论家园沟通中教师面临的“信任困局”
刘黔敏
开展家园合作是每一位幼儿园教师的工作任务。当前，教师在与家长沟通的过程中面临着“信任困局”，这给家园共育带来了不小的挑戰。
一、家园沟通中的“信任困局”
1.孩子与教师的话，家长相信谁
当孩子在园发生一些意外情况时，如果教师和孩子对事件的描述不一致，家长就需要判断，是教师在说谎还是孩子在说谎。现实中就时常会出现家长选择相信孩子而不相信教师的情况。
【案例1】一天晚上，小宝妈妈给教师打电话，说孩子的手臂上有伤口。据孩子说，这是在幼儿园剪纸时被剪刀弄伤的。小宝妈妈认为是教师不尽责导致孩子受伤的。对此，教师回应说，当天剪纸活动时并没有发现这种情况，但家长不相信。第二天早晨，教师检查了小宝的伤口，发现该伤口不太像是被剪刀弄伤的，而更像是抓痕。教师便去向前一天剪纸活动时坐在小宝边上的几个孩子了解情况，其中有两个女孩都说到，在剪纸活动刚开始时，小宝手上就有那个伤口了，她们还看到小宝挠了一阵子。于是，教师再去询问小宝，这一次小宝承认在剪纸活动前就有伤口了。教师问小宝为什么对妈妈说是剪纸时弄伤的，小宝说，如果告诉妈妈是他自己挠破的，妈妈会骂他。
【案例2】一天，教师看到凡凡和浩浩起了冲突，浩浩从背后推了凡凡一下，还好凡凡没有被推倒在地，教师及时把他俩分开了。第二天早晨，凡凡妈妈怒气冲冲地来找教师，她说，昨天凡凡回家告诉她，浩浩打了他，把他的牙齿都打松动了。教师把当时看到的情况告诉了凡凡妈妈，说浩浩只是推了凡凡一下，凡凡当时并没有伤到牙齿。但家长不相信，认为教师没有如实反映情况，她坚信孩子说的是真话，还说“那么小的孩子怎么会乱说”。过了几天，凡凡的新牙齿长出来了，凡凡妈妈这才知道凡凡牙齿松动的真正原因，再见到教师时都有些不好意思了。
【案例3】美术活动时，佳佳画画不够专心，还把油画棒夹到耳朵上，教师走过去提醒他，帮他把油画棒拿下来，并引导他专心画画。回家后，佳佳告诉家长说教师揪他耳朵，到现在耳朵还疼。家长打电话来责问，教师尽力解释，但家长不相信，还告到了园长那里。园方人员陪同家长带孩子去医院检查，经诊断，孩子的耳朵是因为患了中耳炎才疼的，这一事件才算平息。
在案例1中，孩子告诉家长是在集体活动时受了伤，与教师所反映的情况不符，但家长相信孩子而不相信教师。在案例2中，孩子说有人打了他，家长看到孩子牙齿松动，就觉得孩子说的才是真的，理由是“那么小的孩子怎么会乱说”。在案例3中，家长也因为孩子耳朵疼而选择相信孩子。这类事件表明，当孩子和教师对同一事件的描述有出入时，家长更倾向于相信孩子。这不仅体现出家长对教师“所言”的不信任，也体现出家长对教师“所行”的不信任，甚至是对教师职业操守的怀疑。
2.耳听为虚，眼见为实
若孩子在园时受到了意外伤害，家长很可能不相信教师所陈述的事件发生过程，进而产生各种猜疑。
【案例4】一天小班晨间户外锻炼结束，在孩子们收拾器具时，乐乐捧着一个奶粉罐走得太急，和刚刚撞到了一起，刚刚的额头上留下了2厘米长的伤口。发现刚刚受伤，教师马上进行安慰，带他到保健室找医生处理伤口，并告知园区负责人。随后，教师把孩子受伤的原因及园方的处理情况告知家长，请家长来园。但家长对教师的说法有疑虑，认为撞到奶粉罐不可能留下那么大的伤口，要求查看监控视频。刚刚的家长、乐乐的家长及教师一直就谁该为这次意外事件负责而争执，不愿和解。
【案例5】在一次区域活动中，婷婷兴奋地跑来跑去，一不小心撞在了抽屉柜上，当时眼睛周围出现了红肿现象。教师及时带她去保健室做了处理，并向家长说明了事件发生的经过，但家长不相信教师的陈述，要求查看监控，结果监控视频证明教师说的是事实。
【案例6】一天，周周和濛濛在区域活动时不小心撞到一起，导致濛濛额头有淤青。事件发生后，教师及时为濛濛做了冷敷。离园时，教师与濛濛奶奶作了沟通。第二天，濛濛妈妈提出要查看监控视频，并责问教师为什么一直等到离园时才告诉家长这件事，认为教师不作为，没有及时为孩子处理伤口，导致伤口看起来很严重。
