质量管理视角下的人力资源实践
周井玉
随着企业发展、规模壮大，质量管理体系对于企业的规范化管理、提升产品服务水平有着重要作用。人力资源管理实践中面临着规模大、难以落地执行的困难。本文提出了基于质量管理视角下的人力资源实践工作，从人力资源管理和质量管理相结合的方式提出人力资源管理的实践，运用PDCA的质量管理工具提升人力资源管理实践的水平，并提出营造质量管理的氛围三个方面进行人力资源管理的实践。
随着企业组织的发展，规模日趋增大，企业标准化管理的迫切性加剧。质量管理体系在企业的规范化管理、提升产品服务水平起到了重要的作用。人才，是企业执行力的重要保证，如何让人力资源管理能够进一步提升，尤其是运用质量管理的思想去指导人力资源实践，对于规模较大的企业的科学规范化管理显得特别重要。
一、质量管理与人力资源管理的区别与联系
（一）质量管理和人力资源管理的区别
首先，定义不同。质量管理关注的是事务质量方面的控制水平、协调能力，通过以质量水平作为目标、以质量管理作为手段运营下，有效率地提供符合客户需求的产品或者服务。人力资源管理则是从运营的角度出发，通过规划、分析、招聘、培训、开发、薪酬、晋升等一系列管理活动运作下，对企业内外部的人力资源进行充分利用，确保人力资源能够有效为企业组织达成目标提供坚实有效的保障。其次，职责不同。质量管理从方法论的角度出发，采用规范的程序、方式方法对产品服务进行动态化的追踪、纠偏、改进、提升和管理，进而确保产品的质量水平符合市场预期和客户需求，达到合约、标准的目标。人力资源管理的职责主要包括了人力资源的规划、招聘、培训开发、薪酬福利、绩效管理、劳动者关系等模块，其职责主要在于人力资源的招收、使用、开发和发展。再次，二者的目标不同。质量管理关注的是产品、服务递送的合规、规范、达标、客户满意度。人力资源管理侧重的是战略是否达成、人力资源能否有效支持执行力、以及在此过程中展现出来的个人能力。
（二）质量管理和人力资源管理的联系
首先，人的能力对质量管理水平会产生影响。质量管理体系依靠的是人的制定、实施、修改，人的主观能动性直接影响着质量管理体系的效率。以ISO9001认证为例，条款明确规定了影响产品质量工作的人员所需要的能力，但是由于人是多样化的，其学历、知识、能力、心理、价值观、性格等因素，都会对质量控制水平的高低产生影响，对于产品、服务的递送会产生一定的波动。其次，质量管理体系对人力资源管理也提出了一定的要求。质量管理要求人人参与、人人共同管理质量体系，明确每个岗位在质量管理体系中的职责要求和权限，以及将质量管理体系的绩效和每个人的努力挂钩等。在ISO体系内还明确规定了员工认识到所从事活动的相关性、重要性，以及如何为质量管理水平目标做出如何努力的条款。质量管理体系对于人力资源的培训开发也做了明确的要求，这些内容都对人力资源管理的职责产生了一定的影响，在程序规范上指导人力资源管理实践工作更好地开展。
二、基于质量管理的人力资源实践
（一）协调质量管理体系和人力资源实践
在日常的业务开展过程中，人力资源管理无法体现出质量管理的要求，尽管质量管理对于人力资源管理有明确的规范要求，但在日常实践中，质量管理体系和人力资源管理实践往往是割裂开的，缺乏有效沟通和协调，导致质量管理无法更好地为人力资源管理实践服务，起不到应有的效果。可以通过如下的途径基于质量管理的现状更好地实践人力资源管理。第一，二者目的殊途同归。人力资源管理工作的最终目的在于为内部客户、外部客户提供满意的服务;质量管理的工作也是希望为企业提供的产品服务让客户满意，二者都有客户就是上帝的思想。人力资源管理工作的核心是以人为本，主体和客体都是人，人力资源管理的重要内部客户也是人，要让客户满意，就必须要有人本的管理思想和理念，从思想层面的角度上出发，无处不在地为人考虑，以人力资源工作作为出发点。第二，人力资源管理要强调领导的作用。人力资源管理的战略、目标、决策等内容，往往需要管理者进行判断，员工的努力同样依靠管理者的激励、肯定、提升，管理者的因素能够影响到整个团队的健康发展、员工的主观能动性、企业的执行力。所以，人力资源管理要重视领导的工作，要获得领导的肯定和支持，这至关重要。第三，人力资源实践要强调全员参与，质量管理体系和人力资源管理工作一样，是针对每个岗位每个人的工作。人力资源实践侧重于组织给员工一个能够发挥其所长的岗位和职责，为员工打造良好的工作平台，为他们提供培训和发展，做好绩效管理的各项工作，促进他们在职业生涯中获得更大的成功。而作为企业中的每个员工也同样应当有主人翁的精神，不断强调自律和自我完善自我发展，在组织目标达成的同时，个人也能够体现出自身的能力、学识。第四，人力资源管理实践要重视过程管理、重视方法的选择和应用。人力资源管理实践在重视工作结果的同时，也要关注过程管理。