网络舆情应对“五要五不要”
田建立
【摘要】目前，互联网深刻影响改变着人们的生活，社会动员能力越来越强，网络舆情引导直接关系到社会稳定、经济繁荣和国家的长治久安。在一个人人都有麦克风的时代，与舆论进行互动是各级党委政府必须适应的常态，是考量党政部门执政能力的需要。党政干部必须了解舆论生态环境，加强互联网思维，熟悉和适应网络传播规律，养成并提升媒介素养，懂得舆情应对方法。面对复杂的网络舆情，要区分不同情况，做到适时适当科学回应。
【关键词】网络;舆情;科学;应对;策略
习近平总书记强调：“现在，各级领导干部特别是高级干部，如果不懂互联网、不善于运用互联网，就无法有效开展工作。各级领导干部要学网、懂网、用网，积极谋划、推动、引导互联网发展。”“要不断提高对互联网规律的把握能力、对网络舆论的引导能力、对信息化发展的驾驭能力、对网络安全的保障能力，把网络强国建设不断推向前进。”当前，“快速传播失真、表达观点极端、情感传递情绪化等现象时有发生，网络舆论产生的新情况，严重考验着政府的舆论引导与危机管理能力，这对新时代党在新媒体环境下的工作能力和水平提出了新要求”[1]。舆情回应需要一个复杂的研判、协调、权衡过程。党政干部要加强互联网思维，面对复杂的网络舆情，要区分不同情况，做到适时适当科学回应，从源头上预防并减少、杜绝舆情应对处置中的各类次生舆情，从而赢得民心与尊重。
一、要及时回应，不要匆忙定性
“早讲事实、重讲态度、多讲措施、慎讲原因”是网络舆情回应的基本原则。网络舆情从出现到猛烈蔓延很快，尤其是重大突发事件曝出的第一时间，要第一时间回应，以饱和信息发布占领舆论高地。但及时回应不等于“越快越好”，披露已知事实和官方态度可以快，涉及事实的原因、定性，则不宜操之过急。
（一）要快速响应
突发事件的发生具有突然性，往往涉及公众利益和公共安全，党政部门容易成为公众和舆论质疑的对象。按照国务院有关规定，重大突发事件的政务舆情回应最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内开新闻发布会，避免出现迟反应、慢反应造成被动，要掌握应对处置主动权。2019年7月，三门峡义马气化厂爆炸事件舆情应对响应快，第一时间发布信息，滚动跟进发布，科学处置引导，让真相跑赢谣言。7月19日15：45发生爆炸;19：26义马党政网发布信息“具体伤亡情况正在统计中，当地政府已启动应急预案”;22：21再次发布事故最新消息，首次公布死亡、失联和重伤人数。7月20日19：40三门峡举行新闻通气会。7月21日，舆情趋于平稳。这次突发事件及时发布权威信息，占据舆论制高点，有效避免了不实信息的传播。而一些突发事件在实际处置中，不少人怕担责任，怕惹火烧身，怕网上炒作，不愿发声、不敢发声。有的人反应迟钝，信息发布跟不上，真理还在穿鞋，谣言已经跑遍天下。“一旦在信息传递中隐含错误内容和不良误导，公众就丧失了对真实信息的理性分析和判断能力，从而表现出盲目的趋从或对抗，无视或拒绝真相，进一步扩大事件的恶劣影响。”[2]2019年10月10日无锡高架桥坍塌事件，事发9小时内当地政府失声，引发媒体强烈不满，直接怒怼“@无锡发布是外包了吗？”政府声音的长时间缺位导致了舆情一度汹涌，网民从事故现场转发到对事故原因的关注，猜测是否为“豆腐渣”工程造成的，甚至衍生谣言与各类次生舆情。
（二）不要草率发声
