风险。客户对于项目的满意程度或者是市场份额和销售情况都应该做到及时地进行风险评估。最主要的措施就是签订用户需求和控制用户需求变更，可以很大程度上减少自身所受风险影响。在项目进行时尽量少的增加项目环节，和资金投入，控制需求的变更。
2.3合同规范
合同是双方达成合作关系和保护双方利益最根本的法律约束保障。在设立合同时主要有两种形式，一种为固定总价，一种为利用工时和成本定价方式。而不管是哪种合同形式，都应该在设立时根据自身情况和客户本身，通过研究签署适合的合同，保证双方利益。为此在签署时要慎重和规范合同内容，切记出现合同以外的违规现象发生。
2.4质量检测和计划设定
对项目完成情况也要做到自身检测，设立准确的检测标准，保证完成品可以具备客户要求的各个方面。而为达到检测标准则必须在开发过程中严格规范开发过程，以及控制管理，使得产品可以达到客户的标准。目前的质量管理体系主要有IS09000认证和CMM/CMMI评估。而计划设定主要方面还是开发过程中，在进行开发时要建立标准和可行性的计划书，保证开发过程都是按照计划上实行，而计划的设定则需要根据客户的要求、资金投入等方面和客户共同完成。
3.结论
随着外包产业的兴起和市场的占有率不断提升，竞争也越发激烈，外包项目经理提高对于客户的服务质量也越来越受到项目部门的重视。以上方法从管理层面出发，提出对于客户满意度和项目开发的新管理理念，可以在根本上提高客户对于服务质量的满意程度和项目产品的认可度。
