中澳国家级档案网站信息服务比较研究
支凤稳 李彤
摘 要：研究目的在于对中国和澳大利亚国家级档案网站信息服务进行对比分析，在为相关学者提供理论参考的同时，为中国国家级档案网站信息服务提供一定思路。本文在线访问中澳档案馆网站，主要从服务功能、服务水平两方面比较了两国国家级档案网站的信息服务的差异，并分析了两国间的差异及其产生的原因。研究表明，中国国家级档案网站信息服务方面与澳大利亚有很大差距，中国应该结合本国实际采取相应的对策，以提高国家级档案网站信息服务水平。
关键词：档案网站；信息服务； 澳大利亚
Abstract：The purpose of this paper is to make the comparative analysis for the information service of China and Australia national archives website， provides theoretical reference for relevant scholars， at the same time， providing certain ideas for the information service of China national archives website. This paper accesses to China and Australia national archives website online， compares the differences of information services in the National Archives website between China and Australia mainly from the two aspects of service function and service level， and analyzes the reasons of these differences. The study shows that， the information services of China national archives website have a great gap with Australia， and China should take some corresponding countermeasures combined with our actual， in order to improve the information service level of national archives website in our country.
Keywords： Archives Website； Information Services； Australia
1 引言
文献调研结果显示：大部分研究主要关注我国档案网站建设宏观发展状况的问题。我国档案网站建设在数量上初具规模：从纵向上看，不同级别、不同规模的档案网站纷纷建立；从横向上看，不同专业、不同类型的档案网站不断完善[1]。也有学者对在线参考咨询服务方面进行了研究，使得档案信息的价值得到充分的发挥和利用[2]。还有学者对中外档案网站建设进行了对比，结合国外档案网站发展建设的先进经验，提出我国档案信息网站未来的发展与改革趋势[3]。研究档案网站建设的文献从网站的各个方面提出问题和建议，但对信息服务的问题涉及较少。而重点研究信息服务建设的文献则关注了在网络环境进行信息服务的问题，在中外网站建设对比的文献中，他们通常选择几个有代表性的欧美国家一起对比。