以上三个事件都涉及孩子的身体在园受到了意外伤害，而三位家长听完教师对事件始末的陈述后都表示怀疑。由于事件发生在幼儿园，家长不在场，没有亲眼看见事件发生的经过，所以家长对事件发生的原因产生了猜疑。
3.捕风捉影式的事件归因如何澄清
现实中，家长对教师的不信任还表现在将孩子某些行为或问题的出现与其在幼儿园受到教师怎样的对待挂钩，进行归因。对于这种情况，教师时常觉得很难澄清。
【案例7】一天，湾湾妈妈向教师反映，说孩子近来肠胃不好是因为在幼儿园里吃了汤泡饭。其实，幼儿园的食谱中就没有汤泡饭之类的膳食，教师也没让孩子吃过汤泡饭。教师向家长说明了这一情况，但家长还是坚持自己的观点。
【案例8】一天，新新妈妈向教师反映，说孩子昨天回家后感冒了，肯定是在幼儿园午睡时没有盖好被子着凉了。家长指责教师不负责任，教师尽力解释午睡时是给孩子盖好了被子的，但家长坚持说孩子自入园后经常感冒，没上幼儿园前不是这样的，这就说明教师没有把孩子照顾好。家长还说，有一次给新新送东西来时正好是孩子们起床的时间，她看到教师在给其他孩子穿衣服，新新却只能在一旁等着。
【案例9】一天晚上，鹏鹏妈妈打电话给教师，询问孩子的毛衣一角为什么会有个洞。她想知道到底发生了什么事情，竟然让孩子把衣服都弄破了。教师回忆了一下，鹏鹏当天没有什么异常的情绪表现，也没有与别的孩子发生什么冲突。于是，教师就在电话里安抚家长的情绪，描述了鹏鹏当天的情绪状况及表现。但家长仍然很焦虑，教师就承诺跟搭班的教师沟通之后再给她回应。教师在跟同事作了全面沟通了解以后发现，原来只是午睡脱衣服时孩子衣服的线头松脱了而已。
在案例7中，家长将孩子肠胃不好归因于在幼儿园吃了汤泡饭，但事实上园方并未提供这样的膳食，这只是家长的臆断。在案例8中，家长将孩子患感冒归因于教师照顾不周，也缺乏依据。在案例9中，家长发现孩子毛衣上有个洞，就怀疑孩子在园受了莫名的委屈。
除了把孩子生理上的某些反应与其在园生活进行关联归因之外，家长还可能将孩子心理上的某些反应如此归因。在这种情况下，教师与家长沟通的难度更大。
【案例10】俊俊不愿意上幼儿园，家长揣测孩子可能在幼儿园被教师批评了。家长第二天到幼儿园质问教师，孩子是不是在幼儿园受了什么不公平的待遇，不然为什么早上不愿上幼儿园。教师对此作了解释，并表示孩子没有受委屈，但家长不接受，一直坚信自己的猜测。
在上述事件中，家长将孩子不愿上幼儿园归因于孩子在幼儿园受了委屈，这完全是臆断，但教师也不得不应对，作出解释。现实中如果家长坚持认为孩子出现某种心理或行为表现与教师的教育行为相关，教师想要证明二者之间不存在因果关系是非常困难的。
二、“信任困局”从何而生
1.公众对儿童心理发展的“误读”效应
现实中，家长更倾向于相信孩子而不是教师对事件的描述，理由往往是“孩子怎么可能说谎”。前述案例2的“牙齿松动事件”和案例3的“中耳炎事件”都体现了这一点，家长认为孩子年龄小，不会出现说谎行为，这显然是对儿童心理发展的误读。
心理学上已有大量研究证明，3～6岁儿童是有可能说谎的。相关研究表明，5岁时儿童对谎言的理解已经达到成熟水平;〔1〕4岁儿童会采用“制造虚假痕迹”“破坏证据”等欺骗策略。〔2〕对于儿童出现说谎行为的原因，也有非常丰硕的研究成果。3～6岁儿童既存在无意说谎行为，也存在有意说谎行为。无意说谎一般因儿童认知水平有限、分不清幻想与现实所致;有意说谎一般是儿童出于营造优越感、满足虚荣心、逃避惩罚等目的而发生的。在前述案例2的“牙齿松动事件”和案例3的“中耳炎事件”中，孩子就属于无意说谎，而在案例1的“手臂受伤事件”中，孩子告诉妈妈手臂是剪纸时受伤的，其目的是逃避责骂，这属于有意说谎。
学术研究成果要转化为公众共识，受到多种变量的影响，如成果的传播方式、传播主体的权威性、公众的教育素养等。在公众心目中，孩子是天真无邪的，公众对孩子说谎的心理动因和表现形式缺乏全面、科学的认知。当孩子与教师的描述不一致时，家长往往会更多地去考虑教师所言有多少可信度，而非孩子有没有可能说谎以及孩子为何说谎。如果此时园方缺乏确凿的证据来证明教师所言的真实性，那么家长就更有可能猜疑。
