论个人征信异议处理工作的实践与思考
王泽翊
[摘 要] 随着社会经济的快速发展，金融行业的发展也提上了日程，个人征信异议处理工作日益繁重，金融行业要想获得长久稳定的发展，就必须提高对个人征信异议处理工作的重视程度，以促进异议处理工作质量、效率的提升。对此，文章针对个人征信异议处理工作进行了实践性思考。
[关键词] 个人征信 异议处理工作 实践 思考
中图分类号：F830文献标志码：A
个人征信系统是2004年开始推广的，随着时代的发展，相关数据质量也获得了快速提升。在金融机构的信贷业务中，对于个人征信数据信息的应用非常广泛，个人征信系统是当前阶段金融机构对于信用风险、资金安全等方面进行防御与保护的重要工具。但是，随着个人征信系统使用频率的不断增加，暴露出来的异议问题也越来越严重，针对这方面问题采取有效措施，已经是当前阶段金融机构个人征信工作中的重点内容。
一、个人征信异议处理工作的现状
（一）个人征信的异议程度不断提升
依据近些年来金融机构的信贷发展状况来看，个人信用报告已经被越来越多的人熟知并应用，其适用的范围也愈加广阔。在信用报告被广大人民群众所关注的同时，其在社会上的普及程度也不断提升，这日益增加了对公众信用记录维护的难度。在此基础上，使个人征信异议的问题越来越严重。
（二）个人征信表现出的异议问题处于稳定状态
依据针对某市86笔个人征信的相关调查，发现该市个人征信异议问题，主要表现出的异议事项是比较稳定的，通常情况下主要表现为以下四种类型：（1）个人基本信息异议类型。这方面的异议主要是由于个人信息出现错误而造成的，比如个人信息当中的性别信息、职业信息以及婚姻状况信息等等。这种类型的异议占调查总数的37.2%，一共有32笔。（2）个人信贷信息异议类型。这方面的异议主要是个人信贷信息并未在征信系统中显示，比如在系统当中并未显示出个人贷款信息或者重复显示相关信息，还有并未在征信系统当中明确显示已经还清的贷款信息等。这种类型的异议占调查总数的30.2%，一共有26筆。（3）逾期责任异议类型。主要表现在贷款或信用卡的相关记录与个人事迹的预期状况不相符，比如否认贷款逾期等，这种类型的异议占总调查束的22.1%，一共有19笔。（4）对外担保信息异议类型。这种异议主要体现在对担保信息的记录方面，比如从来没有提供贷款担保的个人信息，却记录于金融机构的征信系统之中，这种类型的异议占调查总数的10.5%，一共有9笔[1]。
二、产生个人征信异议事项的主要因素
（一）客户自身因素造成的个人征信异议
这种因素造成的个人征信异议问题主要体现于三个方面：（1）当遗失个人身份证件时，被他人恶意使用。（2）个人外借自身的身份证件，进行信用卡业务的办理，而他人在信用卡到期后并未及时进行还款，进而出现逾期的现象。（3）个人在金融机构办理业务时提供的信息存在错误，或者个人对于金融机构的相关服务条款并未有清晰地了解。例如，贾女士在办理公积金贷款的时候出现了被拒的情况，根据这种现象，她向金融机构提出了相关异议，经过贾女士的自述她每月都按时进行还款，但是个人征信记录中却在25次逾期。经过金融机构的核实发现，贾女士所签订的合同当中明确规定每月还款日期为20日，但她认为在月末之前将款项还上即可，最终造成贾女士的个人征信记录中，存在的逾期记录非常多。此外，当客户遇到利息上涨的情况时，并没有及时地对自身的还款金额进行调整，最终导致这些客户的个人征信出现了非常多的逾期现象，这些方面都是征信报告中出现逾期的重要原因之一。
（二）银行因素造成的个人征信异议
1.银行的接口程序存在的问题
问题主要体现于两个方面：（1）在对贷款、信用卡业务进行展示时，出现同笔重复展示的现象。（2）在接口程序中并未对基本信息的更新报送进行全面考虑，这就使客户的个人信息在进行调整或者更新的过程中，相关银行并未及时报送这些信息。例如，林某在某中国银行办理个人贷款业务时，被该银行服务人员告知个人征信系统中，显示其拥有巨额贷款，贷款额度为200万元，因此银行拒绝向林某提供贷款业务。他针对这一问题向中国人民银行提出了异议。经过银行核查发现，他在某农业银行一共有5笔贷款项目，共计贷款金额为78万元，但是由于该中国银行在进行接口程序设计的时候出现了某些问题，使林某的个人征信报告中显示的相关业务出现了重复展示的现象，最终将贷款金额叠加到200万。
2.银行内部信贷业务人员在数据录入环节中出现了错误
