基于学生满意度的高校辅导员工作评价体系研究

    李吉桢

    

    

    

    摘 要：高校辅导员工作评价是检验辅导员工作效果的重要手段。目前，各高校都制定了辅导员工作评价方案，积极开展评价工作。然而，在工作实际中，我们也发现一些亟待改进的问题，如多个评价主体使用同一指标体系、评价发展性功能削弱、量化评价较多质性评价较少等。从学生满意度的视角来评价辅导员工作有助于提高大学生对高等院校的满意度，对进一步完善高校辅导员工作评价体系具有一定的导向作用。

    关键词：满意度;高校辅导员;评价指标

    一、引言

    2016年，习近平总书记在全国高校思政工作会上指出，思想政治工作从根本上说是做人的工作，必须围绕学生、关照学生、服务学生，不断提高学生思想水平、政治觉悟、道德品质、文化素养，让学生成为德才兼备、全面发展的人才。[1]高校辅导员作为离广大青年学生思想、学习、生活最近的群体，其工作水平、个人素养、道德品质等方面深刻影响着高校学生工作的开展。2017年教育部颁布《普通高等学校辅导员队伍建设规定》（教育部令第43号）明确指出：辅导员是开展大学生思想政治教育的骨干力量，是高等学校学生日常思想政治教育和管理工作的组织者、实施者、指导者。辅导员应当努力成为学生成长、成才的人生导师和健康生活的知心朋友。2014年教育部思政司发布《高等学校辅导员职业能力标准（暂行）》（教思政[2014]2号），成为推动高校辅导员队伍专业化、职业化发展的重要标志。为了全面、客观、公正、准确地评价辅导员工作，进一步提升大学生思想政治教育工作质量，各高校都积极制定评价方案，组织辅导员评价工作。当然，在评价方案的制定和实施过程中，我们也发现一些亟待改进的问题。

    （一）多个评价主体使用同一指标体系

    在进行辅导员工作评价时，大部分高校均采用了多元评价，评价主体上也兼顾辅导员、学生和上级学生工作主管部门等。但这些评价主体在进行辅导员工作评价时，采用的却是同一指标体系。作为学生主体在进行辅导员工作评价时，观测指标参照的却是学校层面对辅导员工作的要求，其结果虽然能体现辅导员执行上级部门要求的情况，却不能真实反映学生对辅导员工作满意的程度;虽然能区分各辅导员总体工作效果的层次，却不能反映辅导员完成各项工作的优势与不足。[2]（二）评价发展性功能削弱高校对辅导员工作进行评价，一般是在每年的年末进行，评价结果一般不反馈或较少反馈给辅导员老师，反馈结论一般也以等级评价结果形式呈现，或者作为评奖评优以及绩效发放的依据。这样很可能会削弱评价的发展性功能。一些青年辅导员，特别是刚入职辅导员，迫切地想要了解自己工作中的不足以及需要改进的方面，了解学生群体对个人工作的满意程度，愿意通过客观真实的反馈审视工作中的不足，进一步优化工作成效。

    （三）量化评价较多质性评价较少

    从评价工作可操作的角度考虑，高校辅导员工作评价大多以量化评价为主，评价主体根据指标和权重分别赋分，并计算总分。在实施中，缺乏较有针对性的质性评价，因此也很难让辅导员了解更具针对性的意见、建议，也难以发挥评价主体的促进者身份功能。

    二、基于学生满意度的高校辅导员工作评价体系的构建

    （一）学生满意度

    学生是学校的主体，是学校的生存之本。1967年，美国心理学家赫茨伯格等在调查高校学生满意度时发现，教师、辅导员、课堂教学是影响学生院校经历的重要因素，进而影响学生的满意度[3]。学生满意度概念最早源于营销领域中的顾客满意度，是一种教育期望值与可感知效果在心理层面的反映。大学之本，首在育人。从顾客满意度中衍生而出的学生满意度这一概念，即将高等教育视为一种特殊服务产品，学生的教育期望值与实际可感知的教育效果进行对比，从而产生的满意或失望的心理感受状态。

    借鉴顾客满意度理论的模型，本文构建了学生满意度模型结构（如图1所示），四个影响因素即教育服务、期望值、可感知效果以及感知价值，导致学生满意度的两个结果即学生忠诚和学生抱怨。教育服务，即学生所在高校实际提供的教育服务;期望值，是指学生期望所在高校能够提供的教育服务的预期程度;可感受效果，即学生对所在高校实际可感受的教育服务效果;感知价值，是指学生的教育服务期望值与实际可感受的教育服务效果之间的差距程度。学生忠诚和学生抱怨是高校教育服务满意度的两种结果，其中学生忠诚与学生满意度呈正向关系，而学生抱怨则与学生满意度呈反向关系。由此，本文发掘出学生期待的辅导员工作效果的关键因素。