2.师幼关系的特殊性引发的“关切”效应
家长对教师的不信任还与公众对师幼关系的理解和判断有关。
在公众眼中，3～6岁儿童很稚嫩，自我保护能力弱，很容易受到伤害，而教师则是身心健全的成年人，拥有专业地位与权威，由此，人们便会产生“孩子很弱小”“教师很强势”的认知。得知孩子在园发生了一些意料之外的事件后，家长很容易“关心则乱”，进而可能对教师的言行产生怀疑。加之近些年来一些关于“幼师虐童”的真真假假的报道见诸各类媒体，在这类负面资讯的冲击之下，家长的这种担忧心理便会加剧。相关研究表明，近年来大众媒体所构建的幼儿园教师形象以负面为主，主要集中在曝光类似虐童等不法行为及幼儿园教师无证上岗等问题上。〔3〕事实上，任何职业领域都会存在极少数职业素养低下、职业道德缺失的从业人员，幼教领域也不例外。但极少数人的这些劣行一旦被曝光，影响的却是幼儿园教师群体的职业声誉。当孩子在园发生意料之外的事件时，家长受媒体影响所形成的对幼儿园教师的“刻板印象”难免会产生投射效应，从而导致家长对教师产生各种猜测和质疑。这也提醒幼教工作者，在一个资讯高度发达的时代，需通过各种媒介主动发声，塑造自身正面形象，而这正成为一项新的挑战。
3.家园之间前期信任度积淀不足的“前见”效应
在意外伤害事件发生后，面对家长的猜疑和不信任，教师往往感到无奈。但值得注意的是，这种不信任看似偶然，其实可能是前期家园之间信任度积淀不足而产生的“前见”效应。
信任感的建立不可能一蹴而就、无缘无故，它是一个长期持续的过程。如果在前期互动中家长对教师的工作不甚满意，教师又极少主动与家长沟通交流，家长就很可能形成教师不尽职的“前见”。一旦有意外事件发生，这种“前见”就会产生负面的弥散效应。事件本身成为一种诱因，成为家长将前期积累的不信任感爆发出来的导火索。如前述的案例9，家长因为之前就有教师不够关注自己孩子的认知，所以后续容易将孩子生病归因于教师照顾不周。反之，如果平时教师给家长的印象是认真负责、积极主动地与家长沟通的，家长就容易对教师建立信任感。当意外事件发生时，这种前期积累的信任感就会发挥积极的作用。基于这种信任感，家长会倾向于相信教师的所言所行。
三、“信任困局”如何应对
从理想的状态来看，家园之间应相互信任、相互配合，以共同促进孩子的发展。但不可否认的是，事实上家长可能因种种原因对教师产生不信任感，进而引发家园之间的矛盾与冲突，这是教师必须面对的现实。那么，面对这样的挑战，教师如何才能更好地应对，增进家长对自己职业道德与专业能力的信任呢？如前所述，信任感的建立是一个长期持续的发展过程，绝非朝夕之功。从孩子入园起，家长与教师可以说每一天都有互动的机会，正是在这样的互动中，彼此才会从陌生到熟悉，从熟悉到信任。由此，教师若希望赢得家长的信任，就需要以一种长线思维来看待家园互动。
1.孩子入园时提前沟通：引导家长做好孩子入园的心理建设
孩子入园，可谓进入了另外一个“时空”，无论是物质环境还是精神环境都发生了变化。如前所述，在孩子入园后如果出现一些意外状况，家长可能会将其归因于孩子在园受到了不良对待，这让教师感到百口莫辩。针对这类情况，教师需要在孩子初入园时做好引导工作，有意识地帮助家长形成科学的育儿理念。家长有了足够的心理准备，心态就会比较平和，在孩子出现意外情况时也更能理性对待。