问题主要体现在两个方面：（1）个人信息录入时出现错误。这种类型的异议信息比较常见的有性别、婚姻状况等方面信息出现了错误。（2）贷款类型在录入的时候出现错误。这种异议主要出现于非住房个人消费贷款环节，信贷人员在对该项贷款进行录入的时候，录成了“个人住房贷款”。银行系统会依据此信息，判断其个人住房为“二套房”，促使客户在住房贷款中应该享有的优惠利率政策受到影响。
三、个人征信异议处理工作中存在的主要问题
（一）缺乏完善的提示制度与告知制度
目前国内大多公众对个人信用信息关注度不高，人们通常在开展某种经济活动受阻进行异议申请时，才会对于个人信用报告进行相应的查询。这主要是因为，相关数据机构基本上不会将相关的数据信息主动地告知信息主体，这就导致出现异议问题的种类不断增多，促使投诉事件的现象持续增多，致使经济活动在实际开展的时候，信息主体受到了阻碍，甚至受到一定程度的经济损失。
（二）难以有效地对第三方异议信息进行处理
涉及第三方的异议信息是多方面的，是由第三方代理进行相应的还款，比如房地产开发商、汽车经销商等第三方，当第三方出现违约或受到各种因素的影响贷款并未及时还款，比如房屋与车辆的质量低劣，交房、交车出现延期等因素，最终使各个银行难以对相关信息进行准确核实，需要通过司法机关及公安部门的介入调查，这种类型的异议在解决时所需的时间非常久。
（三）银行对于异议处理工作缺乏重视
问题主要体现于以下几点：（1）当前阶段制订的个人异议的处理管理办法、工作流程还不完善，针对个人异议所制订的个人征信异议处理流程以及相关政策都存在着明显的内容不明确性和操作性不强的弊端。（2）在异议处理工作中并未安排专人。银行对于个人征信异议受理、核实、结果核查等方面，普遍存在没有进行合理化分工的问题，通常负责异议处理的工作人员都存在身兼多职的现象，对其异议处理岗位应履行的职责产生不良影响。（3）有些商业银行并未将异议处理权限下放给下屬分支机构，在处理相关异议问题的时候，没有严格依照相关规定来执行。
（四）个人征信异议运行模式较为落后
问题主要体现在以下几个方面：（1）银行征信子系统的设计问题。当前大多银行的征信子系统是建立在接口查询的基础上开发、设计的，系统不仅差异性较大，而且在功能方面的统一性也存在不足，进而使系统出现一定程度的监管漏洞问题以及风险隐患问题等等。（2）信息不对称。金融机构端与征信中心端之间的信息出现不对称现象，金融机构在主动更正错误信息方面的基础薄弱。
四、个人征信异议处理工作改善的思考
（一）完善个人征信善意告知与提示制度
银行及金融机构应建立个人征信善意告知与提示的相关制度，还需要不断对相关制度进行完善，促使信息主体能够及时发现与解决问题，进而有效地降低客户的投诉率以及各种诉讼案件的发生率等。（1）设置事先告知制度：用户在办理个人贷款业务时，银行机构应该将办理业务的各个环节所涉及的内容，非常明确地告知客户，促使客户能够对自身的信用记录进行良好的维护。（2）建立逾期记录告知制度：应当引导银行及金融机构，建立相应的告知制度，他们在信贷活动中属于信用信息的提供者，应当承担信用风险的社会责任。
（二）完善个人征信异议处理法律法规及机制
在实施异议处理时，要想提升处理流程的法定效力，必须要保证异议处理形式、机制的科学、有效及完善。（1）完善《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》，进一步完善个人征信异议处理中各个相关要素。（2）建立个人征信异议处理工作机制。（3）定期检查商业银行异议处理工作。
（三）提高对异议处理工作的重视
要想保证申请人的异议获得及时、高效的处理，银行就必须提升对个人征信异议工作的重视。（1）在商业银行的综合考核中纳入个人征信异议处理工作。（2）健全异议处理制度流程。（3）在银行内部建立责任追究机制[2]。
五、结语
总而言之，银行需要重视金融机构的异议处理工作，进一步加强相关处理人员的培训工作，帮助异议处理人员提高异议处理工作的能力，完善银行与其他金融机构相关合作机制，深入分析异议产生的主要因素，避免同样的问题再次发生。
参考文献：
[1]王丽丽.个人征信异议处理工作的实践与思考[J].西部金融，2010（10）：62-63.
[2]张莉.对个人征信异议应诉处理工作的思考——基于中国人民银行咸阳市中心支行辖区异议处理工作的调查[J].征信，2011（06）：33-35.