事实上，大部分舆情出来后，要慎重发声，不要因为要快回应就草率发声。这个草率表現在基本事实不清楚时匆忙定调。要先给态度再给事实，甚至不必急于给事实。正确的发布，说法比事实还重要。“说法”一般指发布者应有的态度，“不知道”不等于可以“不关切”，要先抚平网民焦虑。2019年12月2日，河南郸城公布退伍军人安置名单，民工仵瑞华发现被他人顶替参加工作23年，引发媒体关注。12月4日郸城官方微博发布“关于网上报道退伍军人仵瑞华被顶替上班的情况说明”，说“郸城县高度重视，立即成立了专项调查组对此事开展全面调查。目前，冒名顶替者已停止工作并接受调查，调查结果将及时公布。郸城相关部门表示，此事将一查到底，无论牵涉到谁，将严肃处理，绝不姑息”。长达23年的事件虽然短时间不能查清，该说明旗帜鲜明地表达了严肃查处的态度，安抚了网民的焦虑情绪。自此，舆情进入回落期。2020年1月22日，郸城官方微博发布《关于退役军人仵瑞华被冒名安置调查处理情况的通报》，公布了调查和处理结果。这一结果被网友评价为“脉络清晰，详细公正，十分可信”。郸城县高度重视，处理问题认真，公开结果详细，有效引导舆情趋于平息。快速及时地处理舆情固然重要，但要切忌草率发声，及时有效地满足公众知情权，清晰准确地解答公众疑虑，公平公正地处理事件，是舆情回应需要考量的关键。
二、要焦点回应，不要自说自话
要根据舆论关注焦点进行回应。准确是根本，要做好舆情事件的定性分析，及时回应关切，切忌情绪化回应引发次生灾害。
（一）要针对舆论焦点进行回应
回应的内容要有新闻性、针对性，要有效回应网民关切。2013年3月，上海黄浦江陆续出现上万头死猪。该事件发生后，网民纷纷质疑是否意味着发生重大动物疫病，有多少流向了人们的餐桌等疑问，在消费者中产生恐慌效应。涉及环境安全、信息安全问题，舆情迅速发酵。事件曝光后，相关部门高度重视，迅速出来表态，持续公开有关数据，显示出了一定的担当。但政府在信息发布时一些敷衍塞责的说辞，无益于平息事态，反而让网民反感，产生质疑和曲解。3月11日上海市政府新闻办发布消息说，黄浦江取水口的水质正常，经相关核查，初步确定死猪来自浙江省嘉兴地区。3月15日嘉兴市政府召开新闻发布会，在得出“嘉兴死猪属正常范畴”的结论后，含蓄表示“不能认定上海水域死猪全部来源于嘉兴”。上海的“水质稳定”、浙江的“没有疫情”的回应在上万头死猪面前显得无力，引起网民质疑。从嘉兴到上海，乃至农业部，都表示将对死猪事件进行调查。但是三个部门调查信息的发布都是告诉公众没有发现什么，而不是他们发现了什么。后来，该事件随着打捞死猪的数量越来越少，关注度才逐渐下降。这次黄浦江死猪事件舆情被称为“勇敢的死猪和坚强的水质”。这种不互相指责，却又各自撇清的态度，让舆论找不到着力点，损害了政府公信力。
（二）不要答非所问、自说自话
不要讲官话、套话、空话、废话，否则容易引起次生舆情。2018年11月22日辽宁葫芦岛市撞人案，一名男子驾车逆向行驶，冲撞过路人群，造成5名未成年人死亡、19人受伤。此次事件中，除了肇事者“报复社会”“村二代”“无法无天丧心病狂”等话题备受网民关注以外，葫芦岛市检察院的微博也一同伴随案情卷入舆论漩涡。同日下午5时45分，当地检察院官博发布通报“葫芦岛市检查机关第一时间介入建昌县重大交通事故”，指名道姓地罗列了检察系统多名领导介入处置。一大堆官话，网民真正关心的信息没几句，被网民质疑“表现欲强”，指责该通报实则是一个自我表扬稿，不是在平息舆情，而是在制造舆情。随后，通报被删除。由于肇事司机已被公安机关控制，事故原因正在调查，而官方又没有发布权威消息，各路媒体纷纷展开新闻调查和报道追踪，舆论场一度呈现混乱局面。当地宣传部门发布权威信息，有针对性回应网民关切，事态才逐渐平息。