从现实来看，孩子入园后发生意外情况具有偶然性和个别性，但也具有一定的普遍性，如入园初期出现分离焦虑，入园后容易交叉感染而生病，同伴之间容易发生冲突，户外活动中容易受伤，等等。针对这些共性问题，教师可以提前对家长进行引导，让其对孩子入园后的适应问题有所了解和准备。此外，引導家长更多地了解孩子身心发展的规律和特点，也能在一定程度上规避家长产生不信任感。如果家长知道孩子出现说谎行为的心理机制，就不会产生“孩子怎么可能说谎”的认知，进而对教师无端猜疑;如果家长对孩子大脑神经系统发育和动作发展规律有所了解，就能对孩子的攻击性行为有更理性的认知;如果家长知道孩子入园后身心上会遭遇环境变化带来的挑战，就可以理解为何孩子入园后容易生病了。因此，自孩子入园之日起，教师就可以针对一些共性问题给家长提供专业性的教养意见。这样的提前沟通，一方面能让家长更支持幼儿园的工作，另一方面也让家长对可能出现的问题做好心理准备。在一些意外情况发生时，家长由于已了解相关信息，就会少一些猜疑，减少将所有责任都归于教师及园方的可能。家长就是因为未意识到幼儿园集体生活与家庭生活环境之间存在差异性，才会将孩子的生病归因于教师照顾不周，不够尽责。如果教师在事件发生后才试图解释，就容易被视为推卸责任，此时，沟通的难度会增大，不利于问题的解决。
2.日常工作中频繁沟通：通过积极的互动提升信任感
家长是否相信教师的陈述，看似是针对当时发生的事件，但折射出的是平日对教师信任度高低的问题。由此，教师在日常工作中与家长积极沟通，建立良好的互动关系，就显得非常重要。
家长对教师的信任感是在三年的日常相处中逐渐积累起来的。如果教师平时尽职尽责，逐渐获得了家长的高度信任，即使后续发生一些矛盾与冲突，也比较容易解决。尤其是孩子刚入园阶段，教师需通过认真负责的工作表现让家长放心，这是非常关键的。因为在此阶段孩子正面临入园适应问题，家长尤其关注孩子是否得到教师的精心照顾和引导。家长由此开始认识和了解教师，对教师形成是否值得信任的“首因效应”。反之，如果家长通过前期与教师的互动，对教师的信任感积累不足，那么在发生意外事件后，家长更可能对教师的言行产生“恶意推论”。信任感的建立是个长期的过程。尤其当平时家长透露出对教师言行不甚信任的微弱信号时，教师不能视作小事置之不理，而是需要及时反思自己在日常与家长的互动中存在哪些不足，进而积极主动地加以改进，这样可以在一定程度上避免“大事”发生时家园之间矛盾冲突的激化。
3.事件发生后及时沟通：避免时间差引发的信任危机
孩子在园发生各种意外伤害事件之后，对家园沟通时间点的把握非常关键。因孩子入园后与家长处于时空上的隔离状态，这使得家长获知孩子的相关信息具有一定的“滞后性”和“他者言说性”，即依赖于事后教师或孩子的描述。一般而言，若能及时、迅速地与家长取得联系，让其获知事件发生的全过程，可以在一定程度上避免家长产生猜疑心理。第一时间向家长反映情况，既是对家长的尊重，也反映出教师尽责的态度。反之，如果事件发生和告知家长之间有明显的“时间差”，就可能引发信任问题。如前述案例6“濛濛撞到头”的事件，教师虽然及时带孩子去保健室做了正确处理，但由于没有第一时间告知家长，还是引发了家长的猜疑，家长以为教师刻意隐瞒。现实中，如果超出了家长心中认为合理的时间差，就可能让家长产生误会，加剧对园方的不信任感，这样，后续解决问题的难度会大大增加。
教师是否及时与家长沟通会直接影响家长对教师工作态度的判断。一位园长在访谈时说：“如果事情一发生就告诉家长，一方面家长会觉得老师非常关注自己的孩子，是负责任的;另一方面，家长也会有个心理准备，知道孩子到底伤情如何，情况有多严重。反之，如果教师没有及时告知家长，家长就可能产生各种想法：是不是老师当时没有及时发现？是不是想隐瞒什么？所以我们一般会要求家长留下家庭多个成员的多种联系方式，以保证事件发生后能够在第一时间联系到他们。”如这位园长所言，沟通中出现时间差，可能使家长产生各种想法，家长对教师的信任度也会降低，而一旦家长作出不利于教师的判断，就会对教师所陈述的种种持怀疑态度。此外，还有一种更糟糕的情况，教师由于疏忽等原因，未把孩子在幼儿园发生的意外事件告诉家长，家长是通过自己的观察或者孩子的转述得知的，这会进一步降低家长对教师的信任度，家园之间的矛盾冲突更易升级。从这个角度看，事件发生后教师若能缩小时间差，掌握沟通的主动权，将更有利于问题的解决。
參考文献：
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