    （二）高校辅导员工作评价指标的确定

    为确定高校辅导员工作评价指标，力求涵盖不同办学水平、不同类别的院校，研究选取天津市具有代表性的10所本科院校的部分学生为研究对象，通过访谈结果和相关研究成果进行文献分析和频数统计分析，并采用征询意见、理论论证、专家评判、实验修订等方式对各评价指标进行筛选和修改，确定三级目标层级结构的评价指标体系。一级目标层为高校辅导员工作评价体系，二级指标层包括角色形象、学生事务管理、思想引领、咨询辅导、学生组织建设、学业帮扶六个部分。角色形象是考察辅导员日常工作中相关素质的体现，整体衡量一名辅导员的工作能力、状态和素质，经研究分析包括：爱国守法、黨性原则强，敬业爱生、责任心强，为人师表、严于律己，具有高度奉献精神等四个方面。学生事务管理是辅导员日常事务性工作的重要组成部分，主要包括指导学生暑期社会实践和志愿服务工作，开展安全与稳定教育、及时化解矛盾和问题，指导学生挑战杯、课外科技竞赛等活动，做好突发事件的预案以及处理和疏导。思想引领是辅导员在学生思想政治上的教育，可包括：切实解决学生提出的问题、及时答复，开展第二课堂活动，经常召开主题班会、开展专题教育活动，开展形式多样的思想政治教育活动，深入班级、课堂和宿舍、经常与学生谈心谈话。咨询辅导是辅导员在深度辅导工作开展过程中对学生进行的指导和帮助，概括为熟悉了解帮困措施、助学贷款等各项帮困政策，积极开展心理健康知识普及和教育，完成各项日常事务咨询，指导学生职业生涯规划、及时传递创业就业信息。学生组织建设是指辅导员指导党团建设、做好党员的培养和考察，开展班风和班级制度建设，做好学生干部的遴选、培养和激励工作，开展宿舍文明、卫生、安全等教育活动四个方面。学业帮扶是辅导员的重要工作之一，主要体现在引导学生掌握科学的学习方法、指导学生制定学习目标、所带学生考试及格率和四六级通过率情况以及创建良好的班级学风，熟悉学生原有的学习基础，并以此为基础循序渐进的提高。经过学生满意度调查分析，确定高校辅导员工作评价指标体系。

    三、高校辅导员工作评价指标权重的确定

    （一）基于AHP的高校辅导员工作评价体系的构建

    层次分析法（Analytic Hierarchy Process 简称AHP）是美国学者萨蒂（T.L.Saaty）最先引入教育评价领域以解决无结构决策问题的建模方法，其核心是构建分层递阶结构模型。分层递阶结构模型是由目标层（Z）、一级指标（X）和二级指标（Y）组成，并在此基础之上进行定性与定量相结合的决策分析方法。建立高校辅导员工作评价体系层级模型，如下表1：

    （二）学生评分并构造判断矩阵

    采用学生函询的方式，对表1模型中6个一级指标及其所属的26个二级指标进行赋值评价，通过两两比较，区分学生对各级指标的相对重要程度，给以数值表示的判断，构成判断矩阵，然后计算确定同级指标相对重要程度次序的权重。由于主观因素的存在，需要进一步判定判断矩阵的一致性。具体步骤如下：首先，确定单层次指标权重。计算出归一化后特征向量W和判断矩阵的最大特征根λmax。其次，检验判断矩阵的一致性。通常以一致性指标CI、随机一致性比率CR和随机一致性变量RI来衡量判断矩阵的满意一致性，计算方法为：CI=（λmax-n）/（n-1），CR=CI/RI，随机一致性变量RI可依据判断矩阵的阶数查表选取，n为判断矩阵的阶数。当CR<0.10时，说明该判断矩阵具有较满意的一致性，指标权重合理。按1-9标度法进行相对重要性评分，如表2：