三、要恰当回应，不要制造舆情
舆情应对不能改变事实，但可以改变大众对事件的看法。要以事实为依据，以法律为准绳，主要领导尽责是关键，以解决线下问题为根本。发布的主体是涉事单位的上级部门。忌回应主体层次不高、权威性不够，内容过于简单。一旦官方结论与经验化想象有出入，质疑就在所难免。有些党政部门面对舆情危机，应对不当，导致舆情失控，产生第二场危机，承担了巨大的舆情压力。
（一）要公开透明回应
面对公众质疑最好的回应就是公开透明，注意提供丰富而可信的信息，把网民质疑的各个环节的事实真相交代清楚，存在的问题处理到位。2018年8月5日，网上出现“河南四家长质疑考生高考答题卡被调包”信息，引发社会广泛关注。2018年8月6日晚，河南省教育厅发布官方通报称，针对“个别考生家长质疑考生答题卡被掉包”一事，纪检监察部门正在调查，结果将及时公布。舆论充满负面情绪和对高考公平的质疑，关注逐渐升级。河南省纪委监察委成立专案调查组，全面调阅审核了4名考生的答题卡运转视频监控资料，通过逐项核查，全面收集证据，查明了事实：4名考生答题卡均为本人书写，不存在人为调包试卷和答题卡现象。8月11日，河南省纪委监察委发布调查结果通报，事实得到澄清，用真相及时缓解了网民的焦虑情绪，受到了舆论的普遍赞同，提高了政府的公信力。
（二）不要妄下断言
在无法锁定所有事实依据的前提下，千万不要妄下结论。官方回应应该建立在对事实和法律的充分考量之上，不可妄言、不可越权，谨慎拿捏自身言论尺度，避免留下袒护之嫌。2019年7月30日，重庆一保时捷女车主李某与一男司机因行车发生冲突的视频引发舆论关注。有网民曝出李某高调嚣张的行事作风，引发舆论对其家庭背景、收入来源、交通违法处理等是否存在不合理情况的热议。随着李某丈夫确认为派出所所长身份等相关情况的曝出，引起广泛关注。在舆情诉求已经明确指向公安机关之时，有关部门早期舆情敏感低，反应迟缓，导致舆情危机持续加深。8月1日深夜，平安重庆官博发布通报称，交巡警查明，女子未按规定掉头罚款200元，驾车戴帽、穿高跟鞋等妨碍安全行车的行为，扣2分，罚款50元。双方就纠纷达成调解协议。平安重庆官方抖音号称：“话说女子做生意赚了钱，有钱也不能任性啊！当街动手更不可取！敲黑板！！！驾车时再好看的遮阳帽也不能戴！再时尚的高跟鞋也不能穿！”网民指责这个发布内容避重就轻，警方处置有包庇之嫌。后来，在对于女子丈夫是否为某派出所所长的焦点问题上，有关部门回应含糊其词，引发网民对涉事人员身份特殊的揣测，消解公安执法权威，影响了公安队伍形象。在处置过程中，因回应时机方式不当等原因，给事态带来新的甚至更大的舆情危机，引发次生舆情。这时再次回应要非常认真推敲。8月1日，重庆市公安局责成渝北区公安分局成立调查组依纪依法调查处理。8月13日，渝北区公安分局发布了详细的调查结果，回应了舆论关切，免去女司机丈夫派出所所长职务，对其进行立案调查。这个结果让网友大快人心，舆情热度回落。
四、要切割回应，不要当断不断
政府回应要规避“背书”之嫌。局部负面舆情不止时，将自身与制造该舆情的事或人进行“区隔”，当机立断，对当事人快速严肃处分。同时，舆情应对中进行责任切割时，要尊重事实、尊重舆论，做到科学、客观，增强说服力，有效减少负面影响。
（一）要及时切割
