未保价快递纠纷维权问题探析
关键词 未保价快递 快递维权 实质公平原则 消费者权益
作者简介：祝汉宁，西北政法大学硕士研究生，研究方向：法律硕士（法学）。
中图分类号：D920.4 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文献标识码：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.06.269一、未保价快递纠纷维权存在的问题
所谓快递，是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有地址的快件。在运输途中，快递由于各种原因造成快递灭损的，快递服务者承担无过错赔偿责任。消费者一般可以通过事前签订的保价条款请求赔偿，然而保价条款在实践中的适用并不广泛，大多数快递纠纷中消费者并未事先签订保价条款，对于未保价快递的纠纷，根据寻求救济的对象不同，分为内部协商救济机制与外部诉讼救济机制。
（一）内部救济机制存在的问题
消费者与快递服务者进行协商，达成赔偿协议的做法属于内部救济机制，协商救济的正当性基础在于将快递服务看作双方自愿达成的契约关系，消费者与快递服务者之间的协商内容属于意思自治范畴。
1.快递企业内部机构管理松散
消费者在快递利益受到侵害后，通常向物流网络末端即快递网点主张维权，大量的代收网点通常由快递员自主选择，不具有经营资质，如果由于代收网点的责任致使快递灭损，消费者无法证明代收网点与快递企业内部的委托代理关系，难以直接向快递公司主张赔偿责任。
2.快递纠纷索赔认证程序低效
消费者需要按照公司规定及时保存所寄收快递在快递运输期间因故灭损的证据，在提供证据后，需要花费大量时间等待快递企业内部认定投诉的有效性;即使被认定为有效投诉，快递公司内部自定的赔偿标准也难以使消费者足额受偿。在内部索赔流程中，快递公司主导证据质证、认证程序，消费者难以掌握索赔话语权，造成内部协商救济机制名存实亡。
（二）外部救济机制存在的问题
不同于快递服务者自身充当裁判者，外部诉讼救济机制中，法院作为独立的第三方机构，主导事实查明、责任划分，使纠纷的解决更具客观性。另外，诉讼仰赖于国家强制力保障执行，消费者能够在较短时间内实现赔偿结果。在诉讼实践中，诉讼主体资格的认定、适用法律依据基础以及赔偿标准皆存在争议，“同案不同判”的现象屡屡发生。
1. 消费者原告资格缺位
在网络购物合同中，网络购物平台商家通常作为快递服务合同的签订者，具备违约之诉的原告资格。然而消费者深受快递利益合理关切，却由于身为合同的第三方，无法成为违约之诉的适格原告。
2.赔偿法律适用混乱
一方面，快递服务从事快件的分拣、运输以及送达，与邮政普遍服务的业务范围方面高度一致，应当受《邮政法》调整;另一方面，快递公司作为自由商事主体，不必遵守邮政企业的强制缔约义务，应当属于民商法的调整范围。
2.赔偿标准显失公平
由于快递服务要求严格的注意义务，为平衡服务双方风险担当，快递公司普遍采用限额赔偿制。通过为快递损失设定最高赔偿限额，允许消费者在快递公司可预见的最高赔偿限额内获得赔偿。然而在快递标的额价值远高于最高限额的情况下，消费者分摊的成本损失将明显高于快递公司，造成双方利益失衡。二、未保价快递纠纷维权问题解决对策
由于快递公司的盈利目的与效率追求以及快递服务合同双方地位的不平等性，快递服务合同更适宜纳入经济法的调整范围。从经济法的理论基础展开，消费者作为弱势一方，在权利救济的实体与程序方面都应当掌握足够的话语权。
（一）完善消费者诉讼主体资格
快递服务合同作为利他合同，即使在商家与快递服务者所建立的快递服务关系中，消费者也实际享有快递利益并且直接承担快递灭损不利后果，应当赋予其规避风险的权利;另外商家与消费者之间实际产生一种默示的代理与被代理关系，消费者基于对购入商品的信赖产生对商家服务行为的信赖效应，默许商家代理消费者与快递服务者签订快递合同，默认承担在履行快递合同过程中所产生的一切法律后果，消费者表面作为合同第三方实际属于被代理方，具备商家让渡的诉讼主体资格。
（二）明确法律适用
快递企业作为市场经营者，具备更高的集中能力，更便捷的信息获取途径与更强大的话语权影响力，消费者作为弱势一方，民商法不但不能平衡双方当事人之间的不平等地位，反而为强者所利用，成为限制消费者权利的借口。因此快遞服务合同具有经济法调整对象属性，与消费者主体具有最密切利害关系，应当在消费者权益保护立法领域内补充或完善相关的法律基础，如制定专门的快递服务法或在现行的单行法中进行补充规定，为快递服务纠纷提供明确的法律依据。
（三）依照实质公平原则划分赔偿标准
如果贸然将完全赔偿责任分配给快递公司，快递公司预计付出的成本远高于收取的快递费用，无疑会使经营快递业务的企业深陷索赔的泥潭，有失公允。限额赔偿责任制度具有其适用必要性，却不能盲目沿用现行《邮政法》以邮件资费倍数的计算方式设定最高赔偿额。最高赔偿额应当合理衡量消费者快递标的物价值与快递企业服务成本，以差异化的实质公平原则为衡量标准作出最优选择。由于受到先天所处的不平等的社会状态以及自然秉赋差异的局限，消费者与快递企业天生处于弱势与强势的地位，利益衡量天平应当向消费者有所倾斜。
传统的单一最高限额制无法满足实质公平原则的差异化要求，对此可以采取最高限额分级制，根据消费者的具体快递价值进行分类，在不同价值幅度内设置相应的最高限额，在设置分类与最高限额程序中，引入消费者参与与第三方专家评估，保证最高限额分级制的可接受性与科学性。设定赔偿限额分级制为快递公司事先划定风险承担范围的同时，保障消费者在最大限度内实现利益的完满。最高限额分级制以诚实信用原则为兜底，由于一方主观恶意造成的损失，采取最有利于另一方的赔偿制度。
（四）内部协商救济机制规范化
快递物流行业作为跨部门跨行业的复合型产业，内部结构的分散性要求实现规范化管理与多元化监督体系。一方面，快递公司应规范加盟代理机构与派送网点的经营资质，注重末端治理，打造現代化企业经营管理模式;另一方面，应当尽快推动快递行业统一赔偿程序与标准的确立，可以引入第三方独立的评估机构避免快递公司的主导索赔认证的话语权。最后应当搭建起广泛的监督体系，融合行政机关的强制监督与公司和消费者的柔性监督，保障快递行业的良性运行。三、总结
未保价快递纠纷维权者在内部协商救济机制与外部诉讼救济机制方面均存在维权障碍。要解决这些问题，首先坚持立法先行，明确快递服务合同的经济法性质，以制定特别法或补充解释的形式完善消费者权益保护立法领域中的相关内容，引入实质公平原则制定合理的赔偿标准，规范快递行业的索赔认证程序和标准，通过多元化监督体系以及分层治理结构革除快递服务弊病，激发快递服务市场活力。
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