在人才培养方面，要有规划、计划、执行过程要有关注，每个环节都应当重视个人和组织之间的关系。只有这样，才能运用脉络清晰的管理方式去提升管理质量。第五，人力资源管理实践应当善于运用系统方法，将人力资源管理工作系统化、体系化，在开展人力资源管理工作过程中将研究对象当作一个整体来看待，不能孤立分析某个模块，综合分析各个职能部门之间纵向横向的联系与利弊，形成系统化的方法。开展人力资源管理工作应当把每个预期目标和实践达到的目标有机统一，运用科学先进的管理方法达到预先实现的绩效目标。第六，重视人力资源管理实践的定期持续改进工作。人力资源管理工作应当与时俱进，持续改进。和质量管理的思路一样，人力资源管理工作也可能因为时间的推移、内外环境的变化而出现管理和实际脱节的情况，应当运用诸如PDCA等工具不斷加以完善。另外，对于目标的调整、标准的修订、方法的总结、员工的发展，都应当根据不同情况进行相应的优化和改进，促进最终绩效目标的达成和实现。第七，将人力资源管理基于事实的决策方法贯彻到日常的工作中，尽管人力资源管理的目标是人，是变化较快的因素，但是所有决策都应当秉承实事求是的精神，重视事实的调查分析、依据客观事实做出相应的决策。第八，人力资源管理工作的实践应当关注打造互利多赢的情况，实现组织目标和员工发展目标的共赢为最大化，应当以员工满意、组织满意、客户满意作为最终目标来开展各项工作，寻求组织、个人、客户的三方共赢，寻求三者之间的平衡点，通过科学手段管理投入、关注产出，促进组织保持高绩效高水准的状态，不断优化团队、培养人才、提升组织竞争力。
（二）运用质量管理体系的戴明环改善人力资源管理实践工作
PDCA循环又叫戴明环，通过P计划、D实施、C检查以及A实践，旨在对于一些复杂的任务进行计划、实施、检查和实践的工作，不断提升人力资源管理实践工作的质量，重视过程管理、重视任务纠偏、评估成效、总结成功经验再加以推广，吸取失败教训。通过戴明环不断的循环，推动质量水平层次的上升和持续改善。
另外，要注意的是PDCA并不是僵化不变的，在人力资源管理的实践中，有可能处理一件事情的过程中会引发另一件事情，但是每件事情内部都会有自身的PDCA逻辑。所以，在质量管理体系的戴明环应用中，应当要灵活多变，适应业务改进的实际要求，动态提升水准。
（三）营造人力资源管理实践的质量文化
要实现人力资源管理工作，还应当重视质量文化、强化人们的质量意识。第一，加强全员质量管理的培训工作。在全体员工中开展质量管理工作，重视质量管理的必要性、重要性，学习质量管理相关的知识、做法，依据培训目标提升学员的知识能力、认知水平，开展培训过程中选择恰当的方法，实现培训的实用性、趣味性相结合，构建绩效评估的反馈机制和表彰制度，鼓励员工多学习质量管理相关的内容，实现培训科学化、督导化、科学化、规范化以及制度化。第二，打造符合质量管理方针和目标的人力资源管理战略，将组织战略和人力资源管理实践统一起来，持续改进和优化为客户提供服务的产品，保持组织的持续竞争力为目标的前提下，设计人力资源战略规划，对人力资源状况做出客观、充分的评价，制定详细的解决方案，为组织提供可持续的人力资源。第三，以质量管理体系为目标设计绩效管理指标，将组织和员工的绩效与质量管理挂钩，让员工在日常工作中能够为了质量管理的要求而进行努力，在完成工作的同时达到组织的质量管理要求，通过绩效激励这个无形的手充分激发员工工作的积极性和创造性，形成目标导向的绩效管理文化。第四，确保质量管理体系的规章制度和人力资源管理体系保持一致。质量管理体系和人力资源管理部门在计划开始阶段就应当谋定而后动，通过定期协调机制、管理制度、体系，确保人力资源管理的相关文件、精神等能够在质量管理的日常工作中体现。只有这样，才能保证文件、规章制度等内容不会冲突，两个部门之间也不会出现扯皮的情况。在制定人力资源管理实践体系过程中，还应当有质量管理部门的同事参与会审，订立符合人力资源管理和质量管理要求的规章制度，确保规范严谨。第五，运用企业形象识别系统CIS的方式对质量管理体系加以提炼提升。综合运用视觉VI、理念MI、行为BI的三个系统，简单扼要的传递给到外界和员工，使其对组织产生认同、价值观，进而被客户肯定。建立人力资源管理的质量文化，借助CIS系统提炼人力资源管理和质量管理相结合的组织特性经典，固化并传播给到内外部客户。
三、结语
现代企业之所以重视人力资源管理的实践，在于竞争的本質是人才。人力资源的开发管理能够促进企业的管理效益、降低企业的管理成本、推动企业朝着更好的方向良性发展。本文对质量管理和人力资源管理之间的区别联系进行了分析，提出了从人力资源管理和质量管理相结合的方式提出人力资源管理的实践，运用PDCA的质量管理工具提升人力资源管理实践的水平。
（作者单位：大同区商务粮食服务中心）