要做到及时通报，强力问责，责任切割，态度抚慰，彰显官方的快速反应和重视舆情的态度，避免网络舆情进一步发酵，有效压缩负面影响。通过对个人责任的切割，以局部牺牲防止单位公信力为个人“买单”，避免个人行为给整体形象抹黑。2014年6月21日，江西贵溪一官员在公务中叫同事背其过河的照片引发了舆论广泛关注。6月22日，@江西发布回应称，被背干部已被免职。这个迅速免职行动在一定程度上为当地政府解了围。但在通报中“同事主动背”的内容，引起网友质疑是为当事人开脱，虽然后来当事人自己回应扭住脚了，对当地形象还是再次造成伤害。在类似事件中，政府部门一定要查清事实真相，及时告知公众，避免引发次生舆情。
（二）不要不当“甩锅”
回应舆论关切，最重要的是正面回应公众关切的“真问题”。问责切割不准，可能会付出沉痛代价。2018年5月，安徽六安发生教师集体讨薪维权，遭到当地警察粗暴处置的舆情。当地有关部门应分清主次矛盾，把教师被欠薪情况放在第一位进行回应。六安市公安局舆情处置较为迅速，事发当晚就发布通报，公开回应质疑。六安市政府的回应相对滞后，在公告中宣称未拖欠教师工资，将责任归结于警察的粗暴执法。这样的回应不能使舆论满意，被网友质疑“放飞自我”，质疑当地政府“甩锅”，警方“背锅”，引发舆情持续发酵。
五、要换位回应，不要机械办事
对于网民的质疑，要不争不吵，要感谢关注，说明真相，表现出承担责任的勇气及解决问题的能力。面对舆情事件，政府部门的回应应换位思考，考虑当事人的感受，充分体现以人为本理念，争取最广大的民意基礎，有效消除舆情危机进一步升级的土壤。
（一）要体现人文关怀
要讲究策略，后续处置要“软着陆”，不要机械办事，要态度诚恳，学会互动。道德、舆论都是同情弱者的。要学会示弱，即使是合理、合法，也要淡化强势行为。2016年2月24日，媒体报道沈丘县王娜娜2003年被他人冒名顶替上周口职业技术学院，受到舆论关注。周口市成立了联合调查组，在3月19日公布初步处理结果。因为没有完全查清有关情况和相关人员责任，该结果受到了媒体质疑。联合调查组进一步扩大调查范围，走访查证相关人员440余人次，查明了直接责任人，查清了事实真相。4月29日，周口市联合调查组对“王娜娜被冒名顶替上周口职业技术学院”的调查结果进行公布。在对有关责任人处理后，通报中说“同时，对于王娜娜的诉求，调查组正在积极沟通协调，并支持其通过法律途径解决问题”。这个调查结果充分考虑了网民的关切和王娜娜本人的心情，用恰当的口气进行了回应，舆情得以逐步平息。
（二）不要与网民对立
要符合网民的情绪期待，站在网民立场，不与网民疑问对立。政府的官方微博、微信公众号是严肃的、负责的。忽视乃至嘲弄、顶撞公众意见，也就是所谓的互怼，很不妥当。2019年10月13日，无锡官方微博针对无锡高架桥坍塌事件发布一则短评《在重大事故面前，我们该做的关爱与理性！》，痛批网络谣言和自媒体的舆论炒作，引起了更大范围争议。《无锡发布病了，病得不轻》《无锡官方不该用“假慈悲”奚落网民对事故的关心》等网文，指责无锡发布不应该“立靶子”“找对立面”，把网民当成政府处理事故的“假想敌”。这种“官方吐槽”虽然发布不到一个小时，当地便主动删除，但还是引发了众怒。究其根源是事发后，当地政府缺乏对网友心态的换位思考。地方政府在处置类似突发事件时，一定要有定力和自信，要坚信绝大多数媒体与网友的客观公正，把媒体网友当作可以坦诚相待的朋友，而不是需要防备的“敌人”。
参考文献：
[1]白月.全媒体时代政务新媒体能力提升问题探究[J].新闻爱好者，2019（5）.
[2]吕静.突发公共事件网络舆情搜集研判应对策略[J].新闻爱好者，2019（6）.
（作者单位：鹿邑县委党校）
编校：王 谦
