数字档案信息管理研究：群体、要素及优势
张宇 王晨阳
摘? 要：本文區分了数字档案管理的主要群体，即利益相关者、受众和用户，指出受众、用户与利益相关者群体存在差别，产品和服务是用户与组织之间唯一的交互点，而利益相关者群体则贯穿组织活动全程。数字档案管理的核心要素包括完善的信息基础设施、专业的数字化管理部门和相关的项目团队，以及用户思维。数字档案管理的主要优势表现为精准的客户数据记录、较高的投资回报率、高效的成本节约能力和用户数据分析能力。在引入数字档案管理系统时，应配套建设企业内容管理系统（ECM），搭建内部基础信息传播架构，以便数字档案管理系统能够与组织各层级无缝衔接。
关键词：数字档案管理;企业内容管理系统;信息挖掘;数据共享;用户分析
Abstract： This article distinguishes the main groups of digital archives management and analyzes the core elements of digital archives management： information infrastructure， digital management departments and user thinking. The main advantages of digital file management are accurate customer data recording， high return on investment， efficient cost saving capabilities and user data analysis capabilities. The digital archives management system should support the construction of the enterprise content management system and the internal basic information dissemination structure.
Keywords： Digital archive management; Enterprise content management system; Information mining; Data sharing; User analysis
1 数字档案管理的主要群体
在数字档案管理系统中，客户、投资者和政府是能够直接影响组织战略活动的主要利益相关者。[1]客户主要集中于对于数字档案需要进行频繁使用的群体，因此不一定代表所有商业客户。客户对组织拥有既得利益，他们依靠组织来获得高质量的产品和服务。投资者依靠组织来产生投资回报，因此他们对组织同样具有既得利益。作为组织的另一个主要利益相关者，政府主要通过出台相关政策、设定商业税率等手段，规范组织的外部运营环境。
过往研究认为，受众与上述利益相关者存在很大区别，他们对组织活动不具有直接的既得利益。[2]一方面，作为信宿受众是组织信息的接收者，对组织的信息活动影响较小。另一方面，受众主要以商业活动的观察者而非直接参与者的角色出现。在大多数情况下，用户只关心最终产品和服务的质量，这是受众与组织进行交互的唯一要点。此外，用户与利益相关者之间的区别还表现在，所有用户都直接受到系统结果的影响，而利益相关者并不一定总是如此。
近年来的一些研究指出，虽然并非所有的利益相关者都是最终用户，但在某些情况下可以将所有用户视为利益相关者。[3][4]不过，该理论存在明显的限制因素和不足，主要表现为利益相关者与用户之间存在着诸多差异，而该理论却过度简化了这一复杂性。
目前，数字档案管理人员区分利益相关者和受众的方式主要有以下四种：
一是利用成熟的软件（如Extranet软件）区分利益相关者和受众。
二是通过客户反馈来区分利益相关者和受众。数字档案管理的从业人员可以从用户端获得客户反馈。
三是通过对资产组合的评估来区分利益相关者和受众。借由相关规定和资产组合可以明确区分出利益相关者和受众。
四是数据分析。数据分析可以使从业者建立其客户的全方位资料，从而使他们能够更有效地识别重复用户。
2 数字档案管理的核心要素
完善的信息基础设施是实现高效数字档案管理的核心要素之一。随着数字档案管理实践的不断丰富，大客户群体不断扩容，完善的信息基础设施是存储相关客户信息内容的基础和关键。[5]
在引入数字档案管理模式时需要考虑投资回报率和用户隐私保护事宜。一些研究认为，数字资产组合应当使投资者能够在第一年内收回投资成本。而且，由于数字档案管理人员的任务是管理大量数据流入，因此数据保护和隐私至关重要。在进行数字档案管理之前，必须建立产品专利、知识产权和用户隐私保护系统。
专业的数字化管理部门和相关的项目团队也是实现高效数字档案管理的核心要素之一。数字档案管理是一个高度专业化的项目，需要由管理层直接领导的经验丰富的数字化管理专业团队来进行技术的实施和管理。此外，数字档案管理有赖于高效的内容管理系统。内容管理系统是一种数字资产，可以使组织存储数字文件、IP地址和知识产权。现代组织应该考虑实施企业内容管理系统（Enterprise content management，ECM），该系统具有内容管理系统的所有优点，同时还有助于组织最大限度地挖掘内部数据集的商业潜力。[6]
坚持用户思维是实现高效数字档案管理的又一核心要素。基于用户思维，数字档案管理涉及数字信息和图像存储中的数据、元数据和索引等，都应确保能够为用户提供优质的使用体验。
从国外有关实践来看，可以采用多种不同渠道来实现有效的数字档案管理。