澳大利亚国家档案馆（National Archives of Australia， NAA）是澳洲最大的政府档案馆，其主要职责是保存有价值的澳洲政府档案，并且使它们在现在及未来均能对大众提供应用。中华人民共和国国家档案局（The States Archives Administration of the Peoples Republic of China， SAAC）是中华人民共和国国务院的直属机构之一，管理全国档案工作和档案事业。澳大利亚的国家档案网站建设较早，在档案信息化和档案网站建设方面都做得相对较好。通过中澳对比，可以直观地感受到我国档案网站的欠缺之处，对我国的档案网站信息服务工作建设有一定的借鉴意义。
2 中澳国家级档案网站信息服务情况对比
2.1 服务功能对比
2.1.1 查询检索。NAA网站首页共提供两种检索方式，一是收藏检索；二是网站检索。站内检索方式有基本检索和高级检索。基本检索使用关键字及时间限制来搜索，高级检索有联邦高级检索系统，可以根据组织、机构、系列、项目、功能和任务几个方面进行检索，还有特殊的人名检索、圖片检索和乘客检索，将热门话题按A—Z的顺序排列进行类目检索。NAA网站提供单独进行检索的页面，且附有详细的帮助说明。
SAAC网站在首页上没有显示检索框，无法直接在站内检索档案信息。与NAA网站相比，SAAC网站的检索功能还很不完善。
2.1.2 网上档案展览。在NAA网站主页参与栏目下的展览是有关档案展览的内容。点进去后可以看到四个正在进行的展览的简介，这些简介都由一张图片和一段文字介绍组成。同时该界面还提供按州筛选的服务，方便用户快速查找正在本州举行的档案展览，为用户实地参观提供便利。此外，NAA还列出了“过去的展览”一栏，用户可以在这里看到所有曾经发布的档案展览。
SAAC与此相关的栏目是在线服务下的“网上展览”，该页面中有三个以专题形式存在的展览，但这三个展览的版式风格并不统一，不便于用户系统浏览。其各自的展览内容质量也存在很大差距，有的展览内容全面、层次丰富、逻辑清晰，但有的展览内容单薄、逻辑不连贯，且存在假链接。除专题展览外，还附有各省级档案馆网上展览链接，但可能是由于缺乏维护，所有链接都是死链接。
2.1.3 网上预约查档及在线咨询。NAA在阅览室一栏简述了阅览室规则、位置营业时间和查询业务指导。阅览室档案的预定，通过在网上填写提交表格实现，填写内容包括文件信息项目名称、系列号、所在地、获取状况等[4]。在线服务方面，NAA网站提供了“问我们一个问题”的服务，用户可以就14个方面的问题进行参考咨询，且可以在网上查询咨询服务受理的进程，在最后还列出了为非英语人士和听力障碍用户服务的联系方式。
SAAC列出了青岛市、云南省、广东省、河北省、天津市、上海市、北京市、内蒙古自治区和中国第二历史档案馆的查档指南，但这些指南最近一次发布时间停留在2012年3月，信息更新迟。SAAC网站不提供在线咨询服务。公众参与栏目中有网上调查和意见征求服务，但网上调查链接网页无法响应，意见征求栏目没有链接，两者都属于有名无实的状态。
2.1.4 讲座与活动。NAA事务与活动栏目介绍与档案相关的演讲、专题讨论会等的介紹。发布了最近将要举办的活动，标明了时间、地点和主题，用户无需一一点开链接即可了解相关内容，然后针对自己感兴趣的内容进一步了解，获取信息的效率较高。
在SAAC网站首页的四个主要栏目下，没有讲座与活动相关栏目。但在公告通知栏目中有一些活动通知，比如“国家档案局关于开展2018年国际档案日系列宣传活动的通知”“中国档案学年会关于2018年全国档案工作者年会征文的通知”。这些通知也能起到号召用户参与的作用，但不如单独开辟专门板块的做法效果好。
2.1.5 信息公开及新闻通知发布。NAA网站主页上发布的信息主要有媒体发布的新闻、档案馆信息管理方面的新闻、网站更新和维护的通知、演讲、年度报告等。新闻界面左侧标有明显的时间线，每条新闻用黑体加粗的字标注新闻类型，方便用户按时间或类型浏览。但各种类型的信息较为分散，同一主题的信息在不同的类目下可以找到不同的内容，不便于用户集中浏览与一个主题相关的全部信息。
