人文关怀对门诊患者就医体验的影响及构建策略

    陈保红 程明霞

    中图分类号：R197.3 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2020）08-037-02

    摘 要 人文关怀是社会发展的需要，在医疗领域中极为重要。理解人文关怀的内涵，了解人文关怀对门诊患者就医体验的影响，以促进医院人文建设，构建和谐医患关系。

    关键词 人文关怀 就诊体验 构建策略

    人文关怀是医疗服务中的重要内容，体现在医务人员在临床诊疗过程中对疾病的关注、思考以及做出的行为决策等。只有在临床实践中对患者实施人文关怀，才能使医学成为真正的人类医学。

    一、人文关怀的内涵

    “人文关怀”指对于人性的关注和理解，从人的自身需求、人的欲望出发，满足人的需求，维护人的利益，从而达到对人权的基本尊重[1]。医学的人文关怀，是指在医护过程中除了为患者提供必需的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神的、文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求[2]。医护人员的人文关怀是对患者生存状况的关怀、对患者的尊严关怀，更是对患者恢复生命健康整个过程的关心、爱护。人文关怀的核心是“以患者为中心”，它集中体现在对患者自身的价值、患者的生命与健康权、人格与尊严的关心和关注[3-4]。

    中医药在我国源远流长，数千年来为中华民族的繁衍昌盛作出了重要贡献。传统中医的临床诊断方法包括望、闻、问、切，在这个过程中，医生与患者可以进行充分的沟通、交流，患者的每一点细微变化都会引起医生的关注，而患者也感受到自己被重视、被尊敬，身心需求在不知不觉中得到了满足，这与今天我们所提倡的“医学关怀”是一脉相承、完全一致的[5]。现代医学诊疗手段发达、设备先进，在冰冷的检查设备和直观的检验结果之间，作为一名医生，不仅要运用知识、技能行医治病、施药救人，更需要给予患者广泛而精细的人文关怀。

    二、门诊医学人文关怀的现状及对患者就医体验的影响

    （一）门诊就诊存在“三长一短”现象

    我院作为三级综合医院，与其他大型综合性医院一样，不同程度地存在门诊就诊“三长一短”问题。通过HIS系统提取一周正常工作日门诊数据后统计得出，患者办卡缴费时间平均为（20.04±54.23）min，挂号至就诊等候时间平均为（30.04±1104.23）min，医生实际诊疗时间平均为（5.38±2.30）min，取药等候时间平均为（25.38±13.4）min，门诊量大的专家门诊患者等候时间最长可至120min以上。可见，患者办卡缴费、候诊、候药排队时间明显长于医生的实际诊疗时间，“三长一短”情况较为突出，对患者的就医体验产生了负面影响。

    （二）个别医护人员对电脑掌握不够熟练

    部分高年资医生门诊量大，每周一、周二门诊量可达100人次左右。但他们应用电脑不能得心应手，打字速度慢，致使门诊病历录入不全，现病史、既往史、体格检查等内容大部分空缺。患者来复诊的时候，不能详细系统地掌握患者的既往情况及治疗效果，使患者有一种不被重视的感觉。

    （三）老年群体就诊问题

    社会经济的快速发展，使人民生活水平不断提高，现代医学水平的进步，使老年人的平均寿命有了很大的提高，导致我国老年人口比例不断上升，造成日趋严峻的人口老龄化问题。我院作为区域慢性病定点医院，在内科门诊，60岁以上的患者约占60%以上，80岁以上的患者约占15%左右。老年人行动迟缓，思维迟钝，叙述病情不得要领。由于候诊患者多，接诊医生嫌老年人讲话啰嗦耽误时间，就直接打断患者叙述或让患者捡重点说，或不等患者说完，检查单或处方已开具完毕。这样的结果就是老年患者认为医生不尊重自己，看诊没有耐心，就诊体验差。