    通过计算上述得出：X1-Y的权重集={0.29，0.41，0.11，0.19}，经计算λmax值为4.071，CI值为0.0237，RI值为0.9，CR值为0.0263<0.10，说明该判断矩阵具有较满意的一致性。X2-Y的权重集={0.15，0.44，0.17，0.24}，经计算λmax值为4.07，CI值为0.0233，RI值为0.9，CR值为0.0589<0.10，说明该判断矩阵具有较满意的一致性。X3-Y的权重集={0.07，0.16，0.16，0.36，0.25}，经计算λmax值为5.049，CI值为0.0123，RI值为1.12，CR值为0.0110<0.10，说明该判断矩阵具有较满意的一致性。X4-Y的权重集={0.10，0.46，0.16，0.28}，经计算λmax值为4.031，CI值为0.0103，RI值为0.9，CR值为0.0114<0.10，说明该判断矩阵具有较满意的一致性。X5-Y的权重集={0.14，0.49，0.31，0.06}，经计算λmax值为4.21，CI值为0.0714，RI值为0.9，CR值为0.0793<0.10，说明该判断矩阵具有较满意的一致性。X6-Y的权重集={0.22，0.14，0.09，0.16，0.39}，经计算λmax值为5.17，CI值为0.0425，RI值为1.12，CR值为0.0379<0.10，说明该判断矩阵具有较满意的一致性。

    四、研究结果分析

    运用层次分析方法，将高校辅导员工作评价体系中的26个二级指标进行排序，从中找出权重较大者，即为对于高校辅导员工作评价的关键性指标。在思想引领中，开展形式多样的思想政治教育活动所占权重最大。由此我们可以看出，高校辅导员要想做好学生的思想引领就需要开展形式多样的思想政治教育活动。只有在思想政治教育活动中，采用丰富多彩的活动形式，才能实现对学生思想的引领，当然在思想引领中尊重学生的主体地位、创新思想引领的方式方法、主动占领网络思想政治教育的新阵地也十分关键。在角色形象中权重最大的是敬业爱生，具有强烈的责任心，在学生眼中高校辅导员最应具备的是敬业爱生的精神，同时还要有强烈的工作责任感。在学生事务管理中开展安全与稳定教育，及时化解矛盾、问题以及做好突发事件的预案、处理和疏导极其重要，这也是维护校园安全稳定，促进大学生健康成长的有力保障。在咨询辅导中积极开展心理健康知识普及和教育所占权重最大，这说明高校辅导员在咨询辅导工作中必须要做好学生的心理健康教育，良好的心理素质是大学生成长成才的基石。在学生组织建设中权重最大的是积极开展班风和班级制度建设，其次是做好学生干部的遴选、培养和激励工作，说明在学生组织建设中必须要创建良好的班风和班级制度以及做好学生干部的遴选、培养和激励。在学业帮扶中最重要的是要熟悉学生原有的学习基础，并在此基础上循序渐进地提高，其次是引导学生掌握科学的学习方法，这和我们与学业困难学生的访谈结果一致。

    从上述权重总表结果来看，在6个二级指标中学生对高校辅导员工作评价中，最重要的是思想引领，其次为咨询辅导，最后是学生事务管理，三者所占权重达到71%，这与我们对学生访谈的结果也是一致。对于高校辅导员来说，首先要做好学生思想上的引领，其次为学生做好各项内容的咨询与辅导，然后完成学生在校期间的事务管理，这将是成为一名优秀辅导员的首要因素。当然。学业帮扶、学生组织建设和角色形象也是高校辅导员必不可少的。通过对二级指标权重进行总排序可以得出，对于高校辅导员而言，若要出色的完成辅导员工作，必须要开展形式多样的思想政治教育活动，积极地开展心理健康知识的普及和教育，并且经常深入班级、课堂和宿舍，与学生谈心谈话，还要做好安全教育，及时化解学生中的矛盾和问题。在高校辅导员工作评价体系中的其他指标虽然只占较少的权重，但仍是构成评价体系的重要组成部分。

    五、结束语

    高校辅导员的工作特点和性质决定了辅导员工作无法进行精确地定量分析。本文基于学生满意度，将定性与定量分析相结合，构建了由角色形象、思想引领、学业帮扶、咨询辅导、学生组织建设和学生事务管理6个一级指标及其所属的26个二级指标组成的高校辅导员工作评价指标体系，并以学生评分的判断矩阵为基础，通过层次分析法获得指标权重与排序，确立最终具有满意度的高校辅导员工作评价体系，对进一步完善高校辅导员工作评价体系研究具有一定的导向作用。

    参考文献：

    [1]习近平在全国高校思想政治工作会议上强调：把思想政治工作贯穿教育教学全过程开创我国高等教育事业发展新局面[N].人民日报，2016-12-09.

    [2]林琳.高校輔导员工作学生满意度测评体系研究[J].思想教育研究，2013（10）：84-87.

    [3]鲍威.高校学生院校满意度的测量及其影响因素分析[J].教育发展研究，2014，34（03）：22-29，55.