SAAC网站在信息公开和新闻发布上面所占篇幅较多，首页上与之有关的栏目是新闻资讯和政务信息，新闻资讯主要有要闻、行业动态、地方工作、公告通知、国际动态等，政务信息主要是局馆介绍、政策法规、档案室工作、经济科技档案工作等。在内容上，SAAC网站侧重于信息发布，对信息服务方面的开发程度不够。
2.1.6 使用指南及介绍。NAA网站对用户进行分步信息指导，简单易行便于用户利用操作，逐步通过各种方式渠道满足用户的需求。首页有“使用档案”的栏目，包括两大数据库的链接和家族历史、服役文件等，比较醒目，便于查找和利用。在首页最下方标记有网站地图，将整个网站的内容纵向罗列出来。还有“联系我们”一项有联系国家档案馆、参观美国档案馆、媒体中心、行政调查、政府机构和翻译服务等联系方式。同时还提供各省档案馆相关信息，包括地址、地图、开放时间、电话、传真、网站链接、电子邮箱等，还有多个国家的国家档案馆地址、网站链接和电子邮箱。
SAAC网站与之相关的栏目是查档指南、局馆领导、机构设置、政策法规。查档指南前文已介绍过，不再赘述。其他几个板块主要介绍档案馆的客观情况，没有谈到档案馆馆藏资源的内容。没有网站地图的相关项目，最底部的友情链接有国内省级档案馆网站、国际档案相关网站和常用政府网站，为用户访问相关网站提供一定的便利。
2.1.7 网上商店。NAA商店主要销售国家档案馆出版与馆藏相关的书籍。主要包括图书、商品海报、研究指南、教育资源、保留记录和多媒体资料。这些商品在内容上涉及馆藏很多方面，从澳大利亚移民到澳大利亚政府历史。用户需在登录注册后购买，可以选择在线购买，也可以选择订购。右侧有改变货币的系统，可以按自身需求改变货币形式。同时还支持对商品进行搜索和高级搜索，方便用户更迅速地寻找自身所需要的商品。
SAAC网站没有与商品销售相关的栏目。
2.2 服务水平对比
2.2.1 网站设计。在NAA网站首页，四个主要栏目清晰醒目放置于网站左上，搜索框放于右侧，主要信息放于网站中间四个栏目，重点突出，字数较少，清晰干净。页面底部还有网站的版本，明确反映网站的更新情况。网站总体呈现出纵向立体的结构，首页内容不多，需要用户在各个大类菜单下寻找子类，逐级深入去查找相关信息，但配合合理的检索系统，也能极大提高用户体验。NAA网站配色以灰色、白色为主，配上空无一人的街道的图片，给人以深沉、宁静之感，容易让人联想到档案的历史感。
SAAC网站首页板块和内容划分较多，内容细碎，多为文字堆积，乍一看有拥挤杂乱之感，重点不够突出。但各个板块标题简明直观，用户在首页快速定位到自己想要了解的板块，然后进行下一步查找和浏览。但网站首页没有检索入口，查找资源时只能按照栏目逐一翻找，较为不便。
SAAC首页配色主要以红色、蓝色为主，配色较鲜艳，辅以各种新闻彩照，对用户视觉冲击较大，容易让人抓不住重点，也没能很好地发挥塑造用户对档案馆的印象的功能。但格式布局规整有序，一定程度上弥补了配色的不足。
2.2.2 区分不同类型的用户。档案信息作为一种信息资源，不同的用户对其的需求是不一样的，将不同的用户区分对待，根据他们自身的需要采取不同的方式、提供不同类型的信息是档案网站服务水平的重要体现[4]。NAA网站考虑到了研究人员、政府人员、学生、非英语人士和利用不便的残疾人士。不同的用户有不同的板块来提供服务，比如说学生可以通过在线课堂和论坛等参与活动，了解国家的历史文化。还可以在查询档案时，注册为研究员以便获得更多信息。
SAAC网站并没有做出明确的用户区分，它主要实现了档案编纂成果的展示，但是这些成果对于研究人员来说提供的信息不充足，而对学生等用户来说，这些成果展示又缺乏一定的吸引力。网站对用户需求了解不足，只注重将信息传递给用户，而忽视用户的反馈和意见，没有做到信息的双向传递，十分不利于提高信息服务水平。