全球網络内容服务商（ICP Global）也在提供数字档案管理服务。ICP Global坚持用户思维，旨在定期就图像缓存和数据库的可用性征询消费者的意见，并以此来改善运营商的服务质量。这种定期数字档案管理模式已被证明是十分有效的，该模式已为《国家地理》杂志（National Geographic）、华纳兄弟娱乐公司（Warner Bros.）、雅诗兰黛等客户提供服务。ICP Global提供的数字档案管理服务也有自身的不足，主要表现为流式传输客户反馈该模式较为耗时。
3 数字档案管理系统的优势
精准记录客户数据是数字档案管理系统的主要优势之一。这些数据包含了一系列有关客户对组织有价值的数据，如购买行为，平均年支出等数字信息。如果客户对引入数字档案管理系统持积极态度，那么，高层管理人员和投资者很有可能会认真考虑采用数字档案管理系统。目前，采用这一方法引入数字档案管理系统的成功案例是DAM Media Systems公司。该公司成功利用将客户信息打造成组织战略链条上的中介，成功将客户数据转化为新的客户业务。当然，这一方法也存在一定的局限性，由于客户信息种类极为繁多，现有的统计和分析工具难以对全部数据进行分析。此外，客户对数字档案管理系统的反馈也是不固定的，客户的某些观点不一定会帮助组织更好地解决其面临的关键问题。
较高的投资回报率（Return on Investment，ROI）同时是数字档案管理系统的优势。ROI统计数据可以用来论证数字档案管理系统的优势。ROI数据有利于激发投资者对数字档案管理模式的兴趣。利用统计软件和科学可视化工具，可以将相关数据准确、生动地呈现给投资者委员会，以吸引潜在投资者。英国数字媒体公司Imagem是一个有效利用ROI数据，来获得数字档案管理新投资的组织。该公司将ROI数据呈现给投资者，以证明数字档案管理系统能够为公司输送大量的关键客户。但ROI指标也有局限性，该指标主要基于案例公司这一相对狭窄的层次，并不能准确反映数字档案管理行业的整体态势。
高效的成本节约能力是数字档案管理系统的另一个优势。数字档案管理系统能够在创建、存储和共享富媒体方面，为现代组织节省大量资金。在引入数字档案管理系统之前，大多数现代组织都依赖于传统方式来共享富媒体数据，如CD / DVD复制、代理、运输和文件转换。数字档案管理系统依托计算机网络和云储存技术，能够将大量的数据转至云端和虚拟端存储、共享，这一过程依托全社会的信息基础设施建设，实现了明显的成本分摊，有效降低了使用成本。
值得注意的是，数字档案管理系统的优势还表现在其具备数据分析能力。客户数据是组织经营与管理的重要信息，传统的档案管理系统分析效率低下，以致大量的客户数据丧失价值，数字档案管理系统可以更准确地分析客户数据，预测客户需求的热点和痛点。IBM公司确立了一套在较短时间内评估数字档案管理软件的增值潜力的方式。奥美（Ogilvy）的研究表明，IBM公司为大约15%的数字档案管理从业人员提供为期4个月的软件免费试用，在此期间，通过汇总用户数据，评估其开发的软件的增值程度。另外，4个月汇总周期划分较为合理，能够预测出实施数字档案管理软件公司所需的投资周期。
参考文献：
[1]Milosz，Marek. "ERP implementation at Polish enterprises–from business and end-users perspectives." Актуальнi проблеми економiки 6 （2012）： 414-421.
[2]Chen， Charlie C.， Chuck CH Law， and Samuel C.Yang." Managing ERP implementation failure： a project management perspective." IEEE transactions on engineering management 2009，56（1）：157-170.
[3]Altamony Hamzah， et al. "The relationship between change management strategy and successful enterprise resource planning （ERP） implementations： A theoretical perspective. " International Journal of Business Management and Economic Research 2016，7（4）：690-703.
[4]Rajan， Christy Angeline， and Rupashree Baral."Adoption of ERP system： An empirical study of factors influencing the usage of ERP and its impact on end user." IIMB Management Review 2015，27（2）：105-117.
[5]Esteves，Jose Manuel."An empirical identification and categorisation of training best practices for ERP implementation projects." Enterprise Information Systems 2014，8（6）：665-683.
[6]Alalwan， Jaffar Ahmad， and Heinz Roland Weistroffer. "Enterprise content management research： a comprehensive review." Journal of Enterprise Information Management 2012，25（5）：441-461.
（作者单位：张宇，伦敦政治经济学院媒体与传播系;王晨阳，中国科学技术大学科技传播与科技政策系? 来稿日期：2020-04-21）