    （四）医生过度依赖科学仪器而忽略了基本的体格检查

    随着医学领域高速发展，高科技含量的大型医疗设备如螺旋CT、核磁共振、血管造影仪、彩色超声诊断仪及各种高端检验设备广泛应用于临床，为医生诊治疾病提供了强大的科技保障。部分临床医生过度依赖诊断治疗的机械化、自动化、计算机化，却忽略了对患者的问诊及听诊、触诊等体格检查，不仅加重群众看病负担，也恶化了医患关系。

    如果一名医生“三基”（基础理论、基本知识和基本技能）技能不扎实，即使穷尽临床所有检查手段，也不见得能把患者的病查清楚。面对患者，医生应该先通过问诊、听诊、体格检查先对患者病情做出初步判断，再结合检验检查结果明确诊断后，对患者进行医学处置或给予恰当的药物治疗，这样能用最少的检查、最少的药物把病治好，才是一名真正的良医。有的医生对患者一不询问病史，二不做体格检查，接诊一两分钟，即开出CT、核磁共振、彩色超声、心电图、生化检验等多项检查单。待患者历经多项检查回诊，又大撒网似的开出十多种药物。这样的医生除了医疗水平欠佳，医德也是需要考量的。笔者曾亲身经历：一位80多岁的亲属无明显诱因出现双小腿浮肿，辗转西安、珠海多次就医没有效果，后经我引荐找我院一位知名肾内科专家看诊。这位医生一边问诊，一边先用双手将听诊器捂热后贴在患者胸前仔细听诊；检查下肢浮肿时，医生也是先搓温双手后，伏身撩起患者裤腿、脱下患者鞋袜在小腿和脚面进行按压检查。查体、问诊完毕，讓患者做了一个彩色超声和肾功能检查，检查检验结果出来后，给患者及家属解释了病因，开具了三种药品，服用了七天以后，病情即得到明显好转，继续调整用药二十余天而彻底治愈。事后患者对这位医生赞赏有加，就诊体验非常好，对我们医院的好感倍增。

    三、医学人文关怀的构建策略

    （一）政府及全社会构建医学人文关怀的制度化

    医学人文关怀的培养，需要政府和全社会共同努力，包括宏观的制度安排、政策模式、卫生保健体系、公共财政和社会福利文化等方面，以此推进医学人文关怀的发展。近几年，各省卫生行政部门相继出台了关于加强公立医院人文关怀制度建设的指导意见，内容包括彰显医德仁心、注重慰藉帮助、保障患者安全、维护患者权益、加强医患沟通、规范诊疗行为、关怀医务人员、构建医院文化等方面，以期构建和谐的医患关系，提高群众就诊感受。

    （二）进一步优化就诊流程，减少患者就诊过程中的“三长一短”现象

    首先要落实预约诊疗制度，提供门诊分时段预约，使预约精确到30分钟，可有效缓解就诊高峰。其次要加强医院信息化建设，建立医疗、服务、管理“三位一体”的智慧医院系统，充分发挥信息技术在现代医院建设中的重要作用，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的全流程智慧化服务，提供智能导医分诊、候诊提醒、诊间结算、移动支付、检查检验结果推送、门急诊病历自助打印和查询等线上服务。第三是在各专科诊区分诊台增设工作人员，预先对患者进行测血压、测心率、量体温、测体重、眼科查视力等专科所需必要辅助检查，这样就可使医生有更多的时间对患者进行专科问诊及体格检查，提高诊疗效率。