2.2.3 数据更新与信息推送。及时的数据更新和信息推送是网站保持活力的主要因素，这些信息反映了该领域发展的新情况和新形势，及时的更新便于用户了解信息的更新变化情况，寻找到最新信息。基于档案网站用户的访问特点，用户不可能随时得到最新的信息，这就需要进行相关的信息推送，同时考虑到不同用户的需求进行个性化服务，推送与他们最相关的信息，使服务变得更加人性化。NAA网站的推送方式主要有RSS订阅、电子邮件、推特、脸书、论坛、播客等，NAA播客有讲座和课程推送。SAAC网站在信息推送方面比较薄弱，主要推送平台有微信和微博公众号，其他方式相对较少。
3 中澳国家级档案网站信息服务差异产生的原因分析
3.1 网站定位。NAA网站已从展示型步入互动型，首页醒目的“your story， our history”体现了NAA对公民个人资源的注重，其建立网站的目的是服务公众，档案网站不仅是展示的窗口，还是交流的平台[5]。觀察澳大利亚国家档案网站可以看到在“联系我们”一栏中，一共列出了几种不同需求的请求，分别是馆藏请求、媒体请求、翻译请求等，不同的用户由不同的部门来负责，并给出电话、邮箱、地址等信息，方便用户进行咨询。
SAAC网站内容主要是信息公布与新闻发布，其互动栏目往往不能真正起到作用，比如公众参与只有在线访谈、网站调查和意见征求，在线访谈栏目的信息是中央档案馆发言人的发言，网站调查和意见征求不能真正地反馈用户的信息。网站的主要功能就体现在各种信息的发布上。相比SAAC网站，NAA的网站更具有互动性。档案网站的建立应该更多地关注服务公众，不仅要做到信息展示，更要关注线上线下的交流互动。
3.2 数字化和数据库建设程度。丰富的数字化档案资源是档案馆网站提供利用的基础。只有不断进行数字化和数据库建设，才能为用户提供足够的档案资源支撑。SAAC网站中许多条目下没有或仅有较少内容：网站档案信息资源检索多靠外链，链接到各省各部门的档案网站，虽然网站列有众多对外链接，但存在死链接现象[6]。所有省级档案网站中，有26家网站建设了目录数据库，北京、上海、浙江、湖北、天津、内蒙古、贵州、甘肃等8家网站建设了全文数据库。目录数据库成为省级档案网站的基本模块，而只有不到1/3的网站可以查询到全文，说明我国省级档案馆全文数据库建设还比较落后。就提供全文数据库的网站来看，相对于馆藏资源及目录数据库，全文数据库的数据量仍然非常小[7]。
SAAC网站内部发布的内容更侧重于新闻信息，档案资源相对较少，数字化建设大多数还停留在目录建设上，要想获得其中的内容仍旧需要到档案馆实地求助或借助外链，这些分散的档案资源会给用户的使用造成一定困难，全文数据库还需要继续努力建设。
3.3 缺少服务用户的意识和观念。档案网站作为联结用户与信息资源的“桥梁”，其一切活动都应以用户为出发点。以用户为导向，维系用户感情的档案网站建设更具有人性化的服务方式及服务态度，这对于档案网站的整体水平的提高起到积极的帮助作用[8]。SAAC网站与用户交流的栏目只有网站调查和意见征求，网站调查是单方面地收集用户想法并不能给予用户反馈，意见征求栏目下只有发布的文件。在网络社会越来越发达的背景下，网站建设者树立以人为本，资源共建共享的观念。在网站建设和规划的初始阶段，就应该关注用户的需求，也关注用户的参与性，只有让用户参与到网站建设中来，才能吸引更多的用户自觉自愿地浏览网站，而不是只有在有需要的时候才不得不浏览网站。
4 提升我国国家级档案网站信息服务水平的对策
4.1 加强档案数字化进程。丰富的在线资源是档案馆网站提供利用的基础。只有不断优化馆藏在线资源，才能为用户提供庞大的资源支撑[9]。在数字化建设过程中，NAA与研究机构合作时注重考虑了不同用户利用档案的需求，根据研究人员、普通用户的意见选择进行数字化的档案资源，充分考虑并尊重用户需求，同时注重政府信息的收集和数字化进程。SAAC网站可以进行相关调研，优先对用户需求较大的档案信息进行数字化，同时兼顾专家学者、档案专业学生等特殊群体的档案利用需求，使用户有档可查。