    （三）开通老年人就医绿色通道，方便老年患者就医

    据统计，到2025年，我国60岁以上的老年人将达到3亿，占总人口的21%，65岁以上老年人比例将达到13.7%，接近深度老龄化社会。

    根据漯河市卫生健康委《关于建立完善全市老年人就医绿色通道的通知》的要求，结合医院实际，我院于2020年6月份开通了“老年人就医绿色通道”，为前来医院就诊的60周岁及以上老年人提供优先、快速、有序、安全、畅通的诊疗服务流程。医院在门诊导医台设立“老年人就诊服务处”，负责为就诊老年人提供接待咨询、预约就诊、就医指南、转诊服务等。老年人来到医院，到门诊咨询台“老年人就诊服务处”，工作人员凭相关证件（身份证、医保卡、老年证）核实身份信息。年龄在80周岁及以上老人进入绿色通道，发放“优先就诊”卡，凭卡享有优先办卡、挂号、诊疗、取药等服务。60周岁及以上无家属陪同、行动不便需要帮助的老年人由志愿者陪同办卡、就诊、检查、取药、办理住院手续。老年人就诊绿色通道的开通，使老年人的就医得到了有效帮助，大大提升了老年人看病就医的获得感、满足感、安全感。

    （四）把握患者心理，积极提供人文关怀

    医务人员是展现医院文化的重要载体，所以我们要对全体医务人员进行人文、礼仪、心理学知识的培训，使每名医务人员都能用“同理心”来站在患者的角度为病人所急，为病人所想，积极为患者提供人文关怀。例如，将要做内镜检查的患者内心的焦虑、担忧、恐惧感是非常强烈的。除了对内镜进入人体的恐惧，还有怕查出严重疾病的焦虑。这就要求医务人员善于与患者沟通。对经济条件好的患者，通过麻醉进行无痛内镜检查可以很好地消除他们的恐惧。对于作普通内镜的患者，我們可以告诉他：“您的心情我理解，我前段时间也做了胃镜检查，检查前也很紧张”“你不用太担心，我全程都在陪着你”“现在的胃镜比以前先进多了，我们的技术也很熟练”等等话语来消除患者的恐惧感。

    总之，只有悉察患者心理，超越患者期待，最大限度地满足患者需求，使患者在获得优质医疗的同时，心理上也得到满足，这样的医疗服务才是完美的[6]。

    （五）从细微处着手，把人文关怀落到实处

    医院人文关怀要从细处着手，考虑患者方方面面的需求。比如，医院的外环境要清洁，院区内有精致的小花园、有舒适的座椅、有健身器材等；病区内要窗明几净，舒适温馨，病单元干净整洁；医院各种标示醒目清晰，使患者和家属一目了然；卫生间内设置要人性化，门诊每楼层都要有无障碍卫生间；紧邻儿科门诊可以增设“母婴室”，室内配备沙发、茶几、热水、纸尿裤、冰箱、消毒湿巾等以方便哺乳期的妈妈使用；药房配备手袋，方便患者携带药品，手袋上印有服药注意事项和用药咨询电话；冬天对B超检查使用的藕合剂加热至接近体温，心电检查往患者胸部抹酒精时先提醒患者可能有点凉，不要紧张；对那些“怕针”的针灸患者，可先与他们聊聊天气、家庭、国内外新闻等以转移他们的注意力，在不知不觉中已经把针扎在了穴位上……此时，医生付出的关爱体现出超越于知识、技术之上的最美最高尚的灵性医学。

    “有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰”。弘扬医学人文精神，既是医学源头的回归，更是新的历史条件下的发扬光大。医务工作者要从多角度、多层次培养自身的人文素质，在同患者接触的过程中，不仅是治病，还要关爱和尊重患者，弘扬医学人文关怀精神。

    参考文献：

    [1]人文关怀[N].中国知识基础建设工程，2012-7-9.

    [2]卢建敏.医疗服务中的人文关怀与制度创新[J].中华医院管理杂志，2005，21（3）：702-702.

    [3]姜小鹰，曹枫林，林雁.开拓前瞻卓越：护理专业永续发展――台湾护理及护理教育的启示[J].中华护理教育，2012，9（6）：281-283.

    [4]林茜，施姬.护理需要人文关怀[J].中国实用护理杂志，2005，21（11）：56-57.

    [5]马丽娟，孙英梅.医学的本质特点--人文关怀[J].医院管理论坛，2004，21（9）：14-16.

    [6]杨晓燕.感悟国外医院人文关怀[J].江苏卫生事业管理，2005，16（2）：21-23.