4.2 提高检索技术水平。信息必须为用户所用才能真正发挥其价值，提高信息服务水平需要提高用户利用信息的效率和意愿。SAAC网站最大的缺陷就是没有检索系统，用户在利用网站信息时只能靠人工检索，导致利用效率低下。因此应该加大检索技术建设的投入，聘请专业人员进行检索系统的设计，并针对用户反馈不断调整。
4.3 加快信息更新速度。SAAC网站上许多内容信息最近一次更新日期都在六七年前，使得用户通过该网站难以了解到除时事新闻之外的新信息。档案编研成果也比较老旧。有些地方档案局的联系方式发生变更时应及时更新，并不断补充新的联系方式，如官方微博、微信、电子邮件等。当用户看到标有日期的信息时，会本能地降低对更新日期较为久远的信息的信任度，这种用户心理十分不利于培养用户对网站的信任度和认可度。因此，及时更新信息，保证用户能在通过网站了解到最新最全面的信息，有利于从内容质量上提高信息服务的水平，并培养用户的好感度和忠诚度。
4.4 加强服务意识与网上事务处理能力。虽然目前国内大部分档案机构都建立了自身的档案网站，但是从SAAC网站的情况就可以看出，国内档案网站的主要内容仍旧停留在信息公开与发布上，少数与用户进行交流的栏目是网上调查或者意见反馈，但这种交流方式有一定的时间延迟，而且缺乏主动服务的意识。在当前信息化的社会，在线参考咨询服务已经成为必然的趋势，档案在线参考咨询服务是现代档案工作发展程度的一个重要标志[2]。SAAC网站并没有关于网上处理事务的栏目，观察国内其他档案网站网上预约查档的情况也并不理想。而NAA网站不仅可以在线预约查档，还可以在线申请未开放档案和档案编纂成果的销售。所以我们要关注这方面的建设，方便用户在网上获得资源享受服务，打破时间和空间的限制，提高档案信息服务的效率。
4.5 加強与教育部门的合作。NAA网站专门针对老师和学生提供了相应的资源和服务，教师可以在线获取用于教学的材料，学生可以在参观学习中了解本国的文化历史，利用相关的资源辅助学习。SAAC网站的档案教育一栏公布了档案教育培训机构和档案教育工作动态的相关信息，并没有可以提供利用的方面。档案馆作为爱国主义教育基地与教育部门合作，发挥自身的功能。但是服务的方式不应该仅仅局限在参观实践方面，应该充分利用其资源帮助学生学习，提高档案在学术研究中的利用水平。
4.6 加强档案网站的设计布局。档案网站作为信息服务的窗口，网站设计就是整个网站的门面。对于网页设计来说，我们必须明确设计站点的目的是什么？为谁提供服务？网站利用者的特点是什么？适合什么样的表现风格？在目标明确的基础上，完成网站构思的总体设计方案，对网站的整体风格和特色做出定位，规划网页的组织结构[3]。通常情况下，层次分明、界面简洁舒适的网站页面能让用户有更好的使用体验。作为服务窗口，网站设计应当以用户适用为原则，突出网站主要的服务和资源、避免其他不必要的信息占用有限的空间。让用户可以迅速地寻找到自己需要的信息和服务，这就要求首页简洁并突出重点，避免大量信息的堆放。同时要避免目录层次过多，NAA目录多达5个层次，且十分冗长。过多目录层级会让用户在浏览时感到疲惫。目录最好不要超过三层，保证用户在三次点击之内能够找到所需信息。
*基金项目：本文系2017年河北省高等学校人文社会科学研究项目“大数据背景下企业环境扫描行为研究”（项目编号：SQ171136）；河北大学“一省一校”专项经费资助的研究成果之一。
参考文献：
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[2]吴丹.网络环境下我国综合档案馆在线参考咨询服务探析[J].档案与建设，2012（09）：8-9.
[3]綦凤凯.我国档案网站现状与发展趋势研究[J].黑龙江档案，2012（05）：84-85.
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[9]王敏.基于用户视角的中澳加档案馆网站比较研究[J].兰台世界，2015（8）：55-56.
（作者单位：河北大学管理学院 来稿日期：2018-07